Zdarzenia \u2013 bardziej lub mniej nag\u0142e \u2013 mog\u0105 zmusi\u0107 konsultant\u00f3w lub sprzedawc\u00f3w do pracy spoza biura. Home office czyli praca zdalna jest wygodnym rozwi\u0105zaniem nie tylko dla pracodawcy ale przede wszystkim dla zatrudnionych os\u00f3b. Jest to elastyczny spos\u00f3b wsparcia pracownik\u00f3w<\/strong> w przypadkach losowych ale nie tylko.<\/p>\n <\/p>\n Czas sp\u0119dzony w podr\u00f3\u017cy s\u0142u\u017cbowej mo\u017cna wykorzysta\u0107 na prac\u0119. PKP Intercity<\/strong> oferuje miejsca w strefie ciszy kt\u00f3re nie s\u0105 dodatkowo p\u0142atne. Na chwil\u0119 obecn\u0105 zalecamy powstrzymanie si\u0119 od podr\u00f3\u017cy jednak\u017ce warto pami\u0119ta\u0107 o takiej mo\u017cliwo\u015bci na przysz\u0142o\u015b\u0107.<\/p>\n <\/p>\n Nadgodziny mog\u0105 by\u0107 okazj\u0105 do pracy w domu.<\/strong> Cz\u0119\u015b\u0107 swoich obowi\u0105zk\u00f3w pracownicy mog\u0105 wykona\u0107 wieczorem, bez konieczno\u015bci przek\u0142adania zaplanowanych spotka\u0144, wizyt lekarskich czy odbioru dzieci ze szko\u0142y lub przedszkola.<\/p>\n <\/p>\n Natomiast kobiety kt\u00f3re s\u0105 w ci\u0105\u017cy lub wracaj\u0105 po urlopie macierzy\u0144skim tak\u017ce mog\u0105 zdecydowa\u0107 si\u0119 na prac\u0119 we w\u0142asnym domu,<\/strong> oczywi\u015bcie o ile nie ma przeciwwskaza\u0144 lekarskich. Ze wzgl\u0119du na dolegliwo\u015bci ci\u0105\u017cowe, dojazdy do biura mog\u0105 by\u0107 dla nich uci\u0105\u017cliwe. Natomiast po powrocie z urlopu, matki mog\u0105 w komfortowy spos\u00f3b wdro\u017cy\u0107 si\u0119 w prac\u0119 po d\u0142u\u017cszej nieobecno\u015bci.<\/p>\n <\/p>\n Od chwili pojawienia si\u0119 informacji na temat koronawirusa SARS-CoV-2<\/strong>, firmy wprowadzaj\u0105 rozwi\u0105zania maj\u0105ce na celu chroni\u0107 swoich pracownik\u00f3w przed zara\u017ceniem. G\u0142\u00f3wnym interesem pracodawc\u00f3w powinno by\u0107 ograniczanie rozprzestrzeniania si\u0119 choroby po zak\u0142adzie pracy i redukcja ewentualnych nieobecno\u015bci chorobowych.<\/strong> Ustawa z 2 marca 2020r. (o szczeg\u00f3lnych rozwi\u0105zaniach zwi\u0105zanych z zapobieganiem, przeciwdzia\u0142aniem i zwalczaniem COVID-19, innych chor\u00f3b zaka\u017anych oraz wywo\u0142anych nimi sytuacji kryzysowych, Dz.U. poz. 374) daje sposobno\u015b\u0107 pracodawcy oddelegowania pracownik\u00f3w do wykonywania obowi\u0105zk\u00f3w poza swoim sta\u0142ym miejscem pracy.<\/p>\n <\/p>\n Klienci oczekuj\u0105 obs\u0142ugi klienta dost\u0119pnej \u201czawsze\u201d, ale s\u0105 momenty gdy firmie trudno j\u0105 \u015bwiadczy\u0107.<\/p>\n Najcz\u0119stsze sytuacje dotycz\u0105: Planuj\u0105c niezak\u0142\u00f3cone wsparcie klient\u00f3w \u2013 tych potencjalnych jak i obecnych, przeciwdzia\u0142aj\u0105c nag\u0142ym sytuacjom kryzysowym warto rozwa\u017cy\u0107 3 kluczowe kwestie:<\/p>\n W polskim e-commerce oraz us\u0142ugach on-line, najcz\u0119stszym kana\u0142em obs\u0142ugi jest infolinia umo\u017cliwiaj\u0105ca odbieranie co najmniej 70-80% po\u0142\u0105cze\u0144<\/strong>, w rozs\u0105dnym czasie oczekiwania \u2013 zwykle poni\u017cej 30-50 sekund. Kolejnym kana\u0142em jest formularz (b\u0105d\u017a email), kt\u00f3ry cz\u0119sto jest przeznaczony dla \u201cd\u0142u\u017cszych\u201d spraw. Live Chat,<\/strong> obs\u0142uga przez Komunikatory (np. Messenger\u2019a)<\/strong> jest mniej popularna. Szacuje si\u0119, \u017ce mniej ni\u017c 15% firm ma narz\u0119dzia do automatycznej obs\u0142ugi.