W zesz\u0142ym roku Amazon pochwali\u0142 si\u0119 obrotami rz\u0119du 277 mld dolar\u00f3w brutto<\/strong>. eBay to \u201etylko\u201d 89,83 mld dolar\u00f3w. Skoro pope\u0142niono ju\u017c b\u0142\u0119dy, wyci\u0105gni\u0119to wnioski, wydano bajo\u0144skie sumy na rozw\u00f3j, to warto z tych do\u015bwiadcze\u0144 skorzysta\u0107.<\/p>\n W czym nale\u017cy na\u015bladowa\u0107 ameryka\u0144skiego kr\u00f3la sprzeda\u017cy internetowej, doradza Sascha Stockem<\/strong>, za\u0142o\u017cyciel i prezes firmy Nethansa<\/strong>, kt\u00f3ra zajmuje si\u0119 wprowadzaniem polskich przedsi\u0119biorstw na Amazona oraz kompleksowym wsparciem sprzeda\u017cy.<\/p>\n \u201eNa\u015bladownictwo to najszczersza forma pochlebstwa\u201d \u2013 pisze Jeaniene Frost<\/strong> w ksi\u0105\u017cce „W p\u00f3\u0142 drogi do grobu<\/strong>„. Postawmy spraw\u0119 jasno: jedn\u0105 nog\u0105 w grobie s\u0105 sklepy internetowe, kt\u00f3re spocz\u0119\u0142y na laurach i nie robi\u0105 ju\u017c nic poza odcinaniem kupon\u00f3w. Bez nieustannego rozwoju utrzymanie si\u0119 na rynku na d\u0142u\u017csz\u0105 met\u0119 graniczy z cudem. Je\u015bli Tw\u00f3j e-commerce zaczyna przypomina\u0107 zombie, to jego czas jest ju\u017c policzony. Na szcz\u0119\u015bcie, \u017ceby go uratowa\u0107, nie musisz wymy\u015bla\u0107 ko\u0142a na nowo. Wystarczy podpatrze\u0107, jak rozwijaj\u0105 si\u0119 najlepsi. W tym gronie prym nieprzerwanie wiedzie Amazon.<\/p>\n Firma Jeffa Bezosa<\/strong> najwi\u0119cej zawdzi\u0119cza kompleksowemu podej\u015bciu do sprzeda\u017cy. Klient mo\u017ce czu\u0107 si\u0119 zaopiekowany od momentu pojawienia si\u0119 potrzeby zakupu do odebrania zakupionego produktu, sprawdzenia go, a nawet zwrotu czy reklamacji. Amazon u\u0142atwia kupuj\u0105cemu przej\u015bcie przez ka\u017cdy etap tego procesu. Jest prosto, szybko, bezpiecznie<\/strong>. Tych procedur i tego typu my\u015blenia \u2013 maksymalnie skupionego na zadowoleniu \u2013 z pewno\u015bci\u0105 mog\u0105 nauczy\u0107 si\u0119 sklepy internetowe w Polsce. U nas pod tym wzgl\u0119dem nie jest \u017ale, ale zawsze mo\u017ce by\u0107 lepiej. Fakt, \u017ce Amazon nie posiada jeszcze platformy dedykowanej polskiemu rynkowi, mo\u017ce by\u0107 zalet\u0105. Rodzime e-sklepy maj\u0105 czas, aby przygotowa\u0107 si\u0119 na ekspansj\u0119 hegemona sprzeda\u017cy internetowej, wprowadzaj\u0105c rozwi\u0105zania, kt\u00f3re pomog\u0105 im zachowa\u0107 konkurencyjno\u015b\u0107.<\/p>\n Amazon nie tylko pracuje nad dotarciem do nowych klient\u00f3w poprzez przemy\u015blan\u0105 strategi\u0119 marketingow\u0105, lecz r\u00f3wnie\u017c robi wszystko, aby zatrzyma\u0107 bie\u017c\u0105cych u\u017cytkownik\u00f3w. Amazon stawia na lojalno\u015b\u0107<\/strong>. Zatrzymuje klient\u00f3w na d\u0142u\u017cej, nie pozwala im odej\u015b\u0107, a dok\u0142adniej \u2013 sprawia, \u017ce nie chc\u0105. Klient ma dosta\u0107 to, czego potrzebuje<\/strong>. St\u0105d ci\u0105g\u0142e prace nad poszerzaniem asortymentu, systemem podpowiedzi i funkcjonowaniem samej wyszukiwarki. Je\u015bli u\u017cytkownik poczuje si\u0119 zm\u0119czony poszukiwaniami, wprowadzony w b\u0142\u0105d lub zdezorientowany, to ju\u017c raczej nie wr\u00f3ci.