Wiosn\u0105 w bran\u017cy e-handlu przyby\u0142o nadspodziewanie du\u017co klient\u00f3w. Internetowi sprzedawcy notuj\u0105 dwucyfrowe wzrosty liczby zam\u00f3wie\u0144, a ich samych te\u017c nagle zrobi\u0142o si\u0119 wi\u0119cej. Wi\u0119kszy ruch to jednocze\u015bnie wyzwanie dla dostawc\u00f3w narz\u0119dzi do sprzeda\u017cy online. Na platformie Shoper w kwietniu powsta\u0142o niemal 2,5 raza wi\u0119cej nowych sklep\u00f3w ni\u017c w tym samym miesi\u0105cu 2019. Jak firma radzi sobie z takim zainteresowaniem i dlaczego \u201czatrudni\u0142a\u201d robota?<\/p>\n
Zakupy w sieci z perspektywy klienta przypominaj\u0105 kupowanie napoj\u00f3w z automatu – wybiera si\u0119 produkt spo\u015br\u00f3d widocznych za szklan\u0105 witryn\u0105 witryny, wciska kilka przycisk\u00f3w, p\u0142aci i gotowe! Tylko na odbi\u00f3r trzeba poczeka\u0107 nieco d\u0142u\u017cej. Od strony sprzedawcy bywa podobnie. Gdy zam\u00f3wienia sp\u0142ywaj\u0105, wysy\u0142a si\u0119 paczki.<\/p>\n
Wra\u017cenie, \u017ce wszystko \u201crobi si\u0119 samo\u201d znika, gdy co\u015b nie pasuje do zakupowego schematu – kupuj\u0105cy ma nietypowe \u017cyczenie albo towar dociera do niego uszkodzony. Wbrew pozorom tych sytuacji jest sporo, dlatego a\u017c w 62 proc. sklep\u00f3w na platformie Shoper zatrudniona jest przynajmniej jedna osoba dedykowana do obs\u0142ugi klient\u00f3w – wynika z Raportu \u201cE-Commerce 360\u201d przeprowadzonego na pocz\u0105tku roku w\u015br\u00f3d sklep\u00f3w na platformie Shoper. Najpopularniejszym \u015brodkiem komunikacji z klientami okaza\u0142 si\u0119 e-mail (udost\u0119pnia go 100 proc. sprzedawc\u00f3w), zaraz potem telefon (96 proc.) i media spo\u0142eczno\u015bciowe (83 proc.) uwa\u017cane te\u017c za relatywnie mniej skuteczne od dw\u00f3ch pierwszych kana\u0142\u00f3w. Jednocze\u015bnie tylko co czwarty w\u0142a\u015bciciel sklep\u00f3w wprowadzi\u0142 albo planowa\u0142 wprowadzi\u0107 chatbota lub voicebota (m\u00f3wi\u0105cego bota), pozwalaj\u0105c sztucznej inteligencji na przej\u0119cie cz\u0119\u015bci kontakt\u00f3w z klientami.<\/p>\n
Na uruchomienie voicebota szybko zdecydowa\u0142 si\u0119 sam Shoper. Od kilku tygodni Dzia\u0142 Obs\u0142ugi Klienta firmy wspiera wirtualna asystentka, kt\u00f3ra dzwoni do nowych klient\u00f3w, aby uzyska\u0107 informacje niezb\u0119dne do konfiguracji ich sklep\u00f3w internetowych. W marcu nowych sklep\u00f3w na platformie zacz\u0119\u0142o przybywa\u0107 du\u017co szybciej, ni\u017c zak\u0142ada\u0142y plany firmy sprzed kilku miesi\u0119cy. W kwietniu powsta\u0142o ich niemal 2,5 raza wi\u0119cej ni\u017c w tym samym miesi\u0105cu rok temu. Taki sam wzrost dotyczy liczby os\u00f3b, kt\u00f3re zdecydowa\u0142y si\u0119 uruchomi\u0107 wersj\u0119 testow\u0105 oprogramowania.<\/p>\n
– Cz\u0119\u015b\u0107 z nowych sprzedawc\u00f3w nie planowa\u0142a tak szybko uruchamia\u0107 sprzeda\u017cy w sieci, ale zmusi\u0142 ich do tego ogromny spadek liczby klient\u00f3w w sklepach stacjonarnych. Nie byli jednak do ko\u0144ca oswojeni z dzia\u0142aniem sklepu internetowego, dopiero si\u0119 go ucz\u0105. Rozmowy na infolinii z konsultantami Shopera potrafi\u0142y wi\u0119c zajmowa\u0107 wi\u0119cej czasu ni\u017c standardowo, a do tego liczba zapyta\u0144 do DOK-u jest obecnie 3-krotnie wi\u0119ksza ni\u017c przed pandemi\u0105. To dlatego apelowali\u015bmy do w\u0142a\u015bcicieli sklep\u00f3w, by raczej pisali do nas e-maile zamiast telefonowa\u0107 i dlatego te\u017c uruchomili\u015bmy wirtualn\u0105 asystentk\u0119 g\u0142osow\u0105. Dzi\u0119ki tym dzia\u0142aniom \u201ckorki\u201d na infolinii uda\u0142o si\u0119 roz\u0142adowa\u0107 i teraz wszystkie zg\u0142oszenia obs\u0142ugiwane s\u0105 sprawnie. Nowoczesny voicebot jest remedium na t\u0119 sam\u0105 ilo\u015b\u0107 czasu do obs\u0142ugi i znacznie wi\u0119ksz\u0105 liczb\u0119 zainteresowanych e-sklepem. Nie zast\u0119pujemy jednak tymi dzia\u0142aniami ludzi \u2013 bardziej wzmacniamy si\u0142\u0119 naszego DOK-u.\u00a0– wyja\u015bnia Jacek\u00a0<\/span>Zientkiewicz, Dyrektor Rozwoju Biznesu w Shoper.<\/span><\/p><\/blockquote>\n
