Przez ostatnie 12 miesi\u0119cy wykorzystanie bot\u00f3w by\u0142o gor\u0105cym tematem w biznesie. Nie wszystkie prognozy dotycz\u0105ce skutk\u00f3w inteligentnej automatyzacji si\u0119\u00a0sprawdzi\u0142y, ale rok 2020 zapowiada jeszcze intensywniejsze eksperymenty zwi\u0105zane z w\u0142\u0105czeniem tych rozwi\u0105za\u0144 w strategie obs\u0142ugi klienta, e-marketing czy e-commerce firm. Jak przewidywa\u0142 Gartner, sztuczna inteligencja (AI) w\u00a0najbli\u017cszych latach pozwoli pog\u0142\u0119bi\u0107 do\u015bwiadczenia klienta \u2013 47% organizacji b\u0119dzie korzysta\u0107 z Chatbot\u00f3w<\/strong> do obs\u0142ugi klienta, a\u00a040% wdro\u017cy Wirtualnych Asystent\u00f3w. To ju\u017c si\u0119 dzieje.<\/p>\n Wed\u0142ug Global Market Insights, ca\u0142kowita wielko\u015b\u0107 rynku Chatbot\u00f3w na ca\u0142ym \u015bwiecie wyniesie ponad 1,3 miliarda dolar\u00f3w do 2024 r. Sztuczna inteligencja reorganizuje spos\u00f3b, w jaki firmy komunikuj\u0105 si\u0119 zar\u00f3wno wewn\u0119trznie, jak I\u00a0z\u00a0klientami \u2013 AI ma kluczowe znaczenie dla proces\u00f3w automatycznego uczenia si\u0119 i elastycznej interpretacji zautomatyzowanej komunikacji biznesowej.<\/p>\n Coraz wi\u0119cej bran\u017c zamierza wykorzystywa\u0107 Wirtualnych Asystent\u00f3w do automatyzacji proces\u00f3w biznesowych, tak aby zapewni\u0107 najwy\u017csz\u0105 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta i popraw\u0119 do\u015bwiadcze\u0144 konsument\u00f3w. Komunikacja firm z\u00a0klientami \u2013 radykalnie si\u0119 zmienia.<\/p>\n Dotychczas boty sz\u0142y na ilo\u015b\u0107 \u2013 zatrudnione w liczbie kilkuset tysi\u0119cy, w\u00a0obs\u0142udze klienta b\u0105d\u017a na fanpage\u2019ach \u2013 dostarcza\u0142y przeci\u0119tn\u0105\u00a0jako\u015b\u0107\u00a0rozmowy. Najcz\u0119stsz\u0105\u00a0tego przyczyn\u0105 by\u0142o wykorzystywanie najprostszych, darmowych platform do ich budowy, pozbawionych bardziej zaawansowanych mechanizm\u00f3w AI i ML (machine learning, uczenie maszynowe). Po falstarcie, wiele marek zainwestowa\u0142o zar\u00f3wno w technologi\u0119, jak i budow\u0119 kompetentnych zespo\u0142\u00f3w, na sta\u0142e rozwijaj\u0105c UX (user experience, do\u015bwiadczenie u\u017cytkownik\u00f3w) i ucz\u0105c bota. Na pierwszy ogie\u0144 id\u0105 techniki analizy tematyk \u2013 czyli zakres podstawowej bazy wiedzy, z kt\u00f3r\u0105 bot startuje \u2013 jedn\u0105\u00a0z tych technik jest topic modelling.<\/p>\n W ostatnim czasie ro\u015bnie liczba dost\u0119pnych zasob\u00f3w danych oraz bibliotek, dzi\u0119ki kt\u00f3rym rozumienie (wspierane przez NLP \u2013 natural language understanding) Wirtualnych Asystent\u00f3w znacz\u0105co si\u0119 poprawia. Dzi\u0119ki rozwijaj\u0105cym si\u0119\u00a0 algorytmom oczekuje si\u0119, \u017ce b\u0119d\u0105\u00a0znacz\u0105co lepiej rozumie\u0107 pytania klient\u00f3w oraz ich intencje.