Mimo upowszechniaj\u0105cej si\u0119 transformacji cyfrowej i dost\u0119pno\u015bci coraz bardziej udoskonalanych program\u00f3w, kt\u00f3re wspomagaj\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta, pomagaj\u0105 optymalizowa\u0107 koszty czy zwi\u0119ksza\u0107 sprzeda\u017c, implementacja system\u00f3w CRM nadal cz\u0119sto bywa postrzegana przez mniejsze i \u015brednie firmy, jako \u201ezb\u0119dny wydatek\u201d.<\/p>\n
\u2013<\/i> Kilkadziesi\u0105t nieuszeregowanych plik\u00f3w w Excelu z powielaj\u0105cymi si\u0119 danymi, niepraktyczny CRM, z\u00a0kt\u00f3rego nikt nie korzysta lub \u201esystem karteczkowy\u201d, \u2013 czyli rozproszone notatki z wa\u017cnymi informacjami \u2013 to cz\u0119ste praktyki w polskich przedsi\u0119biorstwach z sektora M\u015aP. Wiele firm nadal nie docenia warto\u015bci, jak\u0105 niesie wdro\u017cenie odpowiednich rozwi\u0105za\u0144 informatycznych. Tymczasem nieefektywna organizacja pracy nie pozwala na realizacj\u0119 potencja\u0142u sprzeda\u017cowego przedsi\u0119biorstwa, utrudnia dotarcie do klient\u00f3w i\u00a0praktycznie uniemo\u017cliwia konkurowanie z firmami<\/i>, kt\u00f3re przesz\u0142y ju\u017c cyfrow\u0105 transformacj\u0119<\/i>. \u2013 m\u00f3wi Jan Michalski,<\/b> Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.<\/p><\/blockquote>\n
Jak zauwa\u017caj\u0105 eksperci Deloitte Digital, wdro\u017cenie systemu CRM jest szczeg\u00f3lnie wa\u017cne w \u201eerze aplikacji mobilnych\u201d, kt\u00f3re odpowiadaj\u0105 na potrzeby konsument\u00f3w natychmiast i pozwalaj\u0105 na dost\u0119p do spersonalizowanych, precyzyjnie dobranych tre\u015bci, zgodnych z zainteresowaniami odbiorcy. Przyzwyczajeni do wygody u\u017cytkownicy aplikacji oczekuj\u0105 od firm podobnego tempa i sprawno\u015bci dzia\u0142ania. Wida\u0107 to na przyk\u0142adzie Ubera, kt\u00f3ry sw\u00f3j sukces zawdzi\u0119cza w\u0142a\u015bnie zrozumieniu tego mechanizmu i odpowiadaniu na potrzeby swoich odbiorc\u00f3w.<\/p>\n
\u2013 Przedsi\u0119biorstwa, kt\u00f3re nie wychodz\u0105 naprzeciw interesom klient\u00f3w, budz\u0105 w\u015br\u00f3d nich coraz wi\u0119ksz\u0105 irytacj\u0119. Wsp\u00f3\u0142czesny konsument nie rozumie dlaczego niekt\u00f3re firmy rozumiej\u0105 jego potrzeby, a inne je ignoruj\u0105. Jest przyzwyczajony do wygody i indywidualnego traktowania. Gdy sprzedawcy z tej samej firmy dzwoni\u0105 do klienta kilkukrotnie w tej samej sprawie, nie znaj\u0105c ustale\u0144 z wcze\u015bniejszych rozm\u00f3w, konsument ma prawo czu\u0107 si\u0119 poirytowany. Wie przecie\u017c, \u017ce to nie jest regu\u0142a i mo\u017ce by\u0107 inaczej. To jeden z wielu przyk\u0142ad\u00f3w, gdzie o sukcesie firmy w zakresie sprzeda\u017cy decyduje podej\u015bcie do obs\u0142ugi klient\u00f3w. <\/i>\u2013 m\u00f3wi Jan Michalski<\/b>.<\/p><\/blockquote>\n
Cho\u0107 nie jest \u0142atwo sprosta\u0107 tym wymaganiom, z pomoc\u0105 przychodz\u0105 systemy informatyczne, kt\u00f3re automatyzuj\u0105 i wspomagaj\u0105 procesy na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania klienta.<\/p>\n
\u2013 Wdro\u017cenie system\u00f3w dla dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta pozwala na zlokalizowanie w jednym miejscu wszystkich informacji na temat klient\u00f3w i firm, a tak\u017ce na pogrupowane ich w dowolny spos\u00f3b. Zwi\u0119ksza to efektywno\u015b\u0107 pracy i pozwala uporz\u0105dkowa\u0107 relacje z klientami oraz pracownikami, a tak\u017ce umo\u017cliwia poznanie odbiorc\u00f3w i zaproponowanie us\u0142ug, kt\u00f3re naprawd\u0119 ich interesuj\u0105. <\/i>\u2013 <\/i>dodaje Jan Michalski<\/b>.<\/p><\/blockquote>\n
Kompleksowe rozwi\u0105zania informatyczne s\u0142u\u017c\u0105 nie tylko klientom, ale r\u00f3wnie\u017c pracownikom. Jak pokazuj\u0105 badania Salesforce, ich implementacja podnosi produktywno\u015b\u0107 kadry o 30 proc. i pozwala podejmowa\u0107 decyzje \u015brednio o 35 proc. szybciej. Ponadto wp\u0142ywa na szybsze rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w przez pracownik\u00f3w i podnosi ich zaanga\u017cowanie.<\/p>\n
