{"id":178398,"date":"2017-02-28T11:02:56","date_gmt":"2017-02-28T10:02:56","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=178398"},"modified":"2017-03-22T21:35:42","modified_gmt":"2017-03-22T20:35:42","slug":"dlaczego-konsumenci-sa-koty","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/marketing\/dlaczego-konsumenci-sa-koty.html","title":{"rendered":"Dlaczego konsumenci s\u0105 jak koty?"},"content":{"rendered":"
\n
\n
\n
\n

Konsumenci s\u0105 jak koty \u2013 chodz\u0105 swoimi \u015bcie\u017ckami. To Internet zmieni\u0142 ich zachowania u\u0142atwiaj\u0105c etapy poszukiwania informacji o produktach i dzielenie si\u0119 wra\u017ceniami z zakupu. Nie bez powodu ju\u017c blisko po\u0142owa marketer\u00f3w korzysta z analizy Customer Journey. 73% szef\u00f3w marketingu potwierdza, \u017ce dzia\u0142ania w tym obszarze pozytywnie wp\u0142yn\u0119\u0142y na do\u015bwiadczenia klient\u00f3w. Jak wygl\u0105da Customer Journey w dobie Internetu i dlaczego warto stworzy\u0107 map\u0119 podr\u00f3\u017cy swoich klient\u00f3w? Wi\u0119cej inspiracji znajduje si\u0119 w najnowszej publikacji agencji Bluerank<\/a> \u201eCustomer Journey. Dlaczego warto mapowa\u0107?\u201d.<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Co to jest Customer Journey?<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Customer Journey to zestaw interakcji, z\u00a0kt\u00f3rymi klient ma do czynienia podczas swojej \u015bcie\u017cki zakupowej. \u015acie\u017cka przechodzi przez r\u00f3\u017cne kana\u0142y komunikacji, dzia\u0142y, osoby, a\u00a0nawet partner\u00f3w czy wsp\u00f3\u0142pracownik\u00f3w. Ka\u017cdy element \u015bcie\u017cki ma wp\u0142yw na jako\u015b\u0107 podr\u00f3\u017cy klienta. Nale\u017cy pami\u0119ta\u0107, \u017ce klienci nie zdaj\u0105 sobie sprawy, na jakim etapie Customer Journey si\u0119 znajduj\u0105. Zale\u017cy im na tym, by byli zadowoleni z\u00a0zakupu produktu lub skorzystania z\u00a0us\u0142ugi. Zmieniaj\u0105ce si\u0119 zwyczaje zakupowe wymuszaj\u0105 ci\u0105g\u0142e udoskonalanie procesu obs\u0142ugi klienta. Punktem wyj\u015bcia do poprawy do\u015bwiadcze\u0144 zakupowych klient\u00f3w jest stworzenie mapy Customer Journey.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

<\/div>\n
\n
\n
\n
\"\"<\/div>\n
\n
\n
\n

Do czego przydatna jest Mapa Customer Journey?<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Mapa Customer Journey jest punktem wyj\u015bcia do poprawy strategii obs\u0142ugi klienta. Dzi\u0119ki niej jeste\u015bmy w\u00a0stanie odpowiedzie\u0107 na pytanie ,,Dlaczego chcemy co\u015b poprawi\u0107?\u201d, a\u00a0p\u00f3\u017aniej to robi\u0107. Dzi\u0119ki takiej mapie \u0142atwiej jest zrozumie\u0107 rynek, na kt\u00f3rym dzia\u0142amy, jakie motywacje i\u00a0potrzeby kieruj\u0105 konsumentami, sk\u0105d si\u0119 oni o\u00a0nas dowiaduj\u0105 i\u00a0w jaki spos\u00f3b kupuj\u0105. Coraz istotniejsze jest zrozumienie tego, kim s\u0105 nasi klienci oraz zdobycie informacji na temat drogi, jak\u0105 przebyli zanim trafili do naszego sklepu lub serwisu. Mog\u0105 to tego pos\u0142u\u017cy\u0107 \u017ar\u00f3d\u0142a wewn\u0119trzne firmy (obserwacje, analizy statystyk, danych sprzeda\u017cowych i\u00a0marketingowych), jak i\u00a0\u017ar\u00f3d\u0142a zewn\u0119trzne (zlecone badania).<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

