{"id":188085,"date":"2019-10-22T13:00:05","date_gmt":"2019-10-22T11:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=188085"},"modified":"2019-10-22T14:01:42","modified_gmt":"2019-10-22T12:01:42","slug":"7-bledow-popelnianych-w-obsludze-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/marketing\/7-bledow-popelnianych-w-obsludze-klienta.html","title":{"rendered":"7 b\u0142\u0119d\u00f3w pope\u0142nianych w obs\u0142udze klienta"},"content":{"rendered":"

SIEDEM GRZECH\u00d3W G\u0141\u00d3WNYCH W OBS\u0141UDZE KLIENTA<\/h2>\n

W dzisiejszym \u015bwiecie do\u015bwiadczenie klienta coraz bardziej wp\u0142ywa na jego zachowania, a jego zachowania determinuj\u0105 sukces firmy. Obserwujemy r\u00f3wnie\u017c mniejsze znaczenie samego produktu dla klienta, a coraz wi\u0119ksz\u0105 warto\u015b\u0107 do\u015bwiadcze\u0144 z bycia klientem. W rezultacie firmy k\u0142ad\u0105 coraz wi\u0119kszy nacisk na odr\u00f3\u017cnianie si\u0119 nie tylko ze wzgl\u0119du na sam produkt, ale tak\u017ce z uwagi na jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi i zarz\u0105dzanie do\u015bwiadczeniem klienta. Niemniej nadal firmom zdarza si\u0119 pope\u0142nia\u0107 b\u0142\u0119dy.<\/p>\n

Ipsos, w zrealizowanym w maju 2019 roku badaniu, postanowi\u0142 dowiedzie\u0107 si\u0119 z jakimi grzechami w obs\u0142udze spotykaj\u0105 si\u0119 najcz\u0119\u015bciej polscy konsumenci. Jakie zachowania firm s\u0105 dla nich najbardziej irytuj\u0105ce, jakie bran\u017ce przoduj\u0105 w pope\u0142nianiu tych b\u0142\u0119d\u00f3w oraz jakiego zado\u015b\u0107uczynienia klienci oczekuj\u0105.<\/p>\n

JAKIE B\u0141\u0118DY W OBS\u0141UDZE S\u0104 NAJBARDZIEJ UCI\u0104\u017bLIWE?<\/h2>\n

Najcz\u0119\u015bciej zg\u0142aszanym problemem jest d\u0142ugi czas oczekiwania na obs\u0142ug\u0119 – co pi\u0105ty konsument spotyka si\u0119 z nim cz\u0119sto lub bardzo cz\u0119sto. W dobie, gdy czas sta\u0142 si\u0119 jednym z najcenniejszych, a jednocze\u015bnie najbardziej ograniczonych zasob\u00f3w, nie dziwi fakt, \u017ce sytuacja ta oceniana jest jako silnie irytuj\u0105ca.
\nNa kolejnych miejscach w rankingu najcz\u0119\u015bciej do\u015bwiadczanych i najbardziej irytuj\u0105cych problem\u00f3w w obs\u0142udze znalaz\u0142y si\u0119 kwestie nachalno\u015bci i natarczywo\u015bci sprzedawc\u00f3w oraz ukrywania czy naginania informacji zwi\u0105zanych z ofert\u0105. Szczeg\u00f3lnie pierwszy z tych problem\u00f3w mo\u017ce by\u0107 pok\u0142osiem niechcianego telemarketingu.<\/p>\n