<\/p>\n Rozszerza si\u0119\u00a0zakres zastosowania \u2013 wsp\u00f3\u0142czesne Chatboty nie tylko wspieraj\u0105 klient\u00f3w w procesach zakupowych, mog\u0105 te\u017c np. wzi\u0105\u0107 udzia\u0142 w\u00a0debacie na tematy spo\u0142eczne \u2013 jak w projekcie Debater firmy IBM. Jednak pewna wyzwania wci\u0105\u017c pozostaj\u0105 wyzwaniami<\/strong> \u2013 w\u015br\u00f3d g\u0142\u00f3wnych z\u00a0nich nale\u017cy wymieni\u0107:<\/p>\n Trudno\u015bci w zrozumieniu dialekt\u00f3w: <\/strong><\/p>\n Ze wzgl\u0119du na post\u0119p technologiczny w rozpoznawaniu mowy (speech recognition), klienci dzwoni\u0105c na infolini\u0119 nie b\u0119d\u0105 ju\u017c pewni czy rozmawiaj\u0105 z konsultantem, czy robotem. Chatboty G\u0142osowe \u2013 Voiceboty \u2013 to pot\u0119\u017cne narz\u0119dzie dla ka\u017cdego Contact Center<\/strong>, w szczeg\u00f3lno\u015bci tam, gdzie w\u0142a\u015bnie telefon stanowi g\u0142\u00f3wny spos\u00f3b kontaktu u\u017cytkownik\u00f3w (us\u0142ugi dla starszych os\u00f3b b\u0105d\u017a tych, kt\u00f3rzy podczas pracy nie mog\u0105 pisa\u0107).<\/p>\n Voiceboty wykorzystuj\u0105 automatyczne rozpoznawanie mowy, innowacyjne rozwi\u0105zanie, pozwalaj\u0105ce na konwersj\u0119 mowy na tekst oraz rozpoznanie intencji, s\u0142\u00f3w kluczowych i innych element\u00f3w pytania.<\/strong> Technologia ta jest kluczowym elementem dla Voicebot\u00f3w i optymalizuje dzia\u0142anie infolinii. Ponadto Voicebot dzia\u0142a w oparciu o algorytmy uczenia maszynowego i AI, w\u00a0tym technologie z kategorii Conversational AI.<\/p>\n Kiedy klient dzwoni na infolini\u0119, po\u0142\u0105czenie odbiera Asystent G\u0142osowy, a wi\u0119c algorytm, kt\u00f3ry umo\u017cliwia zamian\u0119 g\u0142osu klienta na tekst. Nast\u0119pnie system analizuje pytanie tekstowe (poprzez NLP \u2013 natural language processing, czyli przetwarzanie j\u0119zyka naturalnego) i dopasowuje odpowied\u017a z bazy wiedzy. Je\u015bli odpowied\u017a znajduje si\u0119 w bazie to wtedy system \u2013 Voicebot \u2013 zamienia j\u0105 na g\u0142os i przedstawia klientowi. Je\u015bli w bazie wiedzy nie ma informacji pasuj\u0105cych do zapytania \u2013 system natychmiast prze\u0142\u0105cza po\u0142\u0105czenie do konsultanta.<\/p>\n Od momentu gdy Facebook, Microsoft czy Google uruchomili API i platformy do budowania Chatbot\u00f3w dla firm, wi\u0119kszo\u015b\u0107 wdro\u017ce\u0144\u00a0opiera si\u0119\u00a0o proste rozwi\u0105zania dzia\u0142aj\u0105ce w modelu question-answer.<\/p>\n Rok 2019 zapocz\u0105tkowa\u0142 II generacj\u0119 bot\u00f3w \u2013 wpisanych w kluczowe procesy biznesowe firmy, a rok 2020 ten trend tylko wzmocni. Co to znaczy? Boty b\u0119d\u0105 mog\u0142y rozwi\u0105za\u0107 ca\u0142\u0105 spraw\u0119 klienta, a nie tylko odpowiedzie\u0107\u00a0na zg\u0142oszony problem. Kluczowa jest wi\u0119c integracja z danymi o klientach czy produktach, umo\u017cliwiaj\u0105ca udzielanie odpowiedzi w oparciu o konkretne informacje. Konieczne do tego jest integracja i pozyskanie danych z\u00a0oprogramowania CRM, Call Center\/ Infolinia, ERP, HR, Marketing Automation.