![\"\"](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/pozaspo\u017cywczy-1024x878.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\nFirmy z bran\u017cy pozaspo\u017cywczego handlu detalicznego zosta\u0142y najwy\u017cej ocenione przez polskich konsument\u00f3w, kt\u00f3rzy w badaniu przeprowadzonym przez KPMG wyrazili swoje opinie na temat do\u015bwiadcze\u0144 w kontaktach z markami, ich produktami, a tak\u017ce w procesie zakupu i obs\u0142ugi klienta (ang. customer experience). Analiza wiod\u0105cych praktyk na rynku polskim wskazuje, \u017ce dba\u0142o\u015b\u0107 o klienta si\u0119 op\u0142aca \u2013 dynamika wzrostu przedsi\u0119biorstw skutecznie zarz\u0105dzaj\u0105cych do\u015bwiadczeniami swoich klient\u00f3w jest szybsza od konkurent\u00f3w. W\u015br\u00f3d zestawienia Top 100 Brands w oczach polskich konsument\u00f3w silnie reprezentowane s\u0105 marki budowane w Polsce, co wskazuje na tendencj\u0119, \u017ce klienci coraz bardziej doceniaj\u0105 rodzimych dostawc\u00f3w, kt\u00f3rzy potrafi\u0105 ju\u017c bardzo skutecznie konkurowa\u0107 w zakresie do\u015bwiadcze\u0144 konsumenckich \u2013 wynika z badania KPMG przeprowadzonego po raz pierwszy w Polsce na pr\u00f3bie ponad 5\u00a0000 konsument\u00f3w.
\nKonsumenci w Polsce ocenili m.in. swoje do\u015bwiadczenia w interakcjach z markami w podziale na 9\u00a0bran\u017c. Analiza odpowiedzi ponad 5 000 respondent\u00f3w wskazuje, \u017ce polscy konsumenci maj\u0105 najlepsz\u0105 opini\u0119 na temat do\u015bwiadcze\u0144, jakie oferuj\u0105 im marki z sektora pozaspo\u017cywczego handlu detalicznego.
\n\u2013 Jednym z kluczowych \u017ar\u00f3de\u0142 tak dobrych wynik\u00f3w tej bran\u017cy jest bardzo wysoki poziom konkurencji, kt\u00f3ry z kolei stawia przed handlowcami wy\u015brubowane wymagania pod wzgl\u0119dem dba\u0142o\u015bci o ca\u0142o\u015bciowe, pozytywne do\u015bwiadczenia klient\u00f3w. Du\u017ca cz\u0119\u015b\u0107 podmiot\u00f3w dzia\u0142aj\u0105cych w sektorze handlu pozaspo\u017cywczego, obseruj\u0105c dynamiczny rozw\u00f3j sprzeda\u017cy w kanale online, szybko zrozumia\u0142a, \u017ce musi dostosowa\u0107 si\u0119 do oczekiwa\u0144 klienta \u2013 m\u00f3wi Jerzy Kalinowski, partner w dziale us\u0142ug doradczych w\u00a0KPMG w Polsce.
\nWysokie oceny uzyska\u0142y r\u00f3wnie\u017c firmy z sektor\u00f3w podr\u00f3\u017cy i gastronomii. Polacy ni\u017cej oceniaj\u0105 swoje do\u015bwiadczenia z przedsi\u0119biorstwami oferuj\u0105cymi bardziej z\u0142o\u017cone produkty i\u00a0us\u0142ugi, w przypadku kt\u00f3rych interakcje na linii klient-marka maj\u0105 skomplikowany, cz\u0119sty i\u00a0d\u0142ugoterminowy charakter.<\/p>\n
<\/p>\n
W zestawieniu 100 najlepiej ocenionych przez konsument\u00f3w marek w obszarze zarz\u0105dzania do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w znalaz\u0142o si\u0119 stosunkowo du\u017co marek o polskich korzeniach. A\u017c po\u0142owa docenionych przez konsument\u00f3w firm powsta\u0142a w Polsce.
