\u2014 powiedzia\u0142 Bartosz Kubicki z Oracle Retail Global Business Unit.<\/strong> \u201eKiedy klienci korzystaj\u0105 z wygodnego ridesharingu, przegl\u0105daj\u0105 produkty w aplikacji lub wchodz\u0105 do sklepu stacjonarnego, to oczekuj\u0105 takiego samego poziomu obs\u0142ugi we wszystkich interakcjach. Zwi\u0119ksza to presj\u0119 na sprzedawc\u00f3w, kt\u00f3rzy musz\u0105 konkurowa\u0107 ze swoimi rywalami oraz z nowymi modelami biznesowymi\u201d.<\/p><\/blockquote>\nBezproblemowe i wygodne zakupy z wykorzystaniem technologii<\/h2>\n
Dzisiejsi klienci nie uwa\u017caj\u0105 sklep\u00f3w stacjonarnych i internetowych za oddzielne kana\u0142y i chc\u0105 mie\u0107 do czynienia z tak\u0105 sam\u0105 wygod\u0105 niezale\u017cnie od tego, gdzie kupuj\u0105. 51% konsument\u00f3w wi\u0105\u017ce wygod\u0119 z dobrym procesem zakupowym, niezale\u017cnie od kana\u0142u. W Ameryce P\u00f3\u0142nocnej wygoda nabra\u0142a jeszcze wi\u0119kszego znaczenia \u2014 57% respondent\u00f3w ceni sobie wygod\u0119 ponad wszystko, w por\u00f3wnaniu z 50% w Europie.
\nNie ulega w\u0105tpliwo\u015bci, \u017ce klienci s\u0105 otwarci na nowe technologie, kt\u00f3re zwi\u0119ksz\u0105 wygod\u0119 ich zakup\u00f3w. Ponad po\u0142owie (54%) respondent\u00f3w podoba si\u0119 idea \u201einternetowej technologii, kt\u00f3ra pokazuje klientowi cyfrow\u0105 wersj\u0119 jego samego i umo\u017cliwia przymierzanie produkt\u00f3w (np. ubra\u0144 czy okular\u00f3w przeciws\u0142onecznych)\u201d.<\/p>\n
Dostawa na \u017c\u0105danie<\/h2>\n
Klienci s\u0105 coraz bardziej otwarci na nowe metody dostawy, kt\u00f3re zapewni\u0105 im jak najszybsz\u0105 realizacj\u0119 zam\u00f3wienia. Ponad 90% chcia\u0142oby mie\u0107 opcj\u0119 bezp\u0142atnej dostawy w nast\u0119pnym dniu najszybsz\u0105 mo\u017cliw\u0105 metod\u0105, np. dronem, samochodem autonomicznym czy kurierem. Oznacza to ponad dwukrotny wzrost w por\u00f3wnaniu z liczb\u0105 klient\u00f3w, kt\u00f3rzy stwierdzili, \u017ce takie metody dostawy by\u0142yby \u201esuper\u201d w zesz\u0142orocznym badaniu (wtedy uwa\u017ca\u0142o tak 43% respondent\u00f3w).<\/p>\n
Konsumenci ceni\u0105 sobie r\u00f3wnie\u017c wyb\u00f3r \u2014 wi\u0119kszo\u015b\u0107 z nich (86%) zgadza si\u0119, \u017ce w momencie sk\u0142adania zam\u00f3wienia sprzedawcy powinni umo\u017cliwia\u0107 im wyb\u00f3r najwygodniejszej opcji dostawy. Podczas gdy 87% sprzedawc\u00f3w rozumie, \u017ce wyb\u00f3r jest dla klient\u00f3w wa\u017cny, to ta potrzeba wci\u0105\u017c jeszcze nie jest w pe\u0142ni zaspokajana \u2014 47% klient\u00f3w twierdzi, \u017ce interesuj\u0105ca ich opcja dostawy jest dost\u0119pna czasami lub rzadko, lub nawet nie jest dost\u0119pna nigdy.<\/p>\n
Na tym froncie wygrywaj\u0105 sprzedawcy prowadz\u0105cy wy\u0142\u0105cznie handel przez Internet, poniewa\u017c 61% klient\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce \u201einteresuj\u0105ca ich opcja dostawy jest zawsze dost\u0119pna\u201d, podczas gdy w przypadku tradycyjnych sprzedawc\u00f3w uwa\u017ca tak tylko 52% klient\u00f3w.<\/p>\n
Nagrody za lojalno\u015b\u0107<\/h2>\n