<\/p>\n Przyk\u0142adem takiej integracji jest Chatbot Asystent Decathlon od InteliWISE, kt\u00f3ry wspiera klient\u00f3w w procesie zakupowym, odci\u0105\u017caj\u0105c tym samym firmowe centrum kontaktu. Dzi\u0119ki integracji wewn\u0119trznych system\u00f3w Decathlonu przez InteliWISE \u2013 Chatbot umo\u017cliwia np. w \u0142atwy spos\u00f3b sprawdzenie statusu konkretnego zam\u00f3wienia<\/strong> \u2013 tylko poprzez podanie jego numeru. Pomaga r\u00f3wnie\u017c znale\u017a\u0107 produkty do nast\u0119pnych zakup\u00f3w\u00a0\u2013 dzi\u0119ki po\u0142\u0105czeniu oprogramowania Chatbota z wyszukiwark\u0105 produkt\u00f3w klienta wyszukuje po\u017c\u0105dane produkty w zasobach sklepu oraz wy\u015bwietla je klientowi w formacie karuzeli. A w przypadku klient\u00f3w preferuj\u0105cych zakupy w sklepach stacjonarnych \u2013 Asystent Decathlon znajdzie najbli\u017cszy sklep \u2013 po wpisaniu kodu pocztowego miejscowo\u015bci lub po prostu po sprawdzeniu lokalizacji, klienta i jego telefonu.<\/p>\n Aplikacje oparte o AI istniej\u0105 w dzia\u0142ach HR czy IT, jednak to w obs\u0142udze klienta Chatboty maj\u0105 najwi\u0119kszy wp\u0142yw i zmieniaj\u0105 spos\u00f3b obs\u0142ugi. Warto jednak podkre\u015bli\u0107, \u017ce wiele organizacji ma centra innowacji wraz z\u00a0kompetentnymi, prowadz\u0105cymi je przedsi\u0119biorczymi mened\u017cerami. W tym roku nasili si\u0119 trend polegaj\u0105cy na pr\u00f3bach wyszukania nowych, wcze\u015bniej nieu\u015bwiadomionych zastosowa\u0144 bot\u00f3w w organizacji.<\/strong> Jednak kluczowe w decyzjach dotycz\u0105cych inwestycji w technologie b\u0119dzie zrozumienie, ile faktycznie kosztuje obs\u0142uga danego procesu przez cz\u0142owieka, a ile przez sztuczn\u0105 inteligencj\u0119. A po\u0142\u0105czenie dzia\u0142ania wykwalifikowanych pracownik\u00f3w ze wsparciem AI \u2013 przyniesie najlepsze skutki dla biznesu.<\/p>\n \u0179r\u00f3d\u0142o: The Economist February 22nd 2020<\/p>\n Jednym z wa\u017cnych element\u00f3w zwi\u0105zanych z wykorzystaniem bot\u00f3w w\u00a0przedsi\u0119biorstwach staj\u0105 si\u0119 regulacje prawne \u2013 obejmuj\u0105ce ca\u0142e AI.<\/p>\n Komisja Europejska pracuje nad regulacjami z obszaru gospodarki cyfrowej \u2013 z jednej strony koncepcja ta ma uregulowa\u0107 i zach\u0119ca\u0107 pa\u0144stwa do pracy nad AI, komputerami kwantowymi oraz wymian\u0105 cyfrowych danych, z drugiej strony gwarantuj\u0105c przy tym pe\u0142ne bezpiecze\u0144stwo. Nowa strategia cyfrowa zak\u0142ada r\u00f3wnie\u017c wprowadzenie wi\u0119kszej kontroli je\u015bli chodzi o internetowe platformy (np. Facebook). Firmy nie powinny zaniedbywa\u0107 kwestii prawnych zwi\u0105zanych ze Sztuczn\u0105 Inteligencj\u0105. Musz\u0105 by\u0107 \u015bwiadome potencjalnego ryzyka regulacyjnego I\u00a0ryzyka utraty reputacji czy wyp\u0142aty odszkodowa\u0144. Zarz\u0105dzanie sztuczn\u0105 inteligencj\u0105 to proces tworzenia polityki maj\u0105cej na celu zwalczanie uprzedze\u0144 zwi\u0105zanych z AI oraz potencjalnych negatywnych skutk\u00f3w tej dzia\u0142alno\u015bci. Nale\u017cy okre\u015bli\u0107 wymogi w zakresie przejrzysto\u015bci \u017ar\u00f3de\u0142 danych i algorytm\u00f3w w celu ograniczenia ryzyka i zwi\u0119kszenia zaufania. W celu opracowania zasad zarz\u0105dzania ryzykiem zwi\u0105zanym ze sztuczn\u0105 inteligencj\u0105 eksperci do spraw danych powinni skoncentrowa\u0107 si\u0119 na trzech obszarach: zaufaniu, przejrzysto\u015bci i r\u00f3\u017cnorodno\u015bci.