\n\u2013 Pokazuje to, \u017ce po pierwszym okresie transformacji polityczno-gospodarczej i zachwycie dost\u0119pno\u015bci\u0105 produkt\u00f3w zza granicy, Polacy doceniaj\u0105 tak\u017ce rodzimych dostawc\u00f3w, kt\u00f3rzy cz\u0119sto skutecznie konkuruj\u0105 ze swoimi zagranicznymi rywalami \u2013 m\u00f3wi Jerzy Kalinowski, partner w dziale us\u0142ug doradczych w KPMG w Polsce.<\/p>\n
Zasadniczym pytaniem, kt\u00f3re zadaj\u0105 sobie mened\u017cerowie z r\u00f3\u017cnych bran\u017c jest jak efektywne zarz\u0105dzanie do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w przek\u0142ada si\u0119 na wyniki ekonomiczne przedsi\u0119biorstwa, w szczeg\u00f3lno\u015bci w warunkach intensywnej konkurencji.<\/p>\n
\u2013 Analiza wynik\u00f3w finansowych sp\u00f3\u0142ek z zestawienia Top 100 Brands pokazuje, \u017ce firmy uzyskuj\u0105ce wysokie oceny pod wzgl\u0119dem do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w rozwijaj\u0105 si\u0119 szybciej ni\u017c ich konkurenci. W latach 2013-2015 przychody sp\u00f3\u0142ek z zestawienia Top 100 Brands ros\u0142y \u015brednio o 8 punkt\u00f3w procentowych szybciej ni\u017c ich konkurenci wchodz\u0105cy w sk\u0142ad indeksu WIG. To, \u017ce dba\u0142o\u015b\u0107 o klienta mo\u017ce przynosi\u0107 znacz\u0105ce korzy\u015bci, dobrze ilustruje przyk\u0142ad marek z sektora detalicznego handlu spo\u017cywczego. Liderzy w zakresie do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w w tej bran\u017cy, pomimo spadk\u00f3w przychod\u00f3w innych sp\u00f3\u0142ek, odnotowali w\u00a0okresie ostatnich 3 lat \u015brednioroczny wzrost przychod\u00f3w a\u017c o 11% \u2013 m\u00f3wi Andrzej Musia\u0142, mened\u017cer w dziale us\u0142ug doradczych w KPMG w Polsce.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/pozaspo\u017cywczy-2-1024x469.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\n
Analiza do\u015bwiadcze\u0144 polskich konsument\u00f3w z r\u00f3\u017cnymi markami zosta\u0142a oparta na bazie specjalnej metodologii KPMG Sze\u015bciu Filar\u00f3w\u2122 Customer Experience, pozwalaj\u0105cej zrozumie\u0107 prawdziwe do\u015bwiadczenia widziane oczami klienta we wszystkich interakcjach z\u00a0mark\u0105. Tymi filarami s\u0105: wiarygodno\u015b\u0107, rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w, oczekiwania, czas i\u00a0wysi\u0142ek, personalizacja oraz empatia. Metodologia Sze\u015bciu Filar\u00f3w\u2122 jest szczeg\u00f3lnie u\u017cyteczna dla przedsi\u0119biorstw, kt\u00f3re dzi\u0119ki niej mog\u0105 skutecznie zarz\u0105dza\u0107 do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w w spos\u00f3b systematyczny, a tym samym zdobywa\u0107 przewag\u0119 na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/pozaspo\u017cywczy-3.jpg\" "\\"\\"")
Wiarygodno\u015b\u0107 kluczem do budowania pozytywnych do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w w Polsce<\/h3>\nZ analiz KPMG wynika, \u017ce filarem kluczowym dla satysfakcji klienta w Polsce jest wiarygodno\u015b\u0107 w kontek\u015bcie budowania zaufania i dotrzymywania s\u0142owa. Polscy konsumenci wysoko oceniaj\u0105 przedsi\u0119biorstwa, kt\u00f3re dotrzymuj\u0105 obietnicy marki, rzetelnie informuj\u0105 o\u00a0istotnych elementach swojej oferty, a tak\u017ce dzia\u0142aj\u0105 w rzeczywistym interesie klienta i nie koncentruj\u0105 si\u0119 wy\u0142\u0105cznie na swoich zyskach. Uzasadnieniem kluczowego znaczenia wiarygodno\u015bci marki z punktu widzenia budowy doskona\u0142ych do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w mo\u017ce by\u0107 relatywnie niski poziom zaufania Polak\u00f3w do innych os\u00f3b czy podmiot\u00f3w, podkre\u015blanym w r\u00f3\u017cnych badaniach socjologicznych.
