T\u0105 interesuj\u0105c\u0105 prognoz\u0119 postawi\u0142a firma analityczna Good Intelligence bazuj\u0105c na danych dotycz\u0105cych bankowo\u015bci. Do tej pory z biometri\u0105 kojarzy\u0142y si\u0119 g\u0142\u00f3wnie bankomaty pozwalaj\u0105ce na wyp\u0142at\u0119 got\u00f3wki po autoryzacji naszego odcisku palca, jednak dzi\u015b technologia pozwala na stosowanie biometrii r\u00f3wnie\u017c na bankowej infolinii.<\/p>\n
Wykorzystanie identyfikacji mowy przez contact center ju\u017c nied\u0142ugo ma sta\u0107 si\u0119 standardem w obs\u0142udze klienta. Na rynku ju\u017c dost\u0119pne s\u0105 narz\u0119dzia \u201ebazowe\u201d, kt\u00f3re umo\u017cliwiaj\u0105 automatyczn\u0105 transkrypcj\u0119 wypowiedzi tzw. speech to text oraz syntez\u0119 g\u0142osu na bazie tekstu czyli text to speech. W przygotowaniu s\u0105 bardziej zaawansowane rozwi\u0105zania, pozwalaj\u0105ce na przyk\u0142ad na automatyczn\u0105 analiz\u0119 emocji wyra\u017canych w brzmieniu g\u0142osu czy identyfikacj\u0119 rozm\u00f3wcy.<\/p>\n
Beneficjentem kolejnej fali zmian w telekomunikacji b\u0119d\u0105 te\u017c polskie firmy technologiczne, specjalizuj\u0105ce si\u0119 w \u015bwiadczeniu obs\u0142ugi IT-as-a-service, w tym r\u00f3wnie\u017c platform do obs\u0142ugi klient\u00f3w dzia\u0142aj\u0105ce w oparciu o rozwi\u0105zania biometryczne. Jak przewiduje raport Deloitte do ko\u0144ca 2018 roku wydatki zwi\u0105zane z obs\u0142ug\u0105 informatyczn\u0105 w modelu IT-as-a-Service przeznaczone na centra danych, oprogramowanie i inne us\u0142ugi osi\u0105gn\u0105 warto\u015b\u0107 niemal 550 miliard\u00f3w dolar\u00f3w, w por\u00f3wnaniu z 361 miliardami dolar\u00f3w w 2016 roku.<\/p>\n
Warto r\u00f3wnie\u017c przywo\u0142a\u0107 prognozy Markets&Markets, wed\u0142ug kt\u00f3rych rynek rozwi\u0105za\u0144 integruj\u0105cych kana\u0142y komunikacji, oferowanych w chmurze obliczeniowej, b\u0119dzie r\u00f3s\u0142 w tempie dwucyfrowym rok do roku w \u015brednio o 10 proc., a na us\u0142ugi UCaaS (Unified Communication as a Service) firmy wydadz\u0105 w ci\u0105gu 5 najbli\u017cszych lat o 12 mld dolar\u00f3w wi\u0119cej ni\u017c dotychczas.<\/p>\n
Te dane wskazuj\u0105, \u017ce na rynku jest olbrzymie zapotrzebowanie na integracj\u0119 komunikacji p\u0142yn\u0105cej z wielu kana\u0142\u00f3w, a platformy oparte o identyfikacj\u0119 mowy w czasie rzeczywistym b\u0119d\u0105 odgrywa\u0142y coraz wi\u0119ksz\u0105 rol\u0119 w wielokana\u0142owej komunikacji. Jak twierdzi Pawe\u0142 Pier\u015bcionek Chief Technical Operator w Cludo, firmie dostarczaj\u0105cej profesjonalne rozwi\u0105zania do zarz\u0105dzania contact i call center \u2013 Na og\u00f3\u0142 klient, kt\u00f3ry decyduje si\u0119 na kontakt poprzez infolini\u0119 ju\u017c wcze\u015bniej podejmowa\u0142 interakcj\u0119 za po\u015brednictwem innych kana\u0142\u00f3w jak np. czat, social media lub aplikacje. Zebranie informacji o tych interakcjach w ramach jednej platformy a dodatkowo identyfikacja klienta bez konieczno\u015bci weryfikacji jego danych osobowych, to funkcje, kt\u00f3re nied\u0142ugo stan\u0105 si\u0119 standardem w obs\u0142udze klienta.jest to po prostu wygodniejsze?<\/p>\n
Korzy\u015bci? Poza tymi oczywistymi, jak personalizacja i usprawnienie obs\u0142ugi klienta, analiza mowy w czasie rzeczywistym wychwytuje na bie\u017c\u0105co okre\u015blone s\u0142owa wypowiadane przez klienta lub konsultanta. Po wykryciu danej frazy narz\u0119dzie natychmiast alarmuje menad\u017cera contact center, dzi\u0119ki czemu ma on mo\u017cliwo\u015b\u0107 szybkiej interwencji w przypadku \u201etrudnych\u201d rozm\u00f3w \u2013 mo\u017ce w\u0142\u0105czy\u0107 si\u0119 do konwersacji lub na oddzielnym kanale przekaza\u0107 konsultantowi wskaz\u00f3wki. W powtarzalnych sytuacjach mo\u017cna nawet zautomatyzowa\u0107 ten proces, tworz\u0105c specjalny skrypt, do kt\u00f3rego konsultant b\u0119dzie kierowany w chwili wykrycia przez system danego problemu.<\/p>\n
