Mood Media \u2013 \u015bwiatowy lider customer experience przy wsp\u00f3\u0142pracy z ekspertami z ponad 100 kraj\u00f3w, wyda\u0142 kolejny Trendbook ukazuj\u0105cy globalne trendy w dziedzinie ulepszania jako\u015bci do\u015bwiadcze\u0144 klienta w bran\u017cy HoReCa.<\/p>\n
Firma por\u00f3wna\u0142a dzia\u0142ania podejmowane na przestrzeni pi\u0119ciu lat, zar\u00f3wno przez du\u017ce sieci jak i niezale\u017cne podmioty, a tak\u017ce przez marki luksusowe, jak i te bardziej ekonomiczne. Globalny punkt widzenia, ukaza\u0142 zaskakuj\u0105co dynamiczn\u0105 ewolucj\u0119 kluczowych do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w hoteli i restauracji.<\/p>\n
Firma Mood Media zaprezentowa\u0142a publikacj\u0119 dotycz\u0105c\u0105 trend\u00f3w w bran\u017cy HoReCa, koncentruj\u0105c si\u0119 na badaniu wyzwa\u0144 i mo\u017cliwo\u015bci Customer Experience w r\u00f3\u017cnego rodzaju hotelach i restauracjach na pi\u0119ciu kontynentach. Firma przyjrza\u0142a si\u0119 najlepszym praktykom bran\u017cowym poprzez pryzmat czterech g\u0142\u00f3wnych globalnych trend\u00f3w: personalizacji, zanurzenia w marce, spo\u0142eczno\u015bci oraz wygody. Okazuje si\u0119, \u017ce bran\u017ca na skutek dynamicznego rozwoju rynku e-commerce, musi niezwykle szybko reagowa\u0107 oraz odnajdywa\u0107 nowe sposoby ulepszania do\u015bwiadcze\u0144 swoich klient\u00f3w, kt\u00f3re nieustannie ewoluuj\u0105.<\/p>\n
– Customer experience przechodzi obecnie g\u0142\u0119bok\u0105 zmian\u0119, a marki staj\u0105 w obliczu cyfryzacji tzw. \u015bcie\u017cki obs\u0142ugi klienta. Wyzwaniem jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 spe\u0142niania oczekiwa\u0144 doskonale wyedukowanych konsument\u00f3w kt\u00f3rzy chc\u0105, aby wszystko mia\u0142o natychmiastowy skutek. Cieszymy si\u0119, \u017ce mo\u017cemy dzieli\u0107 si\u0119 wiedz\u0105 na temat najlepszych globalnych praktyk oraz przyk\u0142adami kt\u00f3re mo\u017cna na\u015bladowa\u0107 w obliczu zmian do\u015bwiadcze\u0144 klienta w sektorze HoReCa. Naszym celem jako globalnej organizacji, jest udzielanie informacji i porad naszym klientom na temat najlepszych lokalnych i og\u00f3lno\u015bwiatowych praktyk i trend\u00f3w \u2013 tak, by ulepsza\u0107 customer experience w ka\u017cdej bran\u017cy w r\u00f3\u017cnych destynacjach\u00a0\u2013 m\u00f3wi Valentina Candeloro, Mi\u0119dzynarodowa Dyrektor ds. Marketingu w Mood Media.<\/span><\/p><\/blockquote>\n
Bran\u017ca HoReCa przechodzi spor\u0105 transformacj\u0119, co nie pozostaje bez wp\u0142ywu na \u015bwiadczone us\u0142ugi. Pojawienie si\u0119 na rynku graczy w rodzaju Airbnb, szybko podda\u0142o bran\u017c\u0119 presji wprowadzania nowych technologii. Aby zapewnia\u0107 wyj\u0105tkowe customer experience, wiod\u0105cy przedstawiciele sektora rozpocz\u0119li zatem demokratyzacj\u0119 takich rozwi\u0105za\u0144 jak roboty, sztuczna inteligencja czy te\u017c powszechne ju\u017c tablety.<\/p>\n
Transformacja bran\u017cy hotelarskiej<\/h2>\n
Okazuje si\u0119, \u017ce bran\u017ca hotelarska sprawnie reaguje na zmieniaj\u0105ce si\u0119 realia. Mood Media zidentyfikowa\u0142o cztery g\u0142\u00f3wne, globalne tendencje, kt\u00f3re widoczne s\u0105 w sposobie obs\u0142ugi klient\u00f3w przez bran\u017cowe marki:<\/p>\n
Zanurzenie w marce<\/h2>\n
