Skrzy\u017cowane r\u0119ce, ci\u0119\u017ckie westchnienia, kr\u00f3tkie odpowiedzi – to znaki, \u017ce klient jest sfrustrowany. Co gorsza, te fizyczne objawy pokazuj\u0105, \u017ce traci zainteresowanie tym, co m\u00f3wisz, a Twoje szanse na podtrzymanie relacji biznesowych malej\u0105 z ka\u017cd\u0105 sekund\u0105.<\/p>\n
Cz\u0119sto trudni lub nawet \u017ali klienci nie wyra\u017caj\u0105 frustracji. Emocje te s\u0105 powi\u0105zane z sytuacjami zewn\u0119trznymi i bod\u017acami psychologicznymi. Tak wi\u0119c, wykorzystaj swoje umiej\u0119tno\u015bci komunikacyjne do pracy, doskonale interpretuj\u0105c sytuacj\u0119 i skorzystaj z tych siedmiu porad psychologicznych, aby zarz\u0105dza\u0107 trudnymi klientami.<\/p>\n
Czy kiedykolwiek poczu\u0142e\u015b si\u0119 lepiej, gdy b\u0119d\u0105c zdenerwowanym, kto\u015b powiedzia\u0142 tylko \u201erozumiem\u201d? Zapewne nie. Co wi\u0119cej, tego rodzaju og\u00f3lne stwierdzenia nie wnosz\u0105 niczego do rozmowy.<\/p>\n
Nie trzeba d\u0142ugo my\u015ble\u0107, by stwierdzi\u0107, \u017ce powy\u017csza rozmowa nie sko\u0144czy si\u0119 dobrze.<\/p>\n
Zamiast tego \u0107wicz refleksyjne s\u0142uchanie. Takie podej\u015bcie wymaga zrozumienia, co m\u00f3wi druga osoba, interpretuj\u0105c jego s\u0142owa i j\u0119zyk cia\u0142a. Nast\u0119pnie odpowiedz, odzwierciedlaj\u0105c my\u015bli i uczucia, kt\u00f3re us\u0142ysza\u0142e\u015b od swojego klienta:<\/p>\n
Je\u015bli odpowiednio rozumiesz ich sentyment, id\u017a dalej. Je\u015bli nie, powiedz: „Powiedz mi wi\u0119cej, abym m\u00f3g\u0142 lepiej zrozumie\u0107”<\/strong>. Nigdy nie obiecuj, \u017ce naprawisz sytuacj\u0119 – poniewa\u017c mo\u017cesz nie by\u0107 w stanie tego zrobi\u0107. Twoim celem w tej chwili jest sprawienie, aby Tw\u00f3j klient poczu\u0142 si\u0119 wys\u0142uchany i ceniony.<\/p>\n Umiej\u0119tno\u015b\u0107 wykrywania nowych fakt\u00f3w oraz znajdowania zwi\u0105zk\u00f3w mi\u0119dzy nimi pomaga w podejmowaniu szybkich i skutecznych decyzji w oparciu o to, jak si\u0119 czujesz w stosunku do osoby, miejsca lub sytuacji, kt\u00f3r\u0105 rozwa\u017casz. M\u00f3wi\u0105c prosto, to dowodzi, \u017ce wszyscy podejmowali\u015bmy decyzje i s\u0105dy oparte na naszych \u015bwiatopogl\u0105dach i do\u015bwiadczeniach. A nastawienie odgrywa tu kluczow\u0105 rol\u0119. Je\u015bli klient ci\u0105gle pyta: „Jaki jest haczyk?”<\/strong> oraz op\u00f3\u017ania proces wprowadzania zmian z harmonogramem, to stwierdzenie „Kupi\u0142e\u015b ju\u017c roczn\u0105 subskrypcj\u0119 tej us\u0142ugi marketingowej. Czy mo\u017cemy przej\u015b\u0107 do kolejnego kroku?