<\/strong><\/p>\n W \u201cczasach zarazy\u201d taki mix nie jest optymalny. Jeden konsultant telefoniczny mo\u017ce obs\u0142ugiwa\u0107 r\u00f3wnolegle tylko jedno po\u0142\u0105czenie. To oznacza, \u017ce przy dwu- czy trzykrotnym wzro\u015bcie ruchu, i tej samej liczbie konsultant\u00f3w, czasy oczekiwania zdecydowanie przekraczaj\u0105 akceptowane przez klient\u00f3w d\u0142ugo\u015bci. Lista problem\u00f3w, z jakimi zwracaj\u0105 si\u0119 klienci do obs\u0142ugi klienta w czasie kryzysu mo\u017ce znacz\u0105co r\u00f3\u017cni\u0107 si\u0119 od tej w \u201cnormalnych\u201d czasach. Gdy \u201cpadaj\u0105\u201d systemy, wi\u0119kszo\u015b\u0107 zapyta\u0144 dotyczy oczekiwanego ko\u0144ca awarii. Gdy atakuje wirus, klienci linii lotniczych, biur podr\u00f3\u017cy czy hoteli kontaktuj\u0105 si\u0119 w kwestii zwrotu a ju\u017c na pewno zmiany terminu<\/strong>. Dla jako\u015bci obs\u0142ugi kluczowym jest, by konsultant b\u0105d\u017a sprzedawca by\u0142 wyposa\u017cony w procedury i skrypty, umo\u017cliwiaj\u0105ce rozwi\u0105zanie \u201cnowych\u201d problem\u00f3w.<\/p>\n Narz\u0119dzia, kt\u00f3rych potrzebuj\u0105 konsultanci do rozwi\u0105zania problemu b\u0105d\u017a pomocy klientowi, musz\u0105 by\u0107 gotowe do pracy zdalnej. Oprogramowanie, zestawy s\u0142uchawkowe, komputery, numery telefon\u00f3w, skrypty sprzeda\u017cowe czy dost\u0119p do danych klient\u00f3w \u2013 to tylko przyk\u0142ady tych narz\u0119dzi. Przyjrzyjmy si\u0119 jakie najwa\u017cniejsze warunki musz\u0105 spe\u0142nia\u0107.<\/p>\n Dzi\u015b, \u017ceby konsultant b\u0105d\u017a sprzedawca m\u00f3g\u0142 skutecznie obs\u0142ugiwa\u0107 klient\u00f3w nie tylko z biura, ale z dowolnego miejsca, w szczeg\u00f3lno\u015bci z domu, musi korzysta\u0107 z oprogramowania przygotowanego do pracy zdalnej.<\/p>\n – Oprogramowania Omni-channel,<\/strong> umo\u017cliwiaj\u0105cego zdaln\u0105 obs\u0142ug\u0119 klient\u00f3w, gotowego do natychmiastowego, bezpiecznego uruchomienia, na niemal\u017ce ka\u017cdym komputerze, nawet w domu. – Komputera z dost\u0119pu do Internetu o rozs\u0105dnej szybko\u015bci<\/strong>. Je\u015bli oprogramowania opisywanego powy\u017cej nie trzeba instalowa\u0107 na komputerze, a jedynie wy\u015bwietli\u0107 jak stron\u0119 internetow\u0105, mo\u017ce by\u0107 to domowy komputer z domowym internetem. B\u0105d\u017a transfer kom\u00f3rkowy. Wiele program\u00f3w typu omni-channel nie wymaga znacz\u0105cego transferu danych.<\/p>\n – Zestawu s\u0142uchawkowego <\/strong>w przypadku obs\u0142ugi infolinii, b\u0105d\u017a komunikowania si\u0119 z innymi pracownikami. Idealnie, je\u015bli mo\u017cna wypo\u017cyczy\u0107 sw\u00f3j przetestowany zestaw z biura. Warto by taki zestaw by\u0142 wyposa\u017cony w mikrofon – mo\u017cna oczywi\u015bcie korzysta\u0107 z mikrofonu w komputerze, ale mo\u017ce on nie by\u0107 gorszej jako\u015bci.<\/p>\n – Jasno zdefiniowanych procedur obs\u0142ugi, skrypt\u00f3w oraz danych klient\u00f3w.<\/strong> W \u201cczasie pokoju\u201d, czyli na co dzie\u0144, konsultanci w ka\u017cdej chwili mog\u0105 zapyta\u0107 koleg\u00f3w b\u0105d\u017a prze\u0142o\u017conego o pomoc. Gdy pracuj\u0105 zdalnie, kontakt jest utrudniony. Kluczowe jest zapewnienie jasno zdefiniowanych procedur, czasem po prostu wydrukowanych, a tak\u017ce skrypt\u00f3w konsultanta. Czasem potrzebny jest te\u017c dost\u0119p do danych klienta, czyli system\u00f3w CRM, ecommerce b\u0105d\u017a baz danych gdzie przechowywane s\u0105 kluczowe informacje, pozwalaj\u0105ce na rozwi\u0105zanie problemu.<\/p>\n Pami\u0119tajmy te\u017c o istotnych kwestiach bezpiecze\u0144stwa, opisanych zwykle w tzw. strategiach kontynuacji<\/strong> (disaster recovery strategy). RODO, ochrona danych osobowych, ochrona danych klient\u00f3w w wykorzystywanym CRM nie wygasaj\u0105 podczas pracy zdalnej<\/strong> \u2013 mo\u017ce warto jest zawrze\u0107 z pracownikami osobn\u0105 umow\u0119, zw\u0142aszcza je\u015bli pracuje na w\u0142asnym komputerze. Strach przed umo\u017cliwieniem pracy zdalnej jest cz\u0119sto najwi\u0119kszym wyzwaniem z punktu widzenia organizacji. Warto zleci\u0107 audyt, b\u0105d\u017a nawet cz\u0119\u015b\u0107 przygotowania do pracy ekspertom jak InteliWISE, kt\u00f3re przynajmniej cz\u0119\u015b\u0107 pracy wykonuj\u0105 zdalnie od niemal\u017ce 10 lat! Cho\u0107 wiele firm jest na pocz\u0105tku drogi, to wydaje si\u0119 \u017ce od pracy zdalnej konsultant\u00f3w i sprzedawc\u00f3w nie ma ju\u017c odwrotu.