\n\u2013 Polacy ceni\u0105 te\u017c szybk\u0105 i bezproblemow\u0105 obs\u0142ug\u0119 oraz skuteczno\u015b\u0107 w rozwi\u0105zywaniu problem\u00f3w. Nasze analizy pokazuj\u0105, \u017ce czynniki zwi\u0105zane z czasem i wysi\u0142kiem oraz rozwi\u0105zywaniem problem\u00f3w maj\u0105 niebagatelne znaczenie dla Polak\u00f3w \u2013 ka\u017cdy z nich w 17% odpowiada za nasz\u0105 sk\u0142onno\u015b\u0107 do polecenia danej marki znajomym lub rodzinie \u2013 m\u00f3wi Jerzy Kalinowski, partner w dziale us\u0142ug doradczych w KPMG w Polsce.
\nPersonalizacja odgrywa w Polsce nieco mniejsz\u0105 rol\u0119 ni\u017c w innych badanych przez KPMG krajach. Tak\u017ce mniejsze znaczenie oczekiwa\u0144 (czy klient wie, czego si\u0119 spodziewa\u0107) oraz empatii (jak wczu\u0107 si\u0119 w specyficzn\u0105 sytuacj\u0119 klienta) wskazuje, \u017ce polscy konsumenci oczekuj\u0105 od przedsi\u0119biorstw przede wszystkim przestrzegania podstawowych zasad i\u00a0spe\u0142nienia fundamentalnych kryteri\u00f3w pod wzgl\u0119dem produkt\u00f3w, us\u0142ug i obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/pozaspo\u017cywczy-4-988x1024.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\n
Marki w Polsce zebra\u0142y stosunkowo dobre oceny klient\u00f3w w zestawieniu z innymi krajami naszego regionu, kt\u00f3re wzi\u0119\u0142y udzia\u0142 w analogicznym badaniu. Polska plasuje si\u0119 pomi\u0119dzy najwy\u017cej ocenion\u0105 S\u0142owacj\u0105, a Czechami. Konsumenci z Polski wysoko ocenili swoje do\u015bwiadczenia z markami w zakresie wiarygodno\u015bci, rozwi\u0105zywania problem\u00f3w i empatii, podczas gdy firmy na S\u0142owacji osi\u0105gn\u0119\u0142y najwy\u017csze wyniki w obszarze personalizacji, czasu i\u00a0wysi\u0142ku oraz oczekiwa\u0144.<\/p>\n
Analizy KPMG pokazuj\u0105, \u017ce marki w Stanach Zjednoczonych osi\u0105gn\u0119\u0142y najwy\u017csze wyniki w\u00a0pi\u0119ciu z Sze\u015bciu Filar\u00f3w\u2122 Customer Experience, wyprzedzaj\u0105c kraje z regionu Europy \u015arodkowo-Wschodniej \u015brednio o 7%. Wyj\u0105tek stanowi tu obszar empatii, w kt\u00f3rym to Polska wyprzedzi\u0142a Czechy, S\u0142owacj\u0119 i Stany Zjednoczone. O RAPORCIE:<\/p>\n Raport KPMG w Polsce pt. \u201eJak budowa\u0107 pozytywne do\u015bwiadczenia klient\u00f3w. Analiza wiod\u0105cych praktyk zarz\u0105dzania do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w na rynku polskim.\u201d, powsta\u0142 na podstawie badania rynkowego przeprowadzonego na reprezentatywnej pr\u00f3bie ponad 5 000 polskich konsument\u00f3w, zrealizowanego w pierwszym kwartale 2017 r. przez niezale\u017cn\u0105 firm\u0119 badawcz\u0105 metod\u0105 CAWI (ang. Computer-Assisterd Web Interview). Badanie zosta\u0142o zrealizowane wg tej samej metodologii KPMG Nunwood, kt\u00f3ra jest wykorzystywana do bada\u0144 na innych rynkach. W raporcie KPMG znalaz\u0142o si\u0119 r\u00f3wnie\u017c zestawienie stu marek \u2013 Top 100 Brands, kt\u00f3re zdaniem polskich konsument\u00f3w oferuj\u0105 im najlepsze do\u015bwiadczenia klienckie. Do analizy w\u0142\u0105czono marki \u015bwiadcz\u0105ce us\u0142ugi lub prowadz\u0105ce sprzeda\u017c produkt\u00f3w dla klient\u00f3w detalicznych na skal\u0119 og\u00f3lnopolsk\u0105 lub w najwi\u0119kszych miastach. W badaniu uwzgl\u0119dnione zosta\u0142y te sektory, w kt\u00f3rych przedsi\u0119biorstwa