\u201d<\/strong> mo\u017ce nie by\u0107 wcale pomocne.<\/p>\n Tw\u00f3j klient m\u00f3g\u0142 nie\u015bwiadomie zosta\u0107 uwi\u0119ziony w rocznym kontrakcie z dostawc\u0105, kt\u00f3ry nie dotrzyma\u0142 obietnic. Z tego powodu Tw\u00f3j klient dok\u0142adnie Ci\u0119 sprawdza.<\/p>\n Zadawaj pytania, aby zrozumie\u0107 podstawow\u0105 przyczyn\u0119 jego obaw. Poni\u017csze pytania mog\u0105 pom\u00f3c Twojemu klientowi zrelaksowa\u0107 si\u0119 i da\u0107 wgl\u0105d w to, dlaczego nie chce i\u015b\u0107 do przodu:<\/p>\n Umys\u0142 pocz\u0105tkuj\u0105cego jest strategi\u0105 zbli\u017cania si\u0119 do ka\u017cdej sytuacji tak, jakby\u015b by\u0142 pocz\u0105tkuj\u0105cym. Kiedy przyjmiesz ten spos\u00f3b my\u015blenia, wchodzisz w ka\u017cd\u0105 rozmow\u0119 z niepewno\u015bci\u0105 i szablonow\u0105 odpowiedzi\u0105 „nie wiem”<\/strong>, co powstrzymuje ci\u0119 przed przes\u0105dzeniem o kliencie lub jego sytuacji.<\/p>\n Umys\u0142 zen oznacza tak\u017ce, \u017ce rezygnujesz z bycia ekspertem. Jasne, jeste\u015b ekspertem od swojego produktu \/ us\u0142ugi i mo\u017cesz by\u0107 ekspertem od obs\u0142ugi klienta, ale nie jeste\u015b ekspertem w tym kliencie, jego sytuacji ani rozmowie, w kt\u00f3r\u0105 si\u0119 obecnie anga\u017cujesz.<\/p>\n Podejd\u017a do ka\u017cdej rozmowy z my\u015bl\u0105 pocz\u0105tkuj\u0105cego. Nie przes\u0105dzaj o frustracji klienta, zapomnij o tym, co powinien zrobi\u0107, i zobacz ka\u017cd\u0105 rozmow\u0119 jako now\u0105 zagadk\u0119 do rozwi\u0105zania.<\/p>\n Strach przed negatywnym skutkiem nap\u0119dza wiele naszych reakcji. Zwykle l\u0119k powoduje, \u017ce chcemy kontrolowa\u0107 wiele aspekt\u00f3w. Je\u015bli klient jest trudny, boimy si\u0119 je kwestionowa\u0107, poniewa\u017c mo\u017cemy zaryzykowa\u0107 zerwanie umowy.<\/p>\n Najpierw daj sobie czas, argumentuj\u0105c, \u017ce starasz si\u0119 dany problem naprawi\u0107. Kiedy siedzisz z trudnym klientem, twoim zadaniem jest s\u0142ucha\u0107, rozumie\u0107 i podejmowa\u0107 kolejne kroki – aby nie od razu stworzy\u0107 rozwi\u0105zanie.<\/p>\n Zamiast przeprasza\u0107, powiedz wprost: \u201dTo niefortunne zdarzenie X. Jestem \u015bwiadomy, jak to wp\u0142ywa na tw\u00f3j biznes, i doceniam twoj\u0105 cierpliwo\u015b\u0107, pracuj\u0119 nad rozwi\u0105zaniem tej sprawy.\u201d<\/strong>.<\/p>\n Chunking jest procesem dzielenia du\u017cego problemu na kilka mniejszych, \u0142atwiejszych w zarz\u0105dzaniu. Te ma\u0142e, problematyczne czynniki \u0142atwiej rozwi\u0105za\u0107, co sprawia, \u017ce walka z nieprawid\u0142owo\u015bciami jest ch\u0119tniej podejmowana. Wiele os\u00f3b u\u017cywa chunkingu do organizowania codziennych zada\u0144. Jest r\u00f3wnie pomocny przy zarz\u0105dzaniu trudnymi problemami.