{"id":180419,"date":"2017-06-02T14:12:45","date_gmt":"2017-06-02T12:12:45","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=180419"},"modified":"2017-06-02T14:12:45","modified_gmt":"2017-06-02T12:12:45","slug":"polska-branza-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/digital\/e-commerce\/polska-branza-e-commerce.html","title":{"rendered":"Polska bran\u017ca e-commerce nie wie, jak zatrzyma\u0107 klienta [Raport]"},"content":{"rendered":"

Warszawa \u2014 2 czerwca 2017 \u2014 Genesys<\/a>, globalny lider w dziedzinie kompleksowej, wielokana\u0142owej obs\u0142ugi klienta,\u00a0 opublikowa\u0142 badania, kt\u00f3re wskazuj\u0105, \u017ce polska bran\u017ca e-commerce s\u0142abo zna i w niewielkim stopniu wykorzystuje narz\u0119dzia informatyczne u\u0142atwiaj\u0105ce finalizacj\u0119 transakcji.<\/h2>\n

Tylko 17 proc. spo\u015br\u00f3d ankietowanych sklep\u00f3w kontaktuje si\u0119 z klientem, kt\u00f3ry porzuci\u0142 koszyk przed z\u0142o\u017ceniem zam\u00f3wienia, a jedynie 13 proc. posiada wgl\u0105d w porzucony koszyk.<\/p>\n

Badanie przeprowadzono w grupie 100 sklep\u00f3w internetowych, kt\u00f3re uzyska\u0142y najwy\u017csz\u0105 ocen\u0119 w zakresie jako\u015bci obs\u0142ugi klienta w rankingu Opineo wykonanym w 2016 roku. Ankieterzy rejestrowali si\u0119 na stronach internetowych sklep\u00f3w i umieszczali produkty w koszyku, a nast\u0119pnie opuszczali stron\u0119 przed zako\u0144czeniem transakcji. Po up\u0142ywie tygodnia podejmowano pr\u00f3b\u0119 telefonicznego kontaktu z dzia\u0142em obs\u0142ugi klienta, aby sprawdzi\u0107, czy konsultant jest w stanie odzyska\u0107 informacje o wizycie klienta na stronie i zawarto\u015bci porzuconego koszyka.<\/p>\n

Wyniki bada\u0144 wskazuj\u0105, \u017ce bran\u017ca e-commerce w niewielkim stopniu wykorzystuje technologie, kt\u00f3re zwi\u0119kszaj\u0105 szanse dokonania sprzeda\u017cy. Zaledwie 36 proc. sklep\u00f3w internetowych udost\u0119pnia klientom okno czatu, za pomoc\u0105 kt\u00f3rego mog\u0105 oni skontaktowa\u0107 si\u0119 z obs\u0142ug\u0105 sklepu w czasie rzeczywistym, a jedynie 6 proc. oferuje czat proaktywny. Tylko 17 proc. wysy\u0142a emaila z przypomnieniem o porzuconym koszyku. Warto natomiast zauwa\u017cy\u0107, \u017ce prawie jedna trzecia spo\u015br\u00f3d tych wiadomo\u015bci zawiera\u0142a zach\u0119caj\u0105cy do zako\u0144czenia sprzeda\u017cy kupon zni\u017ckowy.<\/p>\n

\u201eW tradycyjnych sklepach sprzedawcy mog\u0105 \u201ena \u017cywo\u201d oceni\u0107 klienta i przeprowadzi\u0107 go przez proces zakupowy. W przypadku sprzeda\u017cy internetowej handlowcy cz\u0119sto licz\u0105, \u017ce produkt sprzeda si\u0119 sam\u201d \u2013 powiedzia\u0142a Ma\u0142gorzata Gawrysiak, Country Sales Director, Genesys. \u2013 \u201eA przecie\u017c konkurencja w bran\u017cy e-commerce jest ogromna, a kupuj\u0105cy mo\u017ce wybra\u0107 inny sklep internetowy jednym klikni\u0119ciem myszki. Bierne, pasywne podej\u015bcie do sprzeda\u017cy internetowej przynosi firmom realne straty finansowe!\u201d<\/p>\n

Kontakt telefoniczny ze sklepami internetowymi r\u00f3wnie\u017c nie motywuje klient\u00f3w do zako\u0144czenia transakcji. Cho\u0107 praktycznie ka\u017cdy sklep jest w stanie \u015bledzi\u0107 zrealizowane zam\u00f3wienie, jedynie 13 proc. posiada wgl\u0105d w porzucony koszyk i mo\u017ce pom\u00f3c klientowi w zako\u0144czeniu zakupu. R\u00f3wnocze\u015bnie a\u017c z 13 spo\u015br\u00f3d 100 ankietowanych sklep\u00f3w nie uda\u0142o si\u0119 w og\u00f3le skontaktowa\u0107 telefonicznie w czasie prowadzenia ankiety.<\/p>\n

