{"id":192675,"date":"2020-09-04T10:49:51","date_gmt":"2020-09-04T08:49:51","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=192675"},"modified":"2020-09-04T10:49:51","modified_gmt":"2020-09-04T08:49:51","slug":"ktory-bank-najlepiej-poradzil-sobie-w-trakcie-pandemii-ranking","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/trendy\/raporty\/ktory-bank-najlepiej-poradzil-sobie-w-trakcie-pandemii-ranking.html","title":{"rendered":"Kt\u00f3ry bank najlepiej poradzi\u0142 sobie w trakcie pandemii? [RANKING]"},"content":{"rendered":"

W lipcu i sierpniu br. w ramach 1. w tym roku fali badania w 14 bankach portal mojebankowanie.pl sprawdzi\u0142, jak wygl\u0105da obs\u0142uga w kana\u0142ach zdalnych klienta zainteresowanego otwarciem konta osobistego. To ju\u017c 6. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach kt\u00f3rego w pierwszym kwartale 2021 r. zostan\u0105 wy\u0142onieni zwyci\u0119zcy w kategorii Najlepsza jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta w kana\u0142ach zdalnych.<\/strong><\/p>\n

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniaj\u0105c 3 etapy: dost\u0119pne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozosta\u0142ymi kana\u0142ami kontaktu (czat, wideo, e-mail\/formularz kontaktowy). Eksperci wykonali \u0142\u0105cznie 340 kontakt\u00f3w telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo. Tytu\u0142 Instytucji Roku otrzymaj\u0105 te banki, kt\u00f3rych \u015bredni wynik z 3 fal badania wyniesie min. 80%.<\/p>\n

Liderem w zakresie jako\u015bci obs\u0142ugi tej edycji badania jest Getin Bank.<\/strong> W pierwszej lidze z wynikiem powy\u017cej 80% uplasowa\u0142y si\u0119 r\u00f3wnie\u017c: BNP Paribas Bank Polska, Bank Millennium, Alior Bank, Santander Bank Polska oraz Bank Pekao S.A.<\/strong>.<\/p>\n

Dost\u0119pne formy kontaktu<\/strong><\/h4>\n

Liczba dost\u0119pnych kana\u0142\u00f3w kontaktu dla nowego klienta pozostaje na podobnym poziomie jak w roku ubieg\u0142ym. ING Bank \u015al\u0105ski przywr\u00f3ci\u0142 mo\u017cliwo\u015b\u0107 wysy\u0142ki zapyta\u0144 poprzez formularz kontaktowy, natomiast mBank wycofa\u0142 ze strony kontaktowej: adres e-mail (mo\u017cna go uzyska\u0107 dzwoni\u0105c na infolini\u0119), po\u0142\u0105czenie czat oraz wideo (dost\u0119pne dla klienta zidentyfikowanego a klienci niezidentyfikowani mog\u0105 korzysta\u0107 z infolinii i messengera). Plus Bank komunikuje na infolinii mo\u017cliwo\u015b\u0107 wysy\u0142ki zapyta\u0144 na adres e-mail, jednak adres ten nie jest prezentowany na stronie. Santander Bank Polska udost\u0119pni\u0142 na stronie chatbot o\u00a0imieniu Santi, dost\u0119pny ca\u0142odobowo. PKO Bank Polski umo\u017cliwia klientom zam\u00f3wienie rozmowy w kanale wideo, jednak proces nie nale\u017cy do najprostszych i przyjaznych, gdy\u017c wymaga zam\u00f3wienia rozmowy, podania numeru telefonu oraz adresu e-mail a komunikacja opisuj\u0105ca kolejne kroki procesu zawiera wiele b\u0142\u0119d\u00f3w j\u0119zykowych.<\/p>\n

Adres e-mail udost\u0119pnia 8, a formularz kontaktowy 13 spo\u015br\u00f3d 14 badanych bank\u00f3w. Najwy\u017cej oceniono formularz kontaktowy BNP Paribas Bank Polska, ING Banku \u015al\u0105skiego, Getin Banku oraz Banku Pocztowego zwracaj\u0105c szczeg\u00f3ln\u0105 uwag\u0119 na: liczb\u0119 obowi\u0105zkowych p\u00f3l do wype\u0142nienia, mo\u017cliwo\u015b\u0107 do\u0142\u0105czenia pliku oraz dost\u0119pno\u015b\u0107 do wys\u0142anego pytania przed uzyskaniem odpowiedzi. Najs\u0142abiej oceniono formularz kontaktowy Plus Banku, kt\u00f3ry jako jedyny na rynku wymaga podania godzin kontaktu, miejscowo\u015bci, wojew\u00f3dztwa oraz numeru telefonu.<\/p>\n