<\/p>\n Kluczowa dla wielu firm, b\u0119dzie wi\u0119c kontrola nad dzia\u0142aniem algorytmu oraz mo\u017cliwo\u015b\u0107 wp\u0142ywania na spos\u00f3b jego dzia\u0142ania. Firmy ju\u017c zacz\u0119\u0142y wymaga\u0107 nie tylko dzia\u0142aj\u0105cego bota, ale te\u017c narz\u0119dzi do zarz\u0105dzania tre\u015bci\u0105.<\/p>\n \u0179r\u00f3d\u0142o: InteliWISE S.A.<\/p>\n Wirtualni Asystenci szturmem zdobywaj\u0105 rynek i dzia\u0142aj\u0105 w oparciu o coraz bardziej zaawansowane technologie, jednak ju\u017c teraz widzimy, \u017ce niekt\u00f3re z\u00a0prognoz dotycz\u0105cych AI by\u0142y nieco przesadzone \u2013 i 2020 r. nie przyniesie w\u00a0pewnych obszarach wi\u0119kszych zmian.<\/p>\n Po pierwsze przyjdzie nam jeszcze poczeka\u0107 na personalizacj\u0119 zakup\u00f3w na masow\u0105 skal\u0119 \u2013 owszem, coraz cz\u0119\u015bciej kupujemy z wykorzystaniem Asystent\u00f3w G\u0142osowych, jednak ten rok to nie czas na zakupowy boom. Zakupy te s\u0105 bezpo\u015brednio zwi\u0105zane z funkcjonalno\u015bci\u0105 voice commerce \u2013 czyli kupowaniem za pomoc\u0105 g\u0142osu<\/strong>. M\u00f3wimy np. Asystentowi Google produkt, jaki chcemy kupi\u0107, a poprzez po\u0142\u0105czenie karty do us\u0142ugi \u2013 zakupy si\u0119 po prostu dziej\u0105 \u2013 nie musimy dodatkowo nic akceptowa\u0107, proces opiera si\u0119 tylko na komendach g\u0142osowych. Technologia si\u0119 rozwija, dociera i do Polski, ale na jej pe\u0142ny rozkwit musimy chwil\u0119 poczeka\u0107. Podobnie z rozumieniem kontekstu przez Wirtualnych Asystent\u00f3w \u2013 ucz\u0105 si\u0119 coraz pilniej i szybciej, jednak rozpoznawanie r\u00f3\u017cnic w dialektach i niuans\u00f3w j\u0119zykowych nie jest ich najmocniejsz\u0105 stron\u0105. Zobaczymy co przyniesie 2021r.<\/p>\n InteliWISE S.A. \u2013 dostawca oprogramowania i us\u0142ug chmurowych opartych o AI (artificial intelligence, algorytmy sztucznej inteligencji) dla polskich oraz globalnych klient\u00f3w, w tym z listy Fortune 500, rankingu najwi\u0119kszych ameryka\u0144skich przedsi\u0119biorstw. Firma wspiera obs\u0142ug\u0119 klienta oraz cyfrow\u0105 transformacj\u0119 biznesu (digital transformation), integruj\u0105c technologie inteligentnej automatyzacji i zwi\u0119kszaj\u0105c efektywno\u015b\u0107 e-commerce oraz e-marketingu. Ma na swoim koncie ponad 200 zrealizowanych wdro\u017ce\u0144 rozwi\u0105za\u0144 takich jak Chatbot, Voicebot, Live Chat czy Contact Center. Sp\u00f3\u0142ka InteliWISE jest kwalifikowana w TOP10 globalnych dostawc\u00f3w technologii \u201cVirtual Agent\u201d, wed\u0142ug niezale\u017cnej firmy analitycznej Forrester Research oraz posiada opatentowan\u0105 w USA technologi\u0119 inteligentnego rozpoznawania j\u0119zyka naturalnego. InteliWISE jest notowane na Gie\u0142dzie Papier\u00f3w Warto\u015bciowych rynku New Connect, (ticker: ITL), strategicznie wsparcie zapewnia Intel Capital, a akcjonariuszem firmy jest Grupa Asseco. Wi\u0119cej: www.inteliwise.pl<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"47% organizacji b\u0119dzie korzysta\u0107 z