KA\u017bDA BRAN\u017bA MA SWOJE INDYWIDUALNE PROBLEMY W OBSZARZE OBS\u0141UGI KLIENTA<\/h2>\n

Problemy zwi\u0105zane z obs\u0142ug\u0105 klienta wykazuj\u0105 si\u0119 pewn\u0105 specyfik\u0105 bran\u017cow\u0105. Problem z komunikowaniem si\u0119 w zrozumia\u0142y i przyst\u0119pny spos\u00f3b jest przede wszystkim udzia\u0142em bran\u017cy finansowej \u2013 to g\u0142\u00f3wnie bankom i ubezpieczycielom zarzuca si\u0119, \u017ce pos\u0142uguj\u0105 si\u0119 zbyt specjalistycznym j\u0119zykiem. Operatorzy telefonii kom\u00f3rkowej i telewizji kablowej cz\u0119\u015bciej kojarzeni s\u0105 z ukrywaniem lub naginaniem informacji zwi\u0105zanych z ofert\u0105. Ci drudzy tak\u017ce z niestarannym wykonaniem us\u0142ugi. Natomiast brak wystarczaj\u0105cej wiedzy o produktach i us\u0142ugach to domena przede wszystkim sprzedawc\u00f3w w sklepach stacjonarnych.<\/p>\n

ZA B\u0141\u0118DY NIE ZAWSZE TRZEBA P\u0141ACI\u0106, CZASEM WYSTARCZY PRZEPROSI\u0106<\/h2>\n

Co ciekawe, wi\u0119kszo\u015b\u0107 najcz\u0119\u015bciej pojawiaj\u0105cych si\u0119 grzech\u00f3w us\u0142ugodawc\u00f3w nie wymaga od firm istotnych nak\u0142ad\u00f3w finansowych w celu poprawienia satysfakcji klienta i uratowania relacji.
\nZa najpowa\u017cniejsze i najbardziej irytuj\u0105ce problemy \u2013 czyli d\u0142ugi czas oczekiwania i nachalno\u015b\u0107 sprzedawc\u00f3w \u2013 klienci oczekuj\u0105 od firmy po prostu przeprosin.<\/p>\n

U\u017cywanie zbyt specjalistycznego j\u0119zyka, brak koncentracji na realnych potrzebach klienta, czy niewystarczaj\u0105ca wiedza osoby obs\u0142uguj\u0105cej to grzechy, kt\u00f3re konsument jest got\u00f3w firmie wybaczy\u0107, je\u015bli uzyska od niej informacj\u0119 o przyczynach wyst\u0105pienia problemu i planie naprawy.<\/p>\n

Dopiero takie sytuacje jak niestaranne wykonanie us\u0142ugi, naginanie czy zatajanie informacji o ofercie s\u0105 postrzegane jako wymagaj\u0105ce rekompensaty finansowej.<\/p>\n

7 Grzech\u00f3w g\u0142\u00f3wnych w obs\u0142udze klienta<\/h2>\n
    \n
  1. D\u0142ugi czas oczekiwania na obs\u0142ug\u0119.<\/strong><\/li>\n
  2. Natarczywo\u015b\u0107 i nachalno\u015b\u0107 sprzedawc\u00f3w.<\/strong><\/li>\n
  3. Ukrywanie lub naci\u0105ganie informacji o us\u0142udze.<\/strong><\/li>\n
  4. Skomplikowany, niezrozumia\u0142y j\u0119zyk.<\/strong><\/li>\n
  5. Brak wystarczaj\u0105cej wiedzy sprzedawc\u00f3w o produkcie.<\/strong><\/li>\n
  6. Niestaranne wykonanie us\u0142ugi.<\/strong><\/li>\n
  7. Brak zainteresowania rzeczywistymi potrzebami u\u017cytkownik\u00f3w.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n

    Zobacz te\u017c:\u00a0Czy obs\u0142uga klienta powinna by\u0107 elementem cyfrowej transformacji?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"W dzisiejszym \u015bwiecie do\u015bwiadczenie klienta coraz bardziej wp\u0142ywa na jego zachowania, a jego zachowania determinuj\u0105 sukces firmy.","protected":false},"author":60,"featured_media":188127,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9639,11035],"tags":[3569,9640,4860,7692,1146,12809],"class_list":{"0":"post-188085","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing","8":"category-rankingi","9":"tag-bledy","10":"tag-marketing","11":"tag-obsluga-klienta","12":"tag-obslugaklienta","13":"tag-ranking","14":"tag-top","15":"cs-entry","16":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/188085","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/60"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=188085"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/188085\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/188127"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=188085"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=188085"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=188085"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}