<\/div>\n
\n
\n
\n
\"\"<\/div>\n
\n
\n
\n

<\/h4>\n

Jak wygl\u0105da mapa Customer Journey?<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n
Najpierw nale\u017cy zebra\u0107 wszystkie istotne dane o\u00a0naszych klientach<\/strong>: kim s\u0105, jakie maj\u0105 zwyczaje zakupowe, w\u00a0jaki spos\u00f3b kupuj\u0105. To dobra podstawa do tworzenia person<\/strong>, czyli odzwierciedlenie u\u017cytkownika danego produktu czy us\u0142ugi. Aby dobrze zrozumie\u0107 konsument\u00f3w, nale\u017cy spojrze\u0107 na swoje produkty czy us\u0142ugi z\u00a0ich perspektywy. \u00a0Dobrze opracowana persona pozwala na zrozumienie specyfiki danej grupy docelowej, a\u00a0przez to zaprojektowanie rozwi\u0105za\u0144 dostosowanych do jej potrzeb i\u00a0oczekiwa\u0144. Dzi\u0119ki temu firma komunikuje si\u0119 z\u00a0reprezentantem danej grupy \u2013\u00a0\u201eosob\u0105\u201d, przez co p\u00f3\u017aniej \u0142atwiej i\u00a0skuteczniej mo\u017ce redagowa\u0107 komunikaty reklamowe.<\/div>\n
\n
\n
W kolejnym kroku nale\u017cy stworzy\u0107 map\u0119<\/strong> i\u00a0nanie\u015b\u0107 na ni\u0105 tzw. success pointy (obszary sprawnie funkcjonuj\u0105ce), pain pointy (obszary do poprawy), moments of truth (momenty, w\u00a0kt\u00f3rych klient decyduje na kontynuacj\u0119 interakcji z\u00a0firm\u0105\/mark\u0105 oraz zakup produktu, albo z\u00a0tej dalszej \u201ewsp\u00f3\u0142pracy\u201d rezygnuje). Na ko\u0144cu opracowujemy plan dzia\u0142ania<\/strong> i\u00a0wcielania zmian w\u00a0\u017cycie. Mapa Customer Journey powinna by\u0107 dokumentem regularnie aktualizowanym, poniewa\u017c jest map\u0105 hipotetyczn\u0105. Dopiero skonfrontowanie mapy z\u00a0realnymi klientami poka\u017ce, czy podj\u0119te dzia\u0142ania maj\u0105 faktyczne prze\u0142o\u017cenie na ich zachowania i\u00a0do\u015bwiadczenie.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
<\/div>\n
\n
\n
\n
\"\"<\/div>\n
\n
\n
\n

<\/h4>\n

Dlaczego warto poprawia\u0107 do\u015bwiadczenia klienta? (Customer Experience)<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Mapowanie podr\u00f3\u017cy klienta, czyli Customer Journey, daje mo\u017cliwo\u015bci poprawy Customer Experience (CX), czyli sumy wszystkich do\u015bwiadcze\u0144 klienta, jakie wi\u0105\u017c\u0105 si\u0119 z\u00a0dan\u0105 mark\u0105 czy firm\u0105. Nie mo\u017cna ignorowa\u0107 CX. To jeden z\u00a0kluczowych trend\u00f3w wskazywanych przez marketer\u00f3w, kt\u00f3ry wyprzedza content marketing, mobile, personalizacj\u0119 i\u00a0social media. Badanie Econsultancy wskaza\u0142o, \u017ce dla wi\u0119kszo\u015bci firm obs\u0142uga klienta i\u00a0Customer Experience b\u0119d\u0105 g\u0142\u00f3wn\u0105 szans\u0105 na odr\u00f3\u017cnienie si\u0119 od konkurent\u00f3w do 2020 r., zar\u00f3wno dla reprezentant\u00f3w bran\u017cy B2C jak i\u00a0B2B. Klient, kt\u00f3ry z\u00a0zakupu wyniesie pozytywne do\u015bwiadczenia, wr\u00f3ci po raz kolejny. Poza tym poleci firm\u0119 swoim znajomym, a\u00a0to szansa na pozyskanie nowych klient\u00f3w. Trzeba pami\u0119ta\u0107, \u017ce to tak\u017ce mo\u017cliwo\u015b\u0107 zbudowania przewagi konkurencyjnej.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

<\/div>\n
\n
\n
\n
\"\"<\/div>\n
\n
\n
\n

<\/h4>\n

Walcz o dobre do\u015bwiadczenia klient\u00f3w!<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

Jak powiedzia\u0142 Jeff Bezos, CEO Amazon, \u201eNie martwi mnie kto\u015b, kto oferuje ceny o\u00a05% ni\u017csze. Niepokoi mnie kto\u015b, kto mo\u017ce zaoferowa\u0107 lepsze doznania dla klienta\u201d<\/em>. Nale\u017cy ci\u0105gle udoskonala\u0107 produkty, us\u0142ugi, a\u00a0tak\u017ce inne do\u015bwiadczenia konsumenta z\u00a0mark\u0105. Lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w mo\u017cna oceni\u0107 za pomoc\u0105 wska\u017anika NPS (Net Promoter Score). Dzi\u0119ki niemu jeste\u015bmy w\u00a0stanie okre\u015bla\u0107 jako\u015b\u0107 prowadzonych dzia\u0142a\u0144 firmy nakierowanych na budowanie satysfakcji klient\u00f3w, a\u00a0tak\u017ce mo\u017cliwo\u015bci przysz\u0142ego wzrostu. Im wy\u017cszy jest NPS, tym wi\u0119ksza liczba os\u00f3b jest na tyle usatysfakcjonowana ofert\u0105 firmy, by poleci\u0107 ofert\u0119 innym.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Konsumenci s\u0105 jak koty \u2013 chodz\u0105 swoimi \u015bcie\u017ckami. To Internet zmieni\u0142 ich zachowania u\u0142atwiaj\u0105c etapy poszukiwania informacji o…","protected":false},"author":2,"featured_media":178404,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9639],"tags":[9640,932,3562,4622],"class_list":{"0":"post-178398","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing","8":"tag-marketing","9":"tag-raport","10":"tag-sprzedaz","11":"tag-trendy","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/178398","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=178398"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/178398\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/178404"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=178398"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=178398"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=178398"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}