<\/p>\n Kr\u00f3tko m\u00f3wi\u0105c, gniew jest naszym ewolucyjnym sposobem negocjacji. Marszczymy brwi, zaciskaj\u0105c wargi i rozchylaj\u0105c nozdrza, aby przestraszy\u0107 naszego „przeciwnika”, by nada\u0107 wi\u0119ksz\u0105 warto\u015b\u0107 temu, co mamy do zaoferowania.<\/p>\n W obliczu rozz\u0142oszczonego klienta unikaj (naturalnej) tendencji do uzasadniania swojej pozycji. Zamiast tego zrozum, \u017ce s\u0105 po prostu niedowarto\u015bciowani i pr\u00f3buj\u0105 kontrolowa\u0107 sytuacj\u0119.<\/p>\n Traktuj frustracj\u0119 klienta powa\u017cnie, ale nie osobi\u015bcie. Zachowaj spok\u00f3j. I aktywnie s\u0142uchaj tego, co m\u00f3wi. Kiedy potwierdzisz, \u017ce rozumiesz jego frustracj\u0119, dzi\u0119kuj za komunikacj\u0119 i powiedz, \u017ce wr\u00f3cisz do niego z konkretnym rozwi\u0105zaniem.<\/p>\n Gdy klient jest z\u0142y, to mo\u017cliwe, \u017ce \u017cadne rozwi\u0105zanie nie sprawi, \u017ce poczuje si\u0119 lepiej. Daj mu czas na och\u0142oni\u0119cie.<\/p>\n Konflikt jest cz\u0119\u015bci\u0105 biznesu. To, jak reagujesz pod wp\u0142ywem emocji, wp\u0142ywa na przysz\u0142o\u015b\u0107 twoich relacji z klientami.<\/p>\n Powiedzenie „Klient ma zawsze racj\u0119”<\/strong> wci\u0105\u017c brzmi prawdziwie. Masz du\u017co wi\u0119cej do stracenia, zni\u017caj\u0105c si\u0119 do poziomu wrogo\u015bci klienta.<\/p>\n Traktowanie kogo\u015b z pogard\u0105 lub brakiem szacunku mo\u017ce odbija\u0107 si\u0119 negatywnie na Tobie i Twojej firmie, dlatego zarz\u0105dzanie reputacj\u0105 powinno by\u0107 zawsze w centrum uwagi.<\/p>\n Pami\u0119taj, ludzie cz\u0119sto odzwierciedlaj\u0105 emitowane sygna\u0142y emocjonalne. Je\u015bli zareagujesz wrogo\u015bci\u0105 i z\u0142o\u015bci\u0105, nie oczekuj przyja\u017ani i zrozumienia w zamian.<\/p>\n Do uspokojenia burzy mo\u017cna u\u017cy\u0107 inteligencji emocjonalnej, wi\u0119c skorzystaj z tych wskaz\u00f3wek, aby unikn\u0105\u0107 kolejnego konfliktu:<\/p>\n2. Rozwa\u017c ich wp\u0142yw na nowo\u015bci<\/h3>\n
\nW takich sytuacjach obiektywne fakty maj\u0105 dla nas niewielk\u0105 wag\u0119. Zamiast tego, podejmujemy decyzj\u0119 lub sytuacj\u0119 poprzez nasze wewn\u0119trzne odczucia i rozwijamy w\u0142asne opinie w oparciu o to, co ju\u017c wiemy.<\/p>\n\n
3. Wejd\u017a w umys\u0142 pocz\u0105tkuj\u0105cego<\/h3>\n
4. Uwolnij si\u0119 od strachu<\/h3>\n
5. \u201ePodziel\u201d problemy<\/h3>\n
6. Pami\u0119taj, \u017ce gniew jest naturalny<\/h3>\n
7. Zachowaj spok\u00f3j i kontynuuj<\/h3>\n
\n