Chatbot\u00f3w do obs\u0142ugi klienta.","protected":false},"author":60,"featured_media":189835,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9666,4631],"tags":[10160,4132,3181,4622],"class_list":{"0":"post-189815","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-technologie","8":"category-trendy","9":"tag-ai","10":"tag-sztuczna-inteligencja","11":"tag-technologia","12":"tag-trendy","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/189815","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/60"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=189815"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/189815\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/189835"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=189815"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=189815"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=189815"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}My\u015bl\u0105c o wirtualnych asystentach wspieraj\u0105cych biznes \u2013 na co warto zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 w 2020 r.?<\/h2>\n
1. Wy\u017csza konwersacyjno\u015b\u0107, p\u0142ynniejszy dialog \u2013 Chatboty ucz\u0105ce si\u0119\u00a0w\u00a0oparciu o tony danych<\/h2>\n
\nCo wi\u0119cej \u2013 najnowszy Chatbot od Google \u2013 Meena \u2013 stworzono na podstawie 341 gigabajt\u00f3w danych pochodz\u0105cych z medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych.<\/strong> Meena zosta\u0142a zaprogramowana tak, aby na\u015bladowa\u0107 spos\u00f3b, w jaki ludzie si\u0119 ze sob\u0105 komunikuj\u0105 \u2013 beztrosko rozmawiaj\u0105 o\u00a0filmach, planach weekendowych, podr\u00f3\u017cach, hobby \u2013 czyli dos\u0142ownie o\u00a0wszystkim, co nam przyjdzie na my\u015bl. Robi naprawd\u0119 niez\u0142e wra\u017cenie.<\/p>\n\n
\n
2. Wi\u0119cej robot\u00f3w na infoliniach<\/h2>\n
3. Integracja bot\u00f3w z danymi klient\u00f3w i systemami CRM, Marketing Automation, ERP – wspieraj\u0105cymi procesy biznesowe<\/h2>\n
4. Poszukiwanie najbardziej op\u0142acalnych zastosowa\u0144 w organizacji<\/h2>\n
\nWi\u0119kszo\u015b\u0107 z organizacji ch\u0119tnie korzysta z technologii w zakresie AI. Inteligentne aplikacje to aplikacje korporacyjne z wbudowan\u0105 lub zintegrowan\u0105 sztuczn\u0105 inteligencj\u0105, kt\u00f3re wspieraj\u0105 lub zast\u0119puj\u0105 dzia\u0142ania oparte na dzia\u0142aniu cz\u0142owieka \u2013 poprzez inteligentn\u0105 automatyzacj\u0119, wgl\u0105d w dane i zalecenia maj\u0105ce na celu popraw\u0119 wydajno\u015bci i szybsze podejmowanie decyzji.<\/p>\n5. Regulator upomni si\u0119 o AI, tak\u017ce w Chatbotach i Voicebotach<\/h2>\n
\nWarto doda\u0107, \u017ce w Polsce eksperci pracuj\u0105 nad w\u0142asn\u0105 strategi\u0105 AI do 2027 r. \u2013 zak\u0142ada ona, \u017ce Polska znajdzie si\u0119 w\u015br\u00f3d 25% najlepszych miejsc na \u015bwiecie pracuj\u0105cych nad sztuczn\u0105 inteligencj\u0105<\/strong>, a do 2025 r. powstanie w kraju ponad 700 firm, kt\u00f3re b\u0119d\u0105 zajmowa\u0142y si\u0119 AI.<\/p>\nNa jakie technologie musimy jeszcze poczeka\u0107?<\/h2>\n
Wi\u0119cej o InteliWISE S.A.<\/h3>\n