{"id":192770,"date":"2020-09-10T10:28:33","date_gmt":"2020-09-10T08:28:33","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=192770"},"modified":"2020-09-16T14:42:52","modified_gmt":"2020-09-16T12:42:52","slug":"jak-budowac-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/marketing\/jak-budowac-customer-experience.html","title":{"rendered":"Jak budowa\u0107 Customer Experience?"},"content":{"rendered":"

Jeszcze do niedawna Customer Experience by\u0142 do\u015b\u0107 bezpiecznym i pozytywnym elementem budowania relacji z klientem w przestrzeni publicznej. Firmy skupia\u0142y si\u0119 g\u0142\u00f3wnie na piel\u0119gnowaniu wra\u017ce\u0144 klient\u00f3w, poprzez projektowanie pozytywnej architektury do\u015bwiadcze\u0144 konsumenckich i budowanie dobrego po\u0142\u0105czenia na linii marka-klient, na ka\u017cdym etapie sprzeda\u017cy i obs\u0142ugi. <\/strong><\/p>\n

Ca\u0142a strategia budowania Customer Experience, zmieni\u0142a si\u0119 jednak pod wp\u0142ywem pandemii. To co kiedy\u015b by\u0142o wystarczaj\u0105ce, dzi\u015b niekoniecznie wci\u0105\u017c jest. Na co zatem teraz zwr\u00f3ci\u0107 szczeg\u00f3ln\u0105 uwag\u0119? Podpowiadamy.<\/p>\n

Z naszych obserwacji wynika, i\u017c w ci\u0105gu ostatnich miesi\u0119cy, plany firm zwi\u0105zane z budowaniem strategii w zakresie Customer Experience, czyli dotycz\u0105cej do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w, zesz\u0142y na drugi plan, niemniej jednak nie zosta\u0142y \u2013 bo nie mog\u0142y \u2013 zosta\u0107 zapomniane. Sprzedawcy zmuszeni do odnalezienia si\u0119 w nowej rzeczywisto\u015bci skupili si\u0119 na najpilniejszych wyzwaniach operacyjnych: zmianach przepis\u00f3w, nowych godzinach pracy, ograniczeniach w przepustowo\u015bci, zak\u0142adaniu masek, dystansie spo\u0142ecznym, etc. A je\u015bli jeszcze dodamy do tego negatywne nastroje spo\u0142eczne, mo\u017cemy \u015bmia\u0142o powiedzie\u0107, \u017ce zostali oni wrzuceni na naprawd\u0119 g\u0142\u0119bok\u0105 wod\u0119. Nic zatem dziwnego, \u017ce chwilowo muzyka, wizualizacje i zapach zesz\u0142y na plan dalszy. Detali\u015bci zafiksowali si\u0119 na dora\u017anym ratowaniu biznesu. Zostawili prawdziw\u0105 strategi\u0119 i przerzucili si\u0119 na czysto partyzanckie dzia\u0142ania, wykonywane z dnia na dzie\u0144, maj\u0105ce na celu jedynie ocalenie firmy.<\/p>\n

Jednak ten moment mamy ju\u017c za sob\u0105. Pandemia trwa w najlepsze. Rozgo\u015bci\u0142a si\u0119 w naszych umys\u0142ach na sta\u0142e i przez jaki\u015b jeszcze czas b\u0119dzie nam towarzyszy\u0107. To jest zatem ten czas, kiedy partyzantk\u0119 i chaotyczne dzia\u0142ania nale\u017cy usystematyzowa\u0107 i powr\u00f3ci\u0107 do szerokiego, marketingowego my\u015blenia. Inaczej inni nas wyprzedz\u0105 i kiedy my b\u0119dziemy skupia\u0107 si\u0119 jedynie na maseczkach lub ich braku, konkurencja roztoczy wachlarz marketingu sensorycznego, jawi\u0105c si\u0119 swoim (i naszym) klientom nie tylko jako miejsce bezpieczne, ale i atrakcyjne, pomimo COVIDu.<\/p>\n

Customer Experience we wsp\u00f3\u0142czesnym biznesie jest niezwykle cenny. Pokazuj\u0105 to liczne badania i rynkowe przyk\u0142ady. Wed\u0142ug raportu \u201eExperience is everything\u201d przygotowanego przez PwC,\u00a0a\u017c 32% konsument\u00f3w deklaruje, \u017ce nawet jedno negatywne do\u015bwiadczenie jest w stanie sk\u0142oni\u0107 ich do rezygnacji z us\u0142ug marki, nawet je\u017celi do tej pory wsp\u00f3\u0142praca wygl\u0105da\u0142a bardzo dobrze. 73% respondent\u00f3w twierdzi natomiast, \u017ce prywatne do\u015bwiadczenia s\u0105 dla nich jednym z najwa\u017cniejszych czynnik\u00f3w, kt\u00f3re bior\u0105 pod uwag\u0119 podczas kolejnych zakup\u00f3w. Liczby te pokazuj\u0105, jak kruchy mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 wypracowany wcze\u015bniej kapita\u0142 Customer Experience, w obliczu cho\u0107by jednej wi\u0119kszej wpadki.<\/p>\n

Co zmienia pandemia koronawirusa w kontek\u015bcie komunikacji z klientem? Przede wszystkim holistyczne podej\u015bcie do Customer Experience jest jeszcze bardziej potrzebne. Jednocze\u015bnie opr\u00f3cz profesjonalizmu i wiedzy eksperckiej, jeszcze wa\u017cniejsze s\u0105 kompetencje mi\u0119kkie, umo\u017cliwiaj\u0105ce nawi\u0105zywanie lepszego i bardziej bezpo\u015bredniego kontaktu z klientem. Nikt nie by\u0142 w stanie przewidzie\u0107, \u017ce w tak kr\u00f3tkim czasie dojdzie nie tylko do pandemii, ale r\u00f3wnie\u017c powa\u017cnych gospodarczych konsekwencji. Si\u0142\u0105 rzeczy\u00a0znajduje to prze\u0142o\u017cenie r\u00f3wnie\u017c na liczb\u0119 sytuacji kryzysowych, z kt\u00f3rymi musi radzi\u0107 sobie znajduj\u0105cy si\u0119 na pierwszej linii frontu dzia\u0142 customer service.<\/p>\n

Aby zbudowa\u0107 skuteczn\u0105 strategi\u0119 na teraz i na przysz\u0142o\u015b\u0107, konieczne jest zatem otwarte uznanie naszego obecnego stanu emocjonalnego i psychicznego. Poziom sukcesu jest bezpo\u015brednio skorelowany z poziomem samo\u015bwiadomo\u015bci, empatii i zdolno\u015bci do dzia\u0142ania w spos\u00f3b, kt\u00f3ry odnosi si\u0119 do naszych najg\u0142\u0119bszych emocji i l\u0119k\u00f3w.<\/p>\n

Gdzie zacz\u0105\u0107? Zaanga\u017cowanie firmy w projektowanie pozytywnych do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w, zaczyna si\u0119 od dostosowania dzia\u0142a\u0144 struktur firmy – od kierownictwa poprzez wszystkie inne szczeble i kom\u00f3rki – do podej\u015bcia, kt\u00f3re opiera si\u0119 na odpowiedziach \u201etak\u201d na nast\u0119puj\u0105ce pytania<\/strong>:<\/p>\n