Z drugiej strony firmy stoj\u0105 przed wyzwaniem zwi\u0105zanym z precyzyjn\u0105 ocen\u0105 tych danych i poznaniem oczekiwa\u0144 swoich nabywc\u00f3w. Obecnie obserwujemy aktywny rozw\u00f3j platform Customer Intelligence, kt\u00f3re \u0142\u0105cz\u0105 zaawansowan\u0105 technologi\u0119 i analityk\u0119 z rozwi\u0105zaniami marketingowymi, umo\u017cliwiaj\u0105cymi analiz\u0119 i lepsze zrozumienie danych, a tak\u017ce prognozowanie przysz\u0142ych zachowa\u0144 konsument\u00f3w.<\/p>\n
<\/a> (10 maja 2017 r.) \u2013 Rozmowa z konsultantem przez infolini\u0119, wizyta w sklepie stacjonarnym i finalny zakup w Internecie to coraz cz\u0119stszy scenariusz, wed\u0142ug kt\u00f3rego kupujemy produkty i us\u0142ugi. Jedno dzia\u0142anie klienta \u0142\u0105czy si\u0119 z kolejnym, tworz\u0105c \u015blad dokumentuj\u0105cy schemat podejmowania decyzji prowadz\u0105cych do zakupu. Klienci oczekuj\u0105, \u017ce oferty firmy b\u0119d\u0105 w pe\u0142ni dostosowane do ich indywidualnych potrzeb, przedstawione w odpowiednim momencie i w ulubiony spos\u00f3b, np. na Facebooku lub jako wiadomo\u015b\u0107 wys\u0142ana na telefon kom\u00f3rkowy.<\/p>\n Kontakt klienta z mark\u0105 charakteryzuje ci\u0105g\u0142a interakcja, zar\u00f3wno za po\u015brednictwem cyfrowych, jak i niecyfrowych punkt\u00f3w styku oraz regularna dost\u0119pno\u015b\u0107 tre\u015bci i zach\u0119t do podejmowania decyzji. Za ka\u017cdym klientem ci\u0105gnie si\u0119 ogromny strumie\u0144 informacji, kt\u00f3rych w\u0142a\u015bciwa analiza umo\u017cliwia podejmowanie trafnych i szybkich decyzji. W tak z\u0142o\u017conym \u015brodowisku decyzje oparte jedynie na przeczuciu okazuj\u0105 si\u0119 ma\u0142o precyzyjne.<\/p>\n Analiza zachowa\u0144 i oczekiwa\u0144 konsument\u00f3w oraz korzystanie z jednoznacznych, wymiernych informacji zamiast do\u015bwiadczenia i intuicji umo\u017cliwiaj\u0105 zyskanie zaufania konsument\u00f3w, a co wi\u0119cej popraw\u0119 efektywno\u015bci kampanii marketingowych i sprzeda\u017cowych<\/span> \u2013 m\u00f3wi <\/span>Dariusz Ja\u0144czuk, Senior Business Solutions Manager w SAS<\/span>.<\/span> Customer Intelligence to rozwi\u0105zanie pozwalaj\u0105ce na usprawnienie kampanii marketingowych, w ramach kt\u00f3rego mo\u017cliwo\u015b\u0107 dokonywania szybkich zmian, zgodnie z potrzebami klienta, staje si\u0119 jednym z czynnik\u00f3w decyduj\u0105cych o przewadze konkurencyjnej.<\/span><\/p>\n Wed\u0142ug analiz firmy doradczej McKinsey1<\/a> przedsi\u0119biorstwa, kt\u00f3re w zaawansowanym stopniu wykorzystuj\u0105 rozwi\u0105zania Customer Analytics, generuj\u0105 zdecydowanie lepsze wyniki w por\u00f3wnaniu do konkurencji. Osi\u0105gaj\u0105 one wy\u017csze zyski o 93%, a ich sprzeda\u017c jest wi\u0119ksza a\u017c o 82% w por\u00f3wnaniu z konkurentami stosuj\u0105cymi rozwi\u0105zania analityczne w mniejszym stopniu.