Dodatkowym wyzwaniem dla pracownik\u00f3w Dzia\u0142u Obs\u0142ugi Klienta by\u0142o przeniesienie pracy do dom\u00f3w konsultant\u00f3w oraz urlopy cz\u0119\u015bci zespo\u0142u spowodowane zamkni\u0119ciem plac\u00f3wek o\u015bwiatowych. W tym zakresie krakowska firma mia\u0142a ju\u017c do\u015bwiadczenie. Podobn\u0105 operacj\u0119 w Shoperze wykonano ju\u017c w 2016 r. podczas \u015awiatowych Dni M\u0142odzie\u017cy, gdy przez kilka dni miasto by\u0142o cz\u0119\u015bciowo zamkni\u0119te. Skorzystano wi\u0119c ze sprawdzonych rozwi\u0105za\u0144, dzi\u0119ki czemu firma szybko przestawi\u0142a si\u0119 na w pe\u0142ni zdaln\u0105 prac\u0119.<\/p>\n
Zaskoczeni przez wzrosty<\/h2>\n
W marcu wyra\u017ane wzrosty na platformie Shoper odnotowa\u0142y sklepy z elektronik\u0105 i artyku\u0142ami dzieci\u0119cymi oraz apteki i drogerie online – te ostanie zarejestrowa\u0142y \u0142\u0105cznie o 138 proc. wi\u0119cej transakcji ni\u017c w lutym. Jeszcze wi\u0119kszy by\u0142 wzrost dla e-sklep\u00f3w z artyku\u0142ami spo\u017cywczymi – 239 proc. wi\u0119cej zam\u00f3wie\u0144 w zaledwie miesi\u0105c.<\/p>\n
Lekcj\u0105 jak\u0105 ka\u017cdy sprzedawca internetowy mo\u017ce wyci\u0105gn\u0105\u0107 z ostatnich dzia\u0142a\u0144 Shopera jest fakt, \u017ce przyrost liczby klient\u00f3w, zw\u0142aszcza szybki, mo\u017ce by\u0107 problemogenny. W miar\u0119 jak ro\u015bnie liczba zapyta\u0144, kt\u00f3rymi nale\u017cy si\u0119 zaj\u0105\u0107, zwi\u0119ksza si\u0119 te\u017c ryzyko obni\u017cenia jako\u015bci us\u0142ug, co mo\u017ce \u0142atwo zniech\u0119ci\u0107 kupuj\u0105cych, szczeg\u00f3lnie tych, kt\u00f3rzy trafili do sklepu po raz pierwszy. Aby do tego nie dopu\u015bci\u0107, ma\u0142e e-biznesy prze\u017cywaj\u0105ce boom staraj\u0105 si\u0119 odci\u0105\u017cy\u0107 osoby zajmuj\u0105ce si\u0119 obs\u0142uga klienta.<\/p>\n
– Niemal wszystkie sklepy maj\u0105 kontaktowy numer telefonu i adres e-mail podany w stopce strony, ale coraz wi\u0119cej sprzedawc\u00f3w zdaje sobie spraw\u0119, \u017ce te kana\u0142y mog\u0105 si\u0119 \u201czatka\u0107\u201d i niekt\u00f3re typowe pytania klient\u00f3w lepiej wyprzedza\u0107 podaj\u0105c informacje np. w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, publikuj\u0105c posty czy filmy z aktualno\u015bciami i odpowiedziami na najcz\u0119\u015bciej zadawane pytania. Niekt\u00f3re e-sklepy spo\u017cywcze na kilka dni przed Wielkanoc\u0105 specjalnym banerem na stronie g\u0142\u00f3wnej powiadomi\u0142y, \u017ce nie zd\u0105\u017c\u0105 ju\u017c dostarczy\u0107 zam\u00f3wie\u0144 przed \u015bwi\u0119tami. Zapewne oszcz\u0119dzi\u0142y sobie w ten spos\u00f3b odpowiadania na kilkadziesi\u0105t e-maili i telefon\u00f3w. Widzimy te\u017c, \u017ce sporo sklep\u00f3w, kt\u00f3re dot\u0105d dzia\u0142a\u0142y tylko stacjonarnie i wszystkie kwestie zwi\u0105zane z obs\u0142ug\u0105 klienta rozwi\u0105zywane by\u0142y w nich na miejscu, teraz pr\u00f3buje si\u0119 odnale\u017a\u0107 w cyfrowym \u015bwiecie. To nie jest trudne, ale na pewno wymaga czasu i determinacji. Najlepiej przygotowane sklepy to te, kt\u00f3rych produkty i oferty s\u0105 tak dobrze przedstawione, \u017ce nie wymagaj\u0105 zadawania dodatkowych pyta\u0144\u00a0– podpowiada Dariusz Brzezi\u0144ski, Manager Dzia\u0142u Obs\u0142ugi Klienta Shoper.<\/span><\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Wiosn\u0105 w bran\u017cy e-handlu przyby\u0142o nadspodziewanie du\u017co klient\u00f3w.","protected":false},"author":60,"featured_media":190732,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633,9639],"tags":[337,3363,3489,4025],"class_list":{"0":"post-190731","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"category-marketing","9":"tag-e-commerce","10":"tag-handel","11":"tag-internet-2","12":"tag-klient","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/190731","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/60"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=190731"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/190731\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/190732"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=190731"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=190731"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=190731"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}