Kontakt z infolini\u0105, poprzez czat oraz e-mail<\/strong><\/h4>\n

Najlepiej przygotowane do obs\u0142ugi klienta na infolinii by\u0142y: Getin Bank, Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska oraz Alior Bank. Czas oczekiwania, pomimo komunikat\u00f3w o mo\u017cliwo\u015bci wyd\u0142u\u017cenia czasu oczekiwania, nie uleg\u0142 w wi\u0119kszo\u015bci bank\u00f3w wyd\u0142u\u017ceniu: w 61% po\u0142\u0105czono si\u0119 z Doradc\u0105 do 30 s a powy\u017cej 5 minut oczekiwano w 6%. Najd\u0142u\u017cej na wszystkie po\u0142\u0105czenia z konsultantem oczekiwano w Banku Pocztowym.<\/p>\n

Obs\u0142uga czat prowadzona jest przez 5 bank\u00f3w. Najwi\u0119kszym problemem podczas komunikacji tym kana\u0142em jest p\u0142ynno\u015b\u0107 rozmowy i bie\u017c\u0105ce odpisywanie. Cz\u0119\u015b\u0107 bank\u00f3w stosuje model rozmowy z dwoma klientami jednocze\u015bnie co wyd\u0142u\u017ca rozmowy, powoduje irytacj\u0119 klienta, kt\u00f3ry chcia\u0142by na bie\u017c\u0105co otrzymywa\u0107 odpowiedzi oraz mo\u017ce powodowa\u0107 b\u0142\u0119dy po stronie doradcy, kt\u00f3ry pomy\u0142kowo odpisuje nie temu klientowi, kt\u00f3remu powinien. Zapisu rozmowy nie mo\u017cna pobra\u0107 z ING Banku \u015al\u0105skiego oraz Banku Millennium, kt\u00f3ry oferuje rozwi\u0105zanie zast\u0119pcze w postaci wysy\u0142ki tre\u015bci rozmowy na adres e-mail.<\/p>\n

Odpowiedzi na zapytania e-mail\/poprzez formularz przes\u0142a\u0142y wszystkie banki poza Plus Bankiem, kt\u00f3ry odpowiedzia\u0142 tylko na po\u0142ow\u0119 zapyta\u0144. 75% odpowiedzi otrzymali\u015bmy do 24 godzin. Najszybciej odpowiadali konsultanci Alior Banku oraz Banku Millennium a najd\u0142u\u017cej czekali\u015bmy na odpowiedzi z Banku Ochrony \u015arodowiska oraz mBanku. Szybko\u015b\u0107 nie zawsze idzie w parze z jako\u015bci\u0105: 12% e-maili nie zawiera\u0142o odpowiedzi na wszystkie pytania a 20% odpowiedzi nie by\u0142a kompletna i wymaga\u0142a ponownego kontaktu.<\/p>\n

Rozw\u00f3j kana\u0142\u00f3w zdalnych<\/strong><\/h4>\n

Od kilku miesi\u0119cy \u017cyjemy w nieco innej rzeczywisto\u015bci. Banki wychodz\u0105c naprzeciw oczekiwaniom klient\u00f3w bardzo szybko przystosowa\u0142y si\u0119 do obs\u0142ugi zdalnej, kt\u00f3ra sta\u0142a si\u0119 w wielu przypadkach priorytetem. Aby odci\u0105\u017cy\u0107 plac\u00f3wki, wi\u0119kszo\u015b\u0107 klient\u00f3w kierowana jest do kana\u0142\u00f3w zdalnych w celu samodzielnego za\u0142atwienia swoich spraw, dlatego cz\u0119\u015b\u0107 bank\u00f3w w bardzo kr\u00f3tkim okresie przygotowa\u0142a usprawnienia w bankowo\u015bci internetowej oraz mobilnej, upro\u015bci\u0142a wiele proces\u00f3w pozwalaj\u0105c na zdalne sk\u0142adanie niekt\u00f3rych dyspozycji oraz umo\u017cliwi\u0142a klientom wnioskowanie o nowe produkty, chocia\u017cby takie jak konto, bez konieczno\u015bci wychodzenia z domu i wizyty kuriera, wprowadzaj\u0105c proces selfie. Pami\u0119tajmy o jednym, \u017ce wi\u0119kszo\u015b\u0107 klient\u00f3w wykonuj\u0105c pewne czynno\u015bci po raz pierwszy oczekuje instrukta\u017cu i pomocy na tym etapie w postaci fachowej i szybkiej obs\u0142ugi.<\/p>\n

Uwaga!<\/strong> W ramach lig banki wymieniono w kolejno\u015bci alfabetycznej. O przyznaniu tytu\u0142u Instytucji Roku nie decyduje pozycja lecz \u015bredni wynik z 3 fal badania na poziomie min. 80%.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Kt\u00f3re banki s\u0105 najlepiej przygotowane do zdalnej obs\u0142ugi klienta podczas COVID-19?","protected":false},"author":57,"featured_media":192677,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4702],"tags":[12240,8572,3967,3560,428,1146],"class_list":{"0":"post-192675","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-raporty","8":"tag-badanie","9":"tag-banki","10":"tag-bankowosc","11":"tag-finanse","12":"tag-getin-bank","13":"tag-ranking","14":"cs-entry","15":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/192675","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=192675"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/192675\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/192677"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=192675"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=192675"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=192675"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}