Nie ma w\u0105tpliwo\u015bci \u2013 \u0142\u0105czenie wielu kana\u0142\u00f3w sprzeda\u017cy jest dzisiaj dominuj\u0105cym trendem handlowym, kt\u00f3ry odpowiada na potrzeby pokolenia Y i Z –\u00a0 dominuj\u0105cym obecnie si\u0142om nabywczym na \u015bwiatowych rynkach – dla kt\u00f3rych otoczenie technologii, mobilno\u015b\u0107 i wielokana\u0142owo\u015b\u0107 jest \u015brodowiskiem naturalnym.<\/p>\n
W terminologii internetowej sprzeda\u017cy od pewnego czasu funkcjonuje termin mCommerce, odnosz\u0105cy si\u0119 do zakup\u00f3w dokonywanych przy pomocy urz\u0105dze\u0144 mobilnych, czyli popularnych i wszechobecnych smartfon\u00f3w b\u0105d\u017a tablet\u00f3w. Pod koniec ubieg\u0142ego roku udzia\u0142 transakcji dokonywanych mobilnie na \u015bwiatowym rynku e-commerce wynosi\u0142 40%, a wed\u0142ug analityk\u00f3w z firmy Criteo ma wzrosn\u0105\u0107 nawet do 70%, staj\u0105c si\u0119 dominuj\u0105c\u0105 metod\u0105 kupowania online. Prognozy te wydaj\u0105 si\u0119 by\u0107 wiarygodne, dodaj\u0105c do nich przewidywania IDC, z kt\u00f3rych wynika \u017ce do 2018 roku na \u015bwiecie b\u0119dzie ju\u017c 22 miliardy aktywnie wykorzystywanych urz\u0105dze\u0144 mobilnych.<\/p>\n
Zwrot w kierunku mobilno\u015bci daje si\u0119 zauwa\u017cy\u0107 r\u00f3wnie\u017c na rodzimym rynku. W 2015 roku po raz pierwszy urz\u0105dzenia mobilne wygenerowa\u0142y wi\u0119cej internetowego ruchu ni\u017c Laptopy i Desktopy \u2013 by\u0142o to odpowiednio 51% i 48%. Ruch mobilny zyska\u0142 14% za\u015b ten wytwarzany przez komputery straci\u0142 10%. Wzros\u0142a r\u00f3wnie\u017c liczba polskich internaut\u00f3w, kt\u00f3rzy dokonali mobilnych zakup\u00f3w w ci\u0105gu ostatnich 30-dni od momentu realizacji badania We Are Social \u2013 Digital in 2016, z 14% w 2014 roku do 20% w 2015.<\/p>\n
Co ciekawe, popularyzacja wykorzystania urz\u0105dze\u0144 mobilnych do cel\u00f3w konsumenckich sprzyja \u0142\u0105czeniu kana\u0142\u00f3w wchodz\u0105cych w sk\u0142ad strategii omnichannel przedsi\u0119biorstw. Co oznacza to w praktyce? Wyobra\u017amy sobie nast\u0119puj\u0105c\u0105 sytuacj\u0119 : klient przechadzaj\u0105cy si\u0119 po galerii handlowej sprawdzaj\u0105c na swoim smartfonie \u015bledzony przez siebie profil danego sklepu w social mediach dowiaduje si\u0119 o atrakcyjnej ofercie, cz\u0119sto profilowanej pod k\u0105tem odpowiedniej grupy. W tym miejscu mamy do czynienia z \u0142\u0105czeniem mobilno\u015bci i medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych. Nast\u0119pnie udaje si\u0119 do fizycznego sklepu, w kt\u00f3rym nadal korzystaj\u0105c z telefonu jest nawigowany bezpo\u015brednio do p\u00f3\u0142ek z interesuj\u0105cym go produktem czy ma szans\u0119 na zap\u0142at\u0119 bez konieczno\u015bci stania w kolejce. U\u017cywa do tego celu aplikacji \u2013 kolejnego kana\u0142u, a w efekcie transakcji dokonuje w rzeczywistym sklepie, czyli pierwotnym, tradycyjnym kanale sprzeda\u017cy. Reasumuj\u0105c \u2013 w trakcie pozornie prostej i nieskomplikowanej \u201eoperacji zakupowej\u201d trwaj\u0105cej zaledwie kilka minut wykorzystuje on a\u017c cztery, wzajemnie si\u0119 uzupe\u0142niaj\u0105ce, kana\u0142y. Warto pod uwag\u0119 wzi\u0105\u0107 jeszcze jeden kana\u0142 \u2013 call i contact center, o kt\u00f3rym firmy bardzo cz\u0119sto zapominaj\u0105 – a w\u0142a\u015bciwie nie tyle zapominaj\u0105, co nie \u0142\u0105cz\u0105 go z pozosta\u0142ymi\u2026<\/p>\n
\n– Mamy do czynienia z ciekawym zjawiskiem, bo z jednej strony wiele firm wci\u0105\u017c uznaje telefon za podstawowe narz\u0119dzie kontaktu z klientem a z drugiej strony bardzo cz\u0119sto traktuj\u0105 ten aspekt roz\u0142\u0105cznie, co jest sporym b\u0142\u0119dem. Klient kontaktuje si\u0119 z firm\u0105 tylko wtedy, gdy ma spraw\u0119. Oczekuje wi\u0119c, \u017ce jego problem nie do\u015b\u0107, \u017ce b\u0119dzie rozwi\u0105zany w pierwszym kontakcie, to jeszcze w kr\u00f3tkim czasie. O ile jego dotychczasowe do\u015bwiadczenia z mark\u0105 ogranicza\u0142y si\u0119 do interakcji poprzez social media, czaty czy e-maile, o tyle podnosz\u0105c s\u0142uchawk\u0119 oczekuje, \u017ce nie b\u0119dzie musia\u0142 od pocz\u0105tku t\u0142umaczy\u0107 wszystkiego konsultantowi, bo ten histori\u0119 jego kontakt\u00f3w b\u0119dzie mia\u0142 zebran\u0105 w jednym miejscu \u2013 wyja\u015bnia Pawe\u0142 Pier\u015bcionek, Chief Technical Officer z Cludo, firmy dostarczaj\u0105cej rozwi\u0105zania wspieraj\u0105ce zarz\u0105dzanie contact center.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n