<\/p>\n Customer Intelligence pozwala na tworzenie d\u0142ugoterminowych strategii sprzeda\u017cy poprzez optymalizacj\u0119 \u015bcie\u017cki zakupowej konsumenta, bez wzgl\u0119du na to, czy dokonuje on zakup\u00f3w online, czy offline. Specjali\u015bci z dziedziny marketingu mog\u0105 dzi\u0119ki temu odpowiedzie\u0107 na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym oraz zaproponowa\u0107 produkt lub us\u0142ug\u0119 zgodn\u0105 z jego oczekiwaniami, niezale\u017cnie od tego, czy preferuje on form\u0119 cyfrow\u0105, czy analogow\u0105.<\/p>\n Internet sprawi\u0142, \u017ce mo\u017cemy naby\u0107 dowoln\u0105 rzecz czy us\u0142ug\u0119 dos\u0142ownie jednym klikni\u0119ciem myszki, nie ruszaj\u0105c si\u0119 przy tym z domu. Komunikacja z klientem wysz\u0142a poza tradycyjny sklep i przenios\u0142a si\u0119 na czaty, smsy i do call center. Customer Intelligence pozwala zrozumie\u0107 i uporz\u0105dkowa\u0107 ten z\u0142o\u017cony \u015bwiat interakcji z klientem. Co wi\u0119cej, pozwala dostosowa\u0107 decyzje do kontekstu w jakim dzia\u0142a klient oraz czasu i momentu, kiedy w\u0142a\u015bnie ma wybra\u0107 nasz produkt \u2013 dodaje Dariusz Ja\u0144czuk.<\/p>\n Kompleksowa strategia Customer Intelligence opiera si\u0119 na trzech kluczowych etapach: s\u0142uchaniu, zrozumieniu i dzia\u0142aniu.<\/p>\n Etap s\u0142uchania to moment integracji danych online i offline, dotycz\u0105cych zachowania okre\u015blonego klienta, pozwalaj\u0105cy zidentyfikowa\u0107 jego oczekiwania wobec firmy. Konsumenci, bez wzgl\u0119du na spos\u00f3b interakcji (za po\u015brednictwem call center, poprzez formularz online czy kontakt osobisty), oczekuj\u0105 indywidualnej obs\u0142ugi i dopasowania do bie\u017c\u0105cego kontekstu. W efekcie uzyskujemy kompletn\u0105 i unikaln\u0105 baz\u0119 wiedzy o klientach.<\/p>\n Etap zrozumienia polega na interpretacji posiadanych danych. Wszelkie informacje z nawi\u0105zanego kontaktu online i offline s\u0105 integrowane, filtrowane i przekazywane do poszczeg\u00f3lnych dzia\u0142\u00f3w firmy. Dane te s\u0105 odczytywane i analizowane za pomoc\u0105 odpowiednich algorytm\u00f3w analitycznych. Zasadnicz\u0105 zalet\u0105 etapu zrozumienia jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 tworzenia nie tylko spersonalizowanych ofert dla klient\u00f3w, ale tak\u017ce odpowiadanie na ich potrzeby w czasie rzeczywistym.<\/p>\n Etap dzia\u0142ania to moment wdro\u017cenia plan\u00f3w marketingowych, kt\u00f3rych celem jest poprawa do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w (eng. Customer Experience). Koncentrujemy si\u0119 w\u00f3wczas na zarz\u0105dzaniu i organizacji wszystkich kana\u0142\u00f3w kontaktu z klientem w celu przedstawienia spersonalizowanej oferty zanim klient zda sobie spraw\u0119 z tego, \u017ce jej potrzebuje.<\/p>\n \u0179r\u00f3d\u0142o:<\/p>\n E-book: Jak usprawni\u0107 kampanie marketingowe przy pomocy Customer Intelligence?<\/a><\/p>\nIntuicja przegrywa z si\u0142\u0105 danych<\/h3>\n
Walka o klienta z wysokim IQ<\/h3>\n
S\u0142uchaj, zrozum i dzia\u0142aj<\/h3>\n