Zanurzenie jest naturalnym trendem customer experience w hotelarstwie. Klienci poszukuj\u0105 mo\u017cliwo\u015bci rozwoju osobistego, dost\u0119pu do wyj\u0105tkowych dozna\u0144 kulinarnych, lub oderwania si\u0119 od codziennej rutyny za pomoc\u0105 wyj\u0105tkowych form sp\u0119dzania czasu wolnego. Jedn\u0105 z odpowiedzi obiekt\u00f3w wypoczynkowych na ten trend, jest np. powstawanie miejsc wpisuj\u0105cych si\u0119 w dzik\u0105 natur\u0119 w jak najg\u0142\u0119bszym stopniu. Przyk\u0142adem s\u0105 obiekty pozbawiane dach\u00f3w lub \u015bcian, jak w hotelu The Null Stern w Szwajcarii, czy te\u017c przeno\u015bne domki u st\u00f3p g\u00f3r. Coraz cz\u0119\u015bciej hotele daj\u0105 tak\u017ce mo\u017cliwo\u015b\u0107 obejrzenia klientom pokoju jeszcze przed podr\u00f3\u017c\u0105 – z wykorzystaniem wirtualnej rzeczywisto\u015bci.<\/p>\n
Spo\u0142eczno\u015b\u0107<\/h2>\n
Marki musz\u0105 stawa\u0107 si\u0119 cz\u0119\u015bci\u0105 codziennego \u017cycia swoich klient\u00f3w i budowa\u0107 realne spo\u0142eczno\u015bci. Podczas gdy poj\u0119cie spo\u0142eczno\u015bci jest poniek\u0105d integraln\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 sektora hotelarskiego, przyjmuje ono dzi\u015b nowe formy. Klienci dbaj\u0105 o do\u015bwiadczenia fizyczne, co oznacza, \u017ce hotele maj\u0105 znacz\u0105c\u0105 rol\u0119 do odegrania w \u017cyciu spo\u0142ecznym. Na przyk\u0142ad w Indiach, sie\u0107 OYO sta\u0142a si\u0119 prawdziwym ambasadorem lokalnej kultury. W innych miejscach hotele tworz\u0105 przestrzenie otwarte dla turyst\u00f3w i miejscowych, wiele dba r\u00f3wnie\u017c o przestrzenie co-workingowe, a nawet biblioteki. W Meksyku niekt\u00f3re hostele posiadaj\u0105 w ofercie program dla developer\u00f3w IT z 12-tygodniowym programem szkoleniowym i coachingiem biznesowym, podczas gdy w Australii powstaj\u0105 miejskie wioski, kt\u00f3re s\u0105 po\u0142\u0105czeniem przestrzeni mieszkalnych, do pracy, spotka\u0144 bran\u017cowych, szkole\u0144, projektowania i rozrywki.<\/p>\n
Personalizacja<\/h2>\n
Jeszcze nie wiadomo, czy personalizacja jest najwa\u017cniejszym trendem, jednak pojawiaj\u0105 si\u0119 tutaj interesuj\u0105ce kwestie, takie jak: spanie na miar\u0119 (wyb\u00f3r rodzaju i twardo\u015bci materaca, rolety zaciemniaj\u0105ce, herbaty zio\u0142owe etc.), p\u0142acenie za hotel tyle, ile uwa\u017ca si\u0119 za s\u0142uszne, a nie ustalonej ceny, czy wyb\u00f3r pokoju odpowiedniego do nastroju. Dzisiaj ka\u017cdy najmniejszy szczeg\u00f3\u0142 mo\u017ce by\u0107 zdeterminowany przez wyb\u00f3r klienta.<\/p>\n
Wygoda<\/h2>\n
Je\u015bli istnieje jedna rzecz, o kt\u00f3r\u0105 prosz\u0105 go\u015bcie, to chc\u0105 \u0142atwiej, szybciej i pro\u015bciej zameldowa\u0107 si\u0119 w hotelu, zrobi\u0107 zakupy, wybra\u0107 jedzenie czy wyj\u015b\u0107 na miasto lub \u0142ono natury. Technologia pozwala hotelom usprawnia\u0107 funkcje zwi\u0105zane z prowadzeniem zaplecza (niekt\u00f3re maj\u0105 nawet zautomatyzowany system sprz\u0105tania pokoi), a tak\u017ce umo\u017cliwia\u0107 klientom kontrol\u0119 do\u015bwiadcze\u0144 za pomoc\u0105 odpowiednich narz\u0119dzi. Tzw. hotels on-demand z \u0142atwym systemem rezerwacji, automatycznym consiergem, telefonem s\u0142u\u017c\u0105cym za klucz, zintegrowanymi g\u0142o\u015bnikami zamawiania us\u0142ug oferowanych przez hotel, czy elektroniczna bransoletka, kt\u00f3ra zast\u0119puje portfel i daje mo\u017cliwo\u015b\u0107 dost\u0119pu do aktywno\u015bci, to tylko niekt\u00f3re przyk\u0142ady tego globalnego trendu.<\/p>\n