<\/p>\n Dlatego Amazon stawia na przejrzysto\u015b\u0107 i szybko\u015b\u0107 u\u017cytkowania serwisu. Strona nie jest \u201eprzesadzona\u201d. Korzystanie z niej\u00a0ma by\u0107 po prostu szybkie i intuicyjne. I to jest najwa\u017cniejsze. Na Amazonie nie znajdziemy zb\u0119dnych ozdobnik\u00f3w<\/strong> i innych element\u00f3w, kt\u00f3re mog\u0142yby przeszkadza\u0107, zwodzi\u0107 lub powodowa\u0107, \u017ce u\u017cytkowanie platformy by\u0142oby trudniejsze czy zajmowa\u0142o wi\u0119cej czasu. Kupuj\u0105cy ma wykona\u0107 tylko tyle pracy, ile potrzeba \u2013 nie wi\u0119cej. A najlepiej mniej. Odpowiedni design jest tu na wag\u0119 z\u0142ota. Potwierdza to badanie McKinsey Design Index, z kt\u00f3rego wynika, \u017ce firmy, kt\u00f3re do perfekcji opanowa\u0142y projektowanie swoich us\u0142ug i produkt\u00f3w, ciesz\u0105 si\u0119 \u015brednio o 32 proc. szybszym wzrostem<\/strong> przychod\u00f3w ni\u017c konkurencja.<\/p>\n Projektowanie takiego serwisu jak Amazon wymaga wyj\u0105tkowej wra\u017cliwo\u015bci na potrzeby u\u017cytkownika ko\u0144cowego. Trzeba wej\u015b\u0107 w jego buty i spr\u00f3bowa\u0107 zrozumie\u0107, dlaczego np. nie finalizuje rozpocz\u0119tych zakup\u00f3w. Z badania przeprowadzonego przez Izb\u0119 Gospodarki Elektronicznej na grupie 1130 polskich internaut\u00f3w wynika, \u017ce co trzeci Polak przerywa swoje zakupy w Internecie<\/strong>. Za granic\u0105 nie jest lepiej. Z raportu SaleCycle wynika, \u017ce na \u015bwiecie porzucanych jest a\u017c 75,6% koszyk\u00f3w zakup\u00f3w<\/strong>. G\u0142\u00f3wn\u0105 przyczyn\u0105 takiego stanu rzeczy s\u0105 koszty wysy\u0142ki.<\/p>\n Amazon doskonale to rozumie i dok\u0142ada wszelkich stara\u0144, \u017ceby by\u0142y one jak najni\u017csze. Podobnie jest z trudnym lub drogim procesem zwrotu i reklamacji. Tu Amazon jest dla swoich partner\u00f3w \u2013 sprzedawc\u00f3w \u2013 bezlitosny. Najmniejsze z\u0142amanie regulaminu w tym obszarze mo\u017ce skutkowa\u0107 zawieszeniem konta. Ten rygor jest kolejnym przejawem konsekwentnej klientocentryczno\u015bci. Konsument na Amazonie mo\u017ce czu\u0107 si\u0119 bezpiecznie jak u siebie w domu i to dzia\u0142a na niego jak magnes.<\/p>\n Bezpiecze\u0144stwo sprzeda\u017cy jest w Amazonie najwa\u017cniejsze. Ten aspekt jest istotny zw\u0142aszcza w sklepie, kt\u00f3ry sprzedaje produkty u\u017cywane \u2013 w tym przypadku kupuj\u0105cy boj\u0105 si\u0119 zakupu najbardziej. Dlatego trzeba zminimalizowa\u0107 mo\u017cliwo\u015b\u0107 zwrot\u00f3w<\/strong>, doskonale opisa\u0107 produkt i jego ewentualne wady lub zu\u017cycie, aby da\u0107 klientowi poczucie, \u017ce nie kupuje kota w worku.<\/p>\n W internetowym sklepie Jeffa Bezosa panuje jedna prosta zasada: produkt musi by\u0107 \u015bwietnie opisany, aby kupuj\u0105cy mia\u0142 jak najmniej w\u0105tpliwo\u015bci. Na Amazonie internauta znajdzie wszystkie informacje o produkcie, nawet najdrobniejsze szczeg\u00f3\u0142y. Tu tak\u017ce warto wspomnie\u0107 o nowo\u015bciach ze \u015bwiata sztucznej inteligencji, czyli np. o Amazon Echo Look, Alexie w roli stylistki i narz\u0119dziu Style Check. S\u0105 one nie tylko skarbnic\u0105 wiedzy o poszczeg\u00f3lnych elementach asortymentu, lecz r\u00f3wnie\u017c dopasowuj\u0105 je do klienta i podpowiadaj\u0105, co powinien kupi\u0107. Zn\u00f3w \u2013 \u0142atwo, szybko i przyjemnie. Lepiej dopasowany produkt to r\u00f3wnie\u017c mniej zwrot\u00f3w i zwi\u0105zanych z tym koszt\u00f3w.