Tworzenie spersonalizowanych do\u015bwiadcze\u0144 nie ogranicza si\u0119 ju\u017c do dynamicznych tre\u015bci czy \u201eofert specjalnych\u201d. Klienci oczekuj\u0105 preferencyjnego traktowania na podstawie ich relacji z mark\u0105. Oko\u0142o po\u0142owa (48%) uwa\u017ca, \u017ce otrzymanie w nagrod\u0119 za lojalno\u015b\u0107 ofert lub zni\u017cek lepszych ni\u017c te, kt\u00f3re dostaj\u0105 inni klienci, jest \u201eabsolutnie niezb\u0119dne\u201d. Aby zdoby\u0107 lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w, trzeba zapewnia\u0107 im r\u00f3wnie\u017c przejrzysto\u015b\u0107: oko\u0142o po\u0142owa (52%) klient\u00f3w bardziej ufa sprzedawcom, kt\u00f3rzy w przypadku problem\u00f3w czy wycofania wadliwych produkt\u00f3w z rynku reaguj\u0105 natychmiast, a 47% respondent\u00f3w ch\u0119tniej zaufa\u0142oby nowym markom, je\u015bli s\u0105 one \u201euczciwe i autentyczne\u201d.<\/p>\n
Klienci twierdz\u0105 jednak, \u017ce lojalno\u015b\u0107 trudno jest zdoby\u0107 \u2014 tylko jeden na pi\u0119ciu (21%) przedstawicieli pokolenia Y i Z ca\u0142kowicie wierzy w to, co m\u00f3wi\u0105 mu sprzedawcy. Kiedy pojawiaj\u0105 si\u0119 problemy z kupionymi produktami, 66% konsument\u00f3w oczekuje, \u017ce zostan\u0105 powiadomieni natychmiast, a w\u015br\u00f3d przedstawicieli pokolenia powojennego wy\u017cu demograficznego odsetek ten wynosi a\u017c 72%.<\/p>\n
Metodyka<\/h2>\n
Badanie Oracle Retail \u201eSetting The Bar\u201d zosta\u0142o przeprowadzone w 2019 r. i obj\u0119\u0142o ponad 15\u00a0800 konsument\u00f3w i 210 sprzedawc\u00f3w detalicznych z pi\u0119ciu kluczowych region\u00f3w: EMEA (Francja, Hiszpania, Niemcy, Szwecja, W\u0142ochy, Wielka Brytania i Zjednoczone Emiraty Arabskie), JAPAC (Australia, Chiny, Indie, Japonia), LATAM (Brazylia, Chile, Meksyk), Ameryka P\u00f3\u0142nocna (Kanada, Stany Zjednoczone).<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Klienci uwa\u017caj\u0105, \u017ce marki nie spe\u0142niaj\u0105 ich oczekiwa\u0144, przez co nie wykorzystuj\u0105 wszystkich mo\u017cliwo\u015bci, maj\u0105 r\u00f3\u017cne zdanie na temat obs\u0142ugi.","protected":false},"author":60,"featured_media":188766,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9662,4702,4631],"tags":[12240,12986,3937,3691,4860,3761,932],"class_list":{"0":"post-188740","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-badania","8":"category-raporty","9":"category-trendy","10":"tag-badanie","11":"tag-bartosz-kubicki","12":"tag-klienci","13":"tag-obsluga","14":"tag-obsluga-klienta","15":"tag-oracle","16":"tag-raport","17":"cs-entry","18":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/188740","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/60"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=188740"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/188740\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/188766"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=188740"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=188740"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=188740"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}