Wielokana\u0142owo\u015b\u0107 = wi\u0119ksze obroty<\/b><\/h4>\n
Korzy\u015bci wynikaj\u0105ce z pe\u0142nej integracji s\u0105 spore. W Polsce dzia\u0142ania na rzecz wielokana\u0142owo\u015bci pozwoli\u0142y np. na zwi\u0119kszenie osi\u0105ganych przychod\u00f3w Grupie Pr\u00f3chnik, sp\u00f3\u0142ce Monnari Trade S.A czy najwi\u0119kszemu dystrybutorowi elektrotechniki w Polsce TIM, kt\u00f3rego klienci mog\u0105 dokonywa\u0107 zakup\u00f3w w stacjonarnych sklepach, przez stron\u0119 internetow\u0105, call center czy aplikacj\u0119 mobiln\u0105.<\/p>\n
\n– Obecnie kluczowe w kontaktach z klientem staje si\u0119 pod\u0105\u017canie za nim i oferowanie mu szeregu dr\u00f3g do sfinalizowania zakupu tak, by m\u00f3g\u0142 wybra\u0107 t\u0105, odpowiadaj\u0105c\u0105 mu najbardziej, b\u0105d\u017a po\u0142\u0105czy\u0107 je wed\u0142ug swojego uznania. Strategie omnichannelowe wymiernie przek\u0142adaj\u0105 si\u0119 na wyniki finansowe \u2013 wystarczy przytoczy\u0107 przyk\u0142ad hurtownii TIM, kt\u00f3ra osi\u0105gn\u0119\u0142a 20% wzrost obrot\u00f3w wzgl\u0119dem minionego roku i prawie 5,4 mln zysku netto. Do ich skutecznego realizowania niezb\u0119dne s\u0105 jednak narz\u0119dzia wielokana\u0142owego kontaktu z klientem, kt\u00f3re pomagaj\u0105 go automatyzowa\u0107 i usprawnia\u0107 tak, by by\u0142 bardziej efektywny. Dost\u0119pne na rynku rozwi\u0105zania udowadniaj\u0105, i\u017c nie trzeba budowa\u0107 od podstaw z\u0142o\u017conej infrastruktury do obs\u0142ugi kontaktu omnichannel \u2013 mo\u017cna r\u00f3wnie\u017c skorzysta\u0107 z centr\u00f3w kontaktowych dostarczanych jako us\u0142uga, w prostym w obs\u0142udze modelu chmurowym CCaaS \u2013 dodaje Pawe\u0142 Pier\u015bcionek, CTO Cludo.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n
Nowy standard<\/b><\/h4>\n
Wed\u0142ug bada\u0144 przeprowadzonych przez Google, a\u017c 85% kupuj\u0105cych online rozpoczyna zakupy na jednym urz\u0105dzeniu, za\u015b finalizuje je ju\u017c przy pomocy drugiego, natomiast klienci wielokana\u0142owi dokonuj\u0105 zakup\u00f3w cz\u0119\u015bciej, wydaj\u0105c trzykrotnie wi\u0119cej ni\u017c konsumenci opieraj\u0105cy si\u0119 tylko na jednym z nich.<\/p>\n
Zgodnie z raportem firmy Retail Systems Research 73% badanych sp\u00f3\u0142ek uzna\u0142o strategi\u0119 omnichannel za op\u0142acaln\u0105 b\u0105d\u017a bardziej op\u0142acaln\u0105. Publikacja informuje tak\u017ce o tym, i\u017c zwi\u0119kszenie warto\u015bci sprzeda\u017cy nie jest jedynym priorytetem prowadzenia dzia\u0142a\u0144 z zakresu wielokana\u0142owo\u015bci \u2013 du\u017ce znaczenie maj\u0105 r\u00f3wnie\u017c lepsze poznawanie oczekiwa\u0144 klient\u00f3w czy zyskiwanie dost\u0119pu do nowych rynk\u00f3w.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Ameryka\u0144ski potentat odzie\u017cowy \u2013 Macy\u2019s, otwarcie przyznaje, i\u017c klienci korzystaj\u0105cy z kilku kana\u0142\u00f3w sprzeda\u017cy s\u0105 o\u015bmiokrotnie bardziej warto\u015bciowi…","protected":false},"author":2,"featured_media":178261,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4630,4633],"tags":[9640,11023,3562,3928],"class_list":{"0":"post-178259","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digital","8":"category-e-commerce","9":"tag-marketing","10":"tag-mcommerce","11":"tag-sprzedaz","12":"tag-zakupy","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/178259","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=178259"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/178259\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/178261"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=178259"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=178259"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=178259"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}