– Systemy do obs\u0142ugi klienta wykorzystuj\u0105ce mechanizmy sztucznej inteligencji i opieraj\u0105ce si\u0119 na analizie mowy w znaczny spos\u00f3b podnosz\u0105 efektywno\u015b\u0107 pracy call center i profesjonalizuj\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta. System jest w stanie w trakcie rozmowy z klientem wychwytywa\u0107 informacje na podstawie wcze\u015bniej zdefiniowanych s\u0142\u00f3w kluczy \u2013 wyja\u015bnia Pawe\u0142 Pier\u015bcionek, CTO w Cludo.<\/p>\n
W Polsce, podobnie jak w innych krajach, biometria jest wykorzystywana przede wszystkim w bankowo\u015bci, ale w przysz\u0142o\u015bci znajdzie ona zastosowanie we wszystkich dziedzinach wymagaj\u0105cych weryfikacji to\u017csamo\u015bci u\u017cytkownik\u00f3w kontaktuj\u0105cych si\u0119 z firmami i instytucjami telefonicznie. Jak wynika z raportu DMG Consulting biometria g\u0142osu wyprze dotychczasowe metody weryfikacji klient\u00f3w, g\u0142\u00f3wnie ze wzgl\u0119du na znacznie wy\u017cszy stopie\u0144 bezpiecze\u0144stwa ni\u017c wykorzystywana obecnie autoryzacja za pomoc\u0105 hase\u0142 lub numer\u00f3w PIN. A potrzeba szczeg\u00f3\u0142owej weryfikacji klienta jest bardzo du\u017ca: w samej tylko Wielkiej Brytanii, przest\u0119pstwa kradzie\u017cy to\u017csamo\u015bci przynosz\u0105 straty rz\u0119du 1,7 miliarda GBP rocznie, wed\u0142ug danych opracowanych przez instytucje zajmuj\u0105ce si\u0119 zwalczaniem oszustw<\/p>\n
– Systemy dzia\u0142aj\u0105ce w oparciu o biometri\u0119 g\u0142osu nie mog\u0105 by\u0107 rozszyfrowane, odbudowane albo wykorzystane przez inny system, nawet je\u015bli system analizy g\u0142osu zostanie zhakowany. Na wdro\u017ceniu tego typu narz\u0119dzi korzystaj\u0105 wi\u0119c obie strony. Weryfikacja biometryczna znacznie skr\u00f3ci czas kontaktu, a tym samym zredukuje koszty, zminimalizuje liczb\u0119 pomy\u0142ek i wp\u0142ynie na jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi. Klienci zyskaj\u0105 dodatkowo wi\u0119ksze bezpiecze\u0144stwo i zmniejszenie ryzyka dost\u0119pu do wra\u017cliwych danych os\u00f3b trzecich, a firmy na podstawie automatycznej weryfikacji b\u0119d\u0105 w stanie zwi\u0119ksza\u0107 efektywno\u015b\u0107 kontaktu \u2013 wyja\u015bnia Pawe\u0142 Pier\u015bcionek, CTO w Cludo \u2013 Plany zwi\u0105zane z wykorzystaniem biometrii maj\u0105 r\u00f3wnie\u017c instytucje pa\u0144stwowe, mo\u017cna si\u0119 wi\u0119c spodziewa\u0107, \u017ce w niedalekiej przysz\u0142o\u015bci stan\u0105 si\u0119 one elementem codzienno\u015bci.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Do roku 2020 biometria zrewolucjonizuje kontakt z klientem. Czym jest? Jak dzi\u0119ki niej mo\u017cesz upro\u015bci\u0107 kontakt z klientem?…","protected":false},"author":39,"featured_media":179881,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4630,8111],"tags":[8833,11491,11490,11492],"class_list":{"0":"post-179879","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digital","8":"category-it","9":"tag-biometria","10":"tag-cludo","11":"tag-cto","12":"tag-ucaas","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/179879","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/39"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=179879"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/179879\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/179881"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=179879"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=179879"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=179879"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}