<\/p>\n Informacje o produkcie nie ko\u0144cz\u0105 si\u0119 na tych przygotowanych przez producent\u00f3w czy reseller\u00f3w. Nale\u017c\u0105 do nich r\u00f3wnie\u017c opinie konsument\u00f3w. Amazon umo\u017cliwia pozostawienie opinii w r\u00f3\u017cnych formatach \u2013 tak\u017ce przez dodanie zdj\u0119\u0107 czy video. Z badania przeprowadzonego w Stanach Zjednoczonych wynika, \u017ce ponad 60 proc. konsument\u00f3w chcia\u0142oby pozna\u0107 opini\u0119 o produkcie w formie video, a tylko 15 proc. w postaci tekstowej.<\/p>\n Warto zastosowa\u0107 na swojej stronie system publikacji ranking\u00f3w bestseller\u00f3w \u2013 wyniki sprzeda\u017cy og\u00f3lnej lub r\u00f3\u017cnych dzia\u0142\u00f3w. Takie rankingi w Amazonie s\u0105 aktualizowane co godzin\u0119, ale my\u015bl\u0119, \u017ce ranking raz na dzie\u0144 lub \u2013 w przypadku mniejszych sklep\u00f3w \u2013 raz na tydzie\u0144 i tak b\u0119dzie du\u017c\u0105 zalet\u0105. Klienci czuj\u0105 si\u0119 poinformowani, sprzedawcy czuj\u0105 si\u0119 docenieni, a sprzeda\u017c wzrasta, poniewa\u017c ludzie chc\u0105 by\u0107 na bie\u017c\u0105co i, jak dowodz\u0105 badania socjologiczne, ch\u0119tnie wzoruj\u0105 si\u0119 na innych.<\/p>\n Podobnie jak rankingi bestseller\u00f3w dzia\u0142aj\u0105 podpowiedzi. Wiele sklep\u00f3w internetowych stosuje t\u0119 funkcj\u0119 \u2013 s\u0105 to podpowiedzi typu: \u201ekto\u015b inny do zakupionego produktu dokupi\u0142 tak\u017ce\u2026\u201d \u2013 i tu link do kolejnej pozycji ze sklepowego asortymentu.<\/p>\n Taki zabieg zwalnia nas od my\u015blenia, skracaj\u0105c czas sp\u0119dzony na poszukiwaniu produkt\u00f3w. W przypadku zakup\u00f3w online to du\u017cy plus. Sklepy internetowe powinny zrozumie\u0107, \u017ce \u0142atwo\u015b\u0107, szybko\u015b\u0107, spo\u0142eczne potwierdzenie odpowiedniego zakupu<\/strong> (kupujemy to, co wybrali inni) to podstawa funkcjonowania dobrego biznesu.<\/p>\n Warto uczy\u0107 si\u0119 od Amazona. Wiele lat do\u015bwiadcze\u0144, setki milion\u00f3w klient\u00f3w, wiele analiz \u2013 to s\u0105 rzeczy, o kt\u00f3rych wi\u0119kszo\u015b\u0107 sklep\u00f3w mo\u017ce tylko pomarzy\u0107. Dobra wiadomo\u015b\u0107 jest taka, \u017ce nie trzeba wywa\u017ca\u0107 otwartych drzwi. Wystarczy wzi\u0105\u0107 pod lup\u0119 dzia\u0142ania Amazona i wyci\u0105gn\u0105\u0107 wnioski. Warto rozwa\u017cy\u0107 r\u00f3wnie\u017c wej\u015bcie za jego po\u015brednictwem na zagraniczne rynki. Taki krok, podobnie jak nauka na b\u0142\u0119dach i sukcesach firmy Jeffa Bezosa, mo\u017ce przynie\u015b\u0107 spore zyski.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\nKa\u017cdy klient jest wa\u017cny<\/h2>\n
Nie znajdziesz tu kota w worku<\/h2>\n
Si\u0142a podpowiedzi<\/h2>\n