u\u017cywaj\u0105ce danej marki maj\u0105 istotny wp\u0142yw na budowanie do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w w jak najwi\u0119kszej liczbie punkt\u00f3w styku na linii klient-firma. Wnioski prezentowane w raporcie KPMG na temat poszczeg\u00f3lnych marek i ich dzia\u0142ania na polskim rynku w zakresie zarz\u0105dzania do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w zosta\u0142y opracowane wy\u0142\u0105cznie na podstawie wynik\u00f3w badania konsumenckiego zrealizowanego przez zewn\u0119trzn\u0105 agencj\u0119 badawcz\u0105 oraz publicznie dost\u0119pnych informacji. Raport ilustruje praktyki zarz\u0105dzania do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w i nie stanowi opinii ani stanowiska KPMG w Polsce dotycz\u0105cego dzia\u0142ania jakiegokolwiek przedsi\u0119biorstwa. KPMG to mi\u0119dzynarodowa sie\u0107 firm \u015bwiadcz\u0105cych us\u0142ugi z zakresu audytu, doradztwa podatkowego i doradztwa gospodarczego. KPMG zatrudnia 174 000 pracownik\u00f3w w 155 krajach. Niezale\u017cne firmy cz\u0142onkowskie sieci KPMG s\u0105 stowarzyszone z KPMG International Cooperative (\u201eKPMG International\u201d), podmiotem prawa szwajcarskiego. Ka\u017cda z firm KPMG jest odr\u0119bnym podmiotem prawa. W Polsce KPMG dzia\u0142a od 1990 roku. Obecnie zatrudnia ponad 1 500 os\u00f3b w\u00a0Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Wroc\u0142awiu, Gda\u0144sku, Katowicach i \u0141odzi. Wi\u0119cej na stronie www.kpmg.pl.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Raport KPMG w Polsce pt. \u201eJak budowa\u0107 pozytywne do\u015bwiadczenia klient\u00f3w. Analiza wiod\u0105cych praktyk zarz\u0105dzania do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w na rynku…","protected":false},"author":39,"featured_media":180256,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9639,4702],"tags":[5232,2134,932],"class_list":{"0":"post-180250","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing","8":"category-raporty","9":"tag-customer-experience","10":"tag-kpmg","11":"tag-raport","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/180250","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/39"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=180250"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/180250\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/180256"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=180250"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=180250"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=180250"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n\u2013 Wyniki badania pokazuj\u0105, \u017ce pomimo zadowalaj\u0105cych rezultat\u00f3w na tle naszych s\u0105siad\u00f3w, mamy jeszcze du\u017cy dystans do nadrobienia wzgl\u0119dem \u015bwiatowych lider\u00f3w w zarz\u0105dzaniu do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w. Wida\u0107 wyra\u017anie, \u017ce na najbardziej rozwini\u0119tym rynku konsumenckim jakim s\u0105 Stany Zjednoczone, marki przywi\u0105zuj\u0105 du\u017co wi\u0119ksze znaczenie do zaawansowanych dzia\u0142a\u0144 w filarach oczekiwa\u0144 i personalizacji \u2013 m\u00f3wi Andrzej Musia\u0142, mened\u017cer w dziale us\u0142ug doradczych w KPMG w Polsce.
\nRaport w wersji elektronicznej mo\u017cna pobra\u0107 TUTAJ<\/a>
\n****<\/p>\n
\n****
\nO KPMG:<\/p>\n