Jak g\u0142osi cytat z jednej z polskich komedii \u2013 nie ma rzeczy, kt\u00f3rych by\u015bmy nie potrzebowali, tylko potrzeby, kt\u00f3rych jeszcze nie odkryli\u015bmy \u2013 dzisiaj jednak to podej\u015bcie do sprzeda\u017cy jest ju\u017c przestarza\u0142e. Obecnie bardziej ni\u017c wzbudzanie potrzeb na si\u0142\u0119 liczy si\u0119 bie\u017c\u0105ce \u015bledzenie tych, kt\u00f3re klienci ju\u017c maj\u0105 i komunikuj\u0105 je za po\u015brednictwem r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w. Informacje o ich preferencjach zebrane w jednym miejscu, to dla firm prawdziwe kompendium wiedzy i droga do skutecznej sprzeda\u017cy.<\/p>\n
Z bada\u0144 przeprowadzonych przez agencj\u0119 Manhattan Associates, a relacjonowanych przez portal ISN, wynika, \u017ce dwie trzecie konsument\u00f3w \u017cyczy\u0142oby sobie aby oferta firm by\u0142a jednolita we wszystkich kana\u0142ach, w kt\u00f3rych sprzedaj\u0105 one swoje produkty. Niestety, jak pokazuj\u0105 wyniki zdecydowana wi\u0119kszo\u015b\u0107 konsument\u00f3w nie zaobserwowa\u0142a \u017ceby firmy stara\u0142y si\u0119 sprosta\u0107 ich oczekiwaniom w tej kwestii. Co jest powodem? Okazuje si\u0119, \u017ce bark narz\u0119dzi, kt\u00f3re pozwalaj\u0105 zintegrowa\u0107 komunikacj\u0119 we wszystkich kana\u0142ach.<\/p>\n
O multichannel w sprzeda\u017cy i marketingu m\u00f3wi si\u0119 nie od dzi\u015b. Jednak jak si\u0119 okazuje w przypadku wielu firm, to wci\u0105\u017c tylko teoria. Z przytoczonych bada\u0144 wynika, \u017ce 40% przedsi\u0119biorc\u00f3w dopiero planuje inwestycje w narz\u0119dzia, kt\u00f3re poprawi\u0105 prac\u0119 obs\u0142ugi sklep\u00f3w stacjonarnych i pozwol\u0105 zintegrowa\u0107 ofert\u0119 oraz obs\u0142ug\u0119 klienta we wszystkich kana\u0142ach sprzeda\u017cy. Co prawda dane dotycz\u0105 brytyjskiego rynku, ale mo\u017cna za\u0142o\u017cy\u0107, \u017ce podobne wyniki mo\u017cna by uzyska\u0107 na rodzimym podw\u00f3rku.<\/p>\n
Dynamiczny rozw\u00f3j rynku e-commerce w Polsce spowodowa\u0142, \u017ce wiele firm prowadz\u0105cych wcze\u015bniej wy\u0142\u0105cznie sprzeda\u017c stacjonarn\u0105 chcia\u0142a szybko do\u0142\u0105czy\u0107 do kana\u0142u online cz\u0119sto nie b\u0119d\u0105c do tego przygotowanymi. W praktyce do oferty sklep\u00f3w stacjonarnych do\u0142\u0105czono sklepy internetowe, fanpage firmowe i aplikacje mobilne, kt\u00f3re z za\u0142o\u017cenia mia\u0142y tworzy\u0107 jedn\u0105, sp\u00f3jn\u0105 ofert\u0119 a w rzeczywisto\u015bci sta\u0142y si\u0119 odr\u0119bnymi, nieskomunikowanymi ze sob\u0105 bytami.<\/p>\n
Jak twierdzi Krzysztof Niewidziaj\u0142o Chief Security Officer w Cludo, firmie dostarczaj\u0105cej narz\u0119dzia do zarz\u0105dzania contact i call center – Niewielu detalist\u00f3w dysponuje obecnie chocia\u017cby narz\u0119dziami daj\u0105cymi kontrol\u0119 nad stanami magazynowymi we wszystkich kana\u0142ach sprzeda\u017cy. To generuje kolejne problemy, bo zam\u00f3wienia online odbierane w sklepie, reklamacje zg\u0142aszane przez formularze kontaktowe, czy nawet zwyk\u0142e sprawdzanie dost\u0119pno\u015bci towaru w okre\u015blonych miejscach potrafi\u0105 spowodowa\u0107 komunikacyjny chaos i wywo\u0142a\u0107 negatywne do\u015bwiadczenia u klienta. Pracownicy w takich sytuacjach cz\u0119sto nie s\u0105 w stanie udzieli\u0107 prostej i szybkiej informacji, bo zwyczajnie nie dysponuj\u0105 narz\u0119dziami, kt\u00f3re pomog\u0142yby im te informacje uzyska\u0107.