Tworzenie restauracji na nowo<\/h2>\n
Ze wzgl\u0119du na ogromny rozw\u00f3j rynku gastronomii dostarczaj\u0105cej jedzenie do domu, tradycyjne restauracje zmuszone s\u0105 tym bardziej kreowa\u0107 customer experience na nowo \u2013 tak, by da\u0107 klientom dobry pow\u00f3d do wyj\u015bcia na kolacj\u0119 i stworzy\u0107 zapadaj\u0105ce w pami\u0119\u0107 doznanie. Poza pot\u0119\u017cnym efektem Instagrama, kt\u00f3ry posiada ju\u017c opcj\u0119 rezerwacji stolika za po\u015brednictwem Quandoo, restauracje dysponuj\u0105 dzi\u015b narz\u0119dziami, dzi\u0119ki kt\u00f3rym mog\u0105 spe\u0142nia\u0107 zapotrzebowanie klient\u00f3w na szybko\u015b\u0107 i prostot\u0119. Restauracyjne przyk\u0142ady czterech g\u0142\u00f3wnych trend\u00f3w s\u0105 niezwykle fascynuj\u0105ce:<\/p>\n
1) Zanurzenie w marce<\/strong>
\nObejmuje szef\u00f3w kuchni, ale tak\u017ce wystr\u00f3j i oczywi\u015bcie oddzia\u0142ywanie na wszystkie zmys\u0142y. Restauratorzy nie wahaj\u0105 sie tak\u017ce w\u0142\u0105czy\u0107 sztuki i rzeczywisto\u015bci wirtualnej, jak japo\u0144ska restauracja Tree By Naked yoyogi park. W lokalu Zhen Wei Fang w Nowym Jorku, wszystkie zmys\u0142y s\u0105 wyostrzone dzi\u0119ki cyfrowej scenie z udzia\u0142em robot\u00f3w i rzeczywisto\u015bci wirtualnej, a w Inamo w Londynie, sto\u0142y zamieniaj\u0105 si\u0119 w centrum zabawy.<\/p>\n2) Spo\u0142eczno\u015b\u0107<\/strong>
\nRestauracja jest przede wszystkim miejscem spo\u0142ecznym. Pojawi\u0142y si\u0119 punkty sprzeda\u017cy detalicznej z przestrzeni\u0105 restauracyjn\u0105, kt\u00f3re odzwierciedlaj\u0105 ten trend. Kolejne inicjatywy pokazuj\u0105, jak wzmocni\u0107 element spo\u0142eczny – eksperyment przeprowadzony w Japonii, umo\u017cliwi\u0142 osobom z niepe\u0142nosprawno\u015bciami pracowa\u0107 w restauracjach dzi\u0119ki u\u017cyciu pomocniczych robot\u00f3w. Z kolei brazylijska restauracja zacz\u0119\u0142a korzysta\u0107 z blockchainu, by zapewni\u0107 transparentno\u015b\u0107 co do pochodzenia serwowanego mi\u0119sa, a McDonald\u2019s uruchomi\u0142 w Chicago lokal, w kt\u00f3rego wn\u0119trza wkomponowano drzewa. Daloveroo otworzy\u0142o natomiast pierwszy lokal stacjonarny w Hong Kongu.<\/p>\n3) Wygoda<\/strong>
\nRestauracje staj\u0105 si\u0119 coraz bardziej zautomatyzowane – od obs\u0142ugi kelnerskiej po szef\u00f3w kuchni na ca\u0142ym \u015bwiecie. Na przyk\u0142ad w Chinach, Xcaf\u00e9 otwarte przez JD.com posiada roboty zar\u00f3wno w sali jadalnej, jak i w kuchni. W Bostonie, roboty serwuj\u0105 zdrowe i niedrogie posi\u0142ki. Programy rozpoznaj\u0105ce g\u0142os lub kontrola g\u0142osowa, staj\u0105 si\u0119 norm\u0105 w ameryka\u0144skich punktach drive-through. Pozosta\u0142e przyk\u0142ady pokazuj\u0105, jak proste jedzenie na mie\u015bcie zmieni\u0142o si\u0119 w unikalne do\u015bwiadczenie polegaj\u0105ce np. na wy\u015bwietlaniu na sto\u0142ach menu w rozszerzonej rzeczywisto\u015bci, czy te\u017c ekspresow\u0105 obs\u0142ug\u0119 dla ograniczonych czasowo podr\u00f3\u017cnych na lotniskach, jak w przypadku sieci OTG.<\/p>\n4) Personalizacja<\/strong>