\u201eW dzisiejszych czasach zapewnienie klientom \u015bwietnej obs\u0142ugi tylko w kana\u0142ach cyfrowych nie wystarczy, aby osi\u0105gn\u0105\u0107 sukces rynkowy. Kluczem jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 sp\u00f3jnej i jednolitej obs\u0142ugi we wszystkich kana\u0142ach komunikacji, z dost\u0119pem do historii klienta oraz mo\u017cliwo\u015bci\u0105 p\u0142ynnej zmiany kana\u0142\u00f3w. To tzw. obs\u0142uga omnichannel\u201d \u2013 powiedzia\u0142a Ma\u0142gorzata Gawrysiak. \u2013 \u201eWymaga to jednak odpowiednich technologii. Nasza plaforma Genesys PureEngage pomaga zwalczy\u0107 syndrom porzuconego koszyka poprzez m.in.: udost\u0119pnianie wgl\u0105du we wszystkie aktywno\u015bci klienta w sklepie, niezale\u017cnie od kana\u0142u kontaktu; mo\u017cliwo\u015b\u0107 proaktywnej, natychmiastowej interakcji z klientem przez konsultanta obs\u0142ugi klienta, wraz z dost\u0119pem do jej pe\u0142nego kontektu; a tak\u017ce narz\u0119dzia do analizy interakcji w czasie rzeczywistym, kt\u00f3re podnosz\u0105 skuteczno\u015b\u0107 sprzedawc\u00f3w.\u201d<\/p>\n

PureEngage to jedyne oprogramowanie omnichannel dla dzia\u0142\u00f3w obs\u0142ugi klienta, kt\u00f3re zapewnia wyj\u0105tkowe do\u015bwiadczenie marki, oferuj\u0105c kontekstow\u0105 obs\u0142ug\u0119 w czasie rzeczywistym, skoordynowane kierowanie interakcji oraz cyfrow\u0105 transformacj\u0119 w dowolnej skali.<\/p>\n

Badanie zosta\u0142o wykonane na zlecenie Genesys w kwietniu b.r. na grupie 100 sklep\u00f3w internetowych, kt\u00f3re osi\u0105gn\u0119\u0142y najwy\u017csze oceny w rankingu sklep\u00f3w internetowych Opineo 2016.<\/p>\n

 <\/p>\n

Genesys\u00ae ka\u017cdego roku wspiera ponad 25 miliard\u00f3w doskona\u0142ych interakcji z klientami. Nasz sukces jest owocem codziennego usprawniania komunikacji pracownik\u00f3w i klient\u00f3w we wszystkich kana\u0142ach kontaktu. Ponad 10\u00a0000 firm z przesz\u0142o 100 kraj\u00f3w zaufa\u0142o naszej najlepszej w bran\u017cy platformie, kt\u00f3ra pomaga uzyskiwa\u0107 znakomite wyniki biznesowe i\u00a0tworzy\u0107 d\u0142ugofalowe relacje. \u0141\u0105czymy najlepsze technologie z ludzk\u0105 pomys\u0142owo\u015bci\u0105 \u2014 tworzymy rozwi\u0105zania, jakich oczekuj\u0105 nasi klienci, odzwierciedlaj\u0105ce naturalne metody komunikacji. Nasze czo\u0142owe rozwi\u0105zania obs\u0142uguj\u0105 prawdziw\u0105 komunikacj\u0119 typu omnichannel i sprawdzaj\u0105 si\u0119 \u015bwietnie w\u00a0ka\u017cdym kanale kontaktu \u2014 lokalnie i\u00a0w\u00a0chmurze. Poznaj prawdziw\u0105 i jedynie s\u0142uszn\u0105 natur\u0119 komunikacji: p\u0142ynn\u0105, instynktown\u0105 i bogat\u0105 funkcjonalnie. Odwied\u017a stron\u0119 genesys.com\/pl na Twitterze, Facebooku, YouTube, LinkedIn i blogu firmy Genesys.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Warszawa \u2014 2 czerwca 2017 \u2014 Genesys, globalny lider w dziedzinie kompleksowej, wielokana\u0142owej obs\u0142ugi klienta,\u00a0 opublikowa\u0142 badania, kt\u00f3re…","protected":false},"author":39,"featured_media":180421,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633,4702,9666],"tags":[10848,11550],"class_list":{"0":"post-180419","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"category-raporty","9":"category-technologie","10":"tag-genesys","11":"tag-pureengage","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/180419","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/39"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=180419"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/180419\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/180421"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=180419"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=180419"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=180419"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}