\nMo\u017cna zaryzykowa\u0107 tez\u0119, \u017ce wiele firm \u017ale interpretuje ide\u0119 multichannel, kt\u00f3ra nie polega na tym aby by\u0107 i sprzedawa\u0107 we wszystkich kana\u0142ach, ale \u017ceby kana\u0142y te by\u0142y ze sob\u0105 zintegrowane. To jednak nie jest mo\u017cliwe je\u017celi sklep stacjonarny ma swoje biuro obs\u0142ugi klienta, sklep internetowy swoje, zewn\u0119trzna agencja obs\u0142uguje firmowego Facebooka a outsorcowani konsultanci z call center realizuj\u0105 oddzielne kampanie. Bez technologii nie mo\u017cna m\u00f3wi\u0107 o multichannel.<\/p>\n
Technologia, konsumenci oraz biznes tworz\u0105 dzi\u015b jeden ekosystem. To, czy b\u0119dzie on prawid\u0142owo funkcjonowa\u0142, w du\u017cej mierze zale\u017cy od system\u00f3w IT, jakie wykorzystuj\u0105 firmy.<\/p>\n
Zdaniem Fiony Swerdlow, dyrektora ds. bada\u0144 w firmie Forrester, sklepy stacjonarne b\u0119d\u0105 zmuszone do wprowadzania technologii cyfrowych. Ju\u017c w ubieg\u0142ym roku oko\u0142o 50 proc. wszystkich zakup\u00f3w on-line dokonywanych by\u0142o za pomoc\u0105 urz\u0105dze\u0144 mobilnych i mo\u017cna si\u0119 spodziewa\u0107, \u017ce w 2017 r. ten trend b\u0119dzie si\u0119 nasila\u0142, co oznacza, \u017ce klienci b\u0119d\u0105 mieli coraz mniej powod\u00f3w, by wybiera\u0107 si\u0119 do sklep\u00f3w stacjonarnych, a wi\u0119kszo\u015b\u0107 podejmowanych przez nich interakcji z firmami b\u0119dzie realizowana w kanale online.<\/p>\n
O przewadze konkurencyjnej firm w najbli\u017cszym czasie mo\u017ce wi\u0119c decydowa\u0107 umiej\u0119tno\u015b\u0107 po\u0142\u0105czenia aplikacji sprzeda\u017cowych z ofert\u0105 plac\u00f3wki stacjonarnej, tak aby klient kontaktuj\u0105c si\u0119 poprzez dowolny kana\u0142 m\u00f3g\u0142 kompleksowo za\u0142atwi\u0107 spraw\u0119 bez konieczno\u015bci przedstawiania jej za ka\u017cdym razem od pocz\u0105tku.<\/p>\n
– Priorytetem dla firm sta\u0142o si\u0119 obecnie wdra\u017canie zaawansowanych narz\u0119dzi informatycznych integruj\u0105cych dane na temat klient\u00f3w, podejmowanych przez nich dzia\u0142a\u0144 i kontakt\u00f3w w jednym miejscu. Z kolei przewidywanym kierunkiem rozwoju w komunikacji jest wykorzystanie zautomatyzowanych \u201edoradc\u00f3w zakupowych\u201d, czyli inteligentnych narz\u0119dzi, kt\u00f3re na podstawie zachowa\u0144 i decyzji konkretnego klienta b\u0119d\u0105 definiowa\u0107 jego potrzeby i rekomendowa\u0107 odpowiednio wyselekcjonowane produkty \u2013 wyja\u015bnia Krzysztof Niewidzij\u0142o z Cludo.<\/p>\n
Dzi\u0119ki zaawansowanej analizie danych ju\u017c teraz mo\u017cliwe jest automatyczne definiowanie preferencji i potrzeb klient\u00f3w w czasie rzeczywistym, co pomaga firmom z jednej strony lepiej dopasowa\u0107 ofert\u0119, z drugiej planowa\u0107 i zarz\u0105dza\u0107 swoj\u0105 strategi\u0105 i produktami.<\/p>\n
Na rynku pojawiaj\u0105 si\u0119 r\u00f3wnie\u017c systemy z funkcjami rozpoznawania naturalnej mowy a specjali\u015bci z Markets&Markets prognozuj\u0105, \u017ce ju\u017c w niedalekiej przysz\u0142o\u015bci z wirtualnym asystentem zakupowym b\u0119dziemy rozmawia\u0107, jak z \u017cywym cz\u0142owiekiem. Kolejnym argumentem za inwestycjami w technologie integruj\u0105ce komunikacj\u0119 jest rosn\u0105ca si\u0142a nabywcza millenials\u00f3w, czyli zdigitalizowanego pokolenia konsument\u00f3w, kt\u00f3re przyzwyczajone jest do nowych technologii i oczekuje, \u017ce dost\u0119pno\u015bci produkt\u00f3w, us\u0142ug i obs\u0142ugi klienta b\u0119dzie dost\u0119pna w trybie 24\/7.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"2\/3 konsument\u00f3w oczekuje sp\u00f3jnej i jednolitej oferty we wszystkich kana\u0142ach sprzeda\u017cy. Tylko 22% badanych uwa\u017ca, \u017ce tak jest…","protected":false},"author":39,"featured_media":180604,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[11435,9639,4631],"tags":[11491,11580],"class_list":{"0":"post-180601","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-ekspert-radzi","8":"category-marketing","9":"category-trendy","10":"tag-cludo","11":"tag-manhattan-associates","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/180601","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/39"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=180601"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/180601\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/180604"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=180601"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=180601"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=180601"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}