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Home office czyli praca zdalna jest wygodnym rozwi\u0105zaniem nie tylko dla pracodawcy ale przede wszystkim dla zatrudnionych os\u00f3b.","protected":false},"author":59,"featured_media":190024,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633,9677],"tags":[12437,4860,6291,4009,7349],"class_list":{"0":"post-190023","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"category-ludzie","9":"tag-call-center","10":"tag-obsluga-klienta","11":"tag-porady","12":"tag-praca-2","13":"tag-praca-zdalna","14":"cs-entry","15":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/190023","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/59"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=190023"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/190023\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/190024"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=190023"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=190023"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=190023"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Obs\u0142uga klient\u00f3w w czasach zarazy \u2013 czyli jak zapewni\u0107 niezak\u0142\u00f3cone wsparcie dla problem\u00f3w klient\u00f3w<\/h2>\n
\n– szczyt\u00f3w (peak\u2019\u00f3w) zakupowych lub reklamacyjnych-<\/strong> moment\u00f3w nag\u0142ego, cz\u0119sto nieoczekiwanego (b\u0105d\u017a nieplanowanego!) wzrostu pyta\u0144 o asortyment, kwestii wymiany, zwrot\u00f3w, reklamacji;
\n– wypadk\u00f3w wysokiej rotacji pracownik\u00f3w Infolinii i sprzeda\u017cy<\/strong> \u2013 gdy nag\u0142e choroby, strajki b\u0105d\u017a inne wypadki redukuj\u0105 liczb\u0119 obs\u0142uguj\u0105cych;
\n– nag\u0142ych kryzys\u00f3w i zdarze\u0144<\/strong>, takich jak pandemia Koronawirusa SARS-Cov-2 (powoduj\u0105cego chorob\u0119 COVID-19), gdy pracownicy s\u0105 gotowi do pracy, ale nie mog\u0105 si\u0119 fizycznie uda\u0107 do biura.<\/p>\n1. Kana\u0142y obs\u0142ugi klienta<\/h2>\n
\nRozszerzenie obs\u0142ugi cz\u0119\u015bci zapyta\u0144 o wsp\u00f3\u0142czesne narz\u0119dzia, jak Live Chat, mo\u017ce uratowa\u0107 spraw\u0119.<\/strong> Sprawny konsultant mo\u017ce obs\u0142ugiwa\u0107 2 czy 3 sprawy r\u00f3wnolegle. Tym bardziej po zastosowaniu szablon\u00f3w gotowych odpowiedzi b\u0105d\u017a chatbot\u00f3w, automatyzuj\u0105cych prac\u0119 i zwi\u0119kszaj\u0105cych ich produktywno\u015b\u0107.<\/p>\n2. Najwa\u017cniejsze problemy<\/h2>\n
3. Narz\u0119dzia obs\u0142ugi klient\u00f3w<\/h2>\n
4. Narz\u0119dzia obs\u0142ugi klient\u00f3w z home office<\/h2>\n
\nOdbieranie kom\u00f3rki nie wystarczy. Konsultant musi mie\u0107 mo\u017cliwo\u015b\u0107 uruchomienia konsoli, z kt\u00f3rej b\u0119dzie odbiera\u0142 infolini\u0119, czaty czy zg\u0142oszenia w formularzu. Najlepiej, je\u015bli b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 uruchomi\u0107 j\u0105 tak, jak uruchamia sw\u00f3j ulubiony portal. Wielokana\u0142owa Konsola Agenta, taka jak InteliWISE Omni-channel po prostu otwiera si\u0119 jako strona WWW na praktycznie dowolnym komputerze i dowolnej przegl\u0105darce. Sprzedawca b\u0105d\u017a konsultant widzi te same dane i mo\u017ce korzysta\u0107 ze 100 % tych samych funkcjonalno\u015bci, z kt\u00f3rych na co dzie\u0144 korzysta w biurze.<\/p>\n