\nTechnologia r\u00f3wnie\u017c tutaj odgrywa ogromn\u0105 rol\u0119. To trend, kt\u00f3ry funkcjonuje na r\u00f3\u017cnych poziomach – dania dostosowane do gustu, spersonalizowane menu, menu odpowiednie do pogody, zamawianie sterowane g\u0142osem, czy te\u017c zupe\u0142nie niespotykane dania i sk\u0142adniki. Drukowanie 3D wci\u0105\u017c znajduje si\u0119 na wczesnych etapach, ale jest ju\u017c wykorzystywane przy przygotowywaniu deser\u00f3w. W USA rzeczywisto\u015b\u0107 wirtualna jest z kolei coraz cz\u0119\u015bciej wykorzystywana do zamawiania spersonalizowanych burger\u00f3w i kanapek.<\/p>\n– Polska bran\u017ca HoReCa r\u00f3wnie\u017c przechodzi widoczn\u0105 transformacj\u0119 polegaj\u0105c\u0105 g\u0142\u00f3wnie na digitalizowaniu swojej oferty. W du\u017cej mierze milenialsi, ale w szczeg\u00f3lno\u015bci m\u0142odsze pokolenia, oczekuj\u0119 natychmiastowej interakcji w obustronnym dialogu zar\u00f3wno z brandami restauracyjnymi, jak i hotelowymi. Opr\u00f3cz dobrze sprzedaj\u0105cym si\u0119 us\u0142ugom marketingu sensorycznego w tym sektorze, widzimy coraz wi\u0119ksze zainteresowanie innowacyjnymi rozwi\u0105zaniami mobilnymi, kt\u00f3re anga\u017cuj\u0105 konsument\u00f3w i dostarczaj\u0105 markom cennych informacji na temat ich klient\u00f3w\u00a0\u2013 m\u00f3wi Aleksandra Potrykus \u2013 Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood.<\/span><\/p><\/blockquote>\n
Metodologia<\/h3>\n
W niniejszym badaniu, kluczowy by\u0142 punkt widzenia konsumenta powracaj\u0105cego do hotelu czy restauracji oraz ocena tego, co si\u0119 zmieni\u0142o wobec stanu sprzed pi\u0119ciu lat. Celem trendbooka jest zrozumienie, co jest d\u017awigni\u0105 pe\u0142nego i efektywnego customer experience w hotelarstwie i gastronomii poprzez wskazanie szczeg\u00f3lnie znacz\u0105cych przyk\u0142ad\u00f3w restauracji i hoteli z ca\u0142ego \u015bwiata.
\nAby pobra\u0107 trendbook wejd\u017a na: https:\/\/moodmedia.co.uk\/hospitalitytrendbook\/<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Firma por\u00f3wna\u0142a dzia\u0142ania Customer Experience podejmowane na przestrzeni pi\u0119ciu lat, przez du\u017ce sieci jak i niezale\u017cne podmioty, tak\u017ce marki luksusowe…","protected":false},"author":60,"featured_media":188707,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4631,9662,9677],"tags":[5232,3202,4679,12462,5230,4622],"class_list":{"0":"post-188694","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-trendy","8":"category-badania","9":"category-ludzie","10":"tag-customer-experience","11":"tag-hotel","12":"tag-ludzie","13":"tag-mood-media","14":"tag-personalizacja","15":"tag-trendy","16":"cs-entry","17":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/188694","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/60"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=188694"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/188694\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/188707"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=188694"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=188694"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=188694"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}