Jak zauwa\u017caj\u0105 eksperci Deloitte Digital, zdarza si\u0119, \u017ce gdy firmy w ko\u0144cu zdecyduj\u0105 si\u0119 na implementacj\u0119 CRM, okazuje si\u0119 on by\u0107 nieskuteczny i ma\u0142o praktyczny. <\/i>Dlatego istotne jest, aby by\u0142 dopasowany do charakteru firmy \u2013 jej wielko\u015bci, bran\u017cy, w kt\u00f3rej dzia\u0142a oraz otoczenia, w kt\u00f3rym funkcjonuje.\u00a0<\/i><\/p>\n
\u2013\u00a0Rozwi\u0105zania wspomagaj\u0105ce zarz\u0105dzenie relacjami z klientami powinny pozwala\u0107 na wymian\u0119 informacji mi\u0119dzy r\u00f3\u017cnymi dzia\u0142ami, tak, aby zesp\u00f3\u0142 m\u00f3g\u0142 wsp\u00f3lnie pracowa\u0107 na dobro klienta. Jednym z\u00a0problem\u00f3w, kt\u00f3ry cz\u0119sto si\u0119 pojawia jest silosowo\u015b\u0107 zaimplementowanego systemu. Zamiast jednego kana\u0142u, w kt\u00f3rym zebrane s\u0105 wszystkie dane, wprowadzonych jest kilka osobnych. System przestaje by\u0107 funkcjonalny i\u00a0uzyskujemy efekt odwrotny do zamierzonego \u2013 niesprawny CRM i niesatysfakcjonuj\u0105ce po\u0142\u0105czenie mi\u0119dzy kana\u0142ami sprzeda\u017cy, a co za tym idzie \u2013 niezadowolonych konsument\u00f3w, a tak\u017ce pracownik\u00f3w.<\/i> \u2013 podsumowuje Jan Michalski<\/b>.<\/p><\/blockquote>\n
Mimo, \u017ce sprzeda\u017c i obs\u0142uga klient\u00f3w to obszary wsp\u00f3lne dla firm niezale\u017cnie od tego, w jakiej bran\u017cy dzia\u0142a firma, przy wdro\u017ceniu system\u00f3w klasy CRM istniej\u0105 znaczne r\u00f3\u017cnice. Dlatego przy ich wyborze wa\u017cne jest, by zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 czy oferuj\u0105 one dedykowane aplikacje przeznaczone dla bran\u017cy, w kt\u00f3rej dzia\u0142a przedsi\u0119biorstwo.<\/p>\n
Przy wdra\u017caniu narz\u0119dzi informatycznych przedsi\u0119biorstwa borykaj\u0105 si\u0119 tak\u017ce z kwesti\u0105 ich mobilno\u015bci. Wiele proponowanych rozwi\u0105za\u0144 to systemy \u201eprzypi\u0119te do biurka\u201d. Takie rozwi\u0105zania s\u0105 bezu\u017cyteczne np. dla pracownik\u00f3w sprzeda\u017cy, kt\u00f3rzy cz\u0119sto podr\u00f3\u017cuj\u0105 s\u0142u\u017cbowo. Wybieraj\u0105c CRM odpowiedni dla danego biznesu, nale\u017cy zatem zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 na to, czy mobilni pracownicy b\u0119d\u0105 mogli korzysta\u0107 z niego w\u00a0dowolnym czasie i miejscu.<\/p>\n
Informatyzacja firmy to nie tylko rozwi\u0105zanie dla du\u017cych korporacji, ale r\u00f3wnie\u017c dla firm z sektora M\u015aP. Systemy informatyczne, kt\u00f3re jeszcze kilka lat temu by\u0142yby poza zasi\u0119giem ma\u0142ych i \u015brednich przedsi\u0119biorstw ze wzgl\u0119du na wymagane inwestycje w infrastruktur\u0119, obecnie dzi\u0119ki modelowi SaaS (Software as a Service) daj\u0105 im mo\u017cliwo\u015b\u0107 dost\u0119pu do najlepszych rozwi\u0105za\u0144 i system\u00f3w. Jest to istotne w\u00a0perspektywie rozwoju polskich firm poza granicami, bowiem brak odpowiednich system\u00f3w i procedur to jedna z barier w ekspansji zagranicznej M\u015aP.<\/p>\n
\u2013 Cho\u0107 taniej\u0105cy z\u0142oty, wielko\u015b\u0107 i pojemno\u015b\u0107 rynk\u00f3w zagranicznych, a tak\u017ce ni\u017csze koszty pracy stwarzaj\u0105 dobre okoliczno\u015bci do ekspansji, polskie firmy cz\u0119sto nie wykorzystuj\u0105 szansy na rozw\u00f3j poza granicami kraju. Przed wej\u015bciem na zagraniczne rynki powstrzymuje je brak odpowiednich narz\u0119dzi, bez kt\u00f3rych trudno zapewni\u0107 im ten sam poziom obs\u0142ugi klienta w wielu lokalizacjach. Firmom brakuje danych o klientach, ulokowanych w wielu miejscach \u2013 nie maj\u0105 narz\u0119dzi, by je zbiera\u0107.<\/i> \u2013 m\u00f3wi Jan Michalski<\/b>.<\/p><\/blockquote>\n
Chc\u0105c konkurowa\u0107 z zachodnimi graczami potrzebna jest automatyzacja proces\u00f3w i \u0142atwy dost\u0119p do danych klient\u00f3w ze wszystkich lokalizacji dla ca\u0142ego zespo\u0142u sprzeda\u017cy i obs\u0142ugi klienta. Dopiero wtedy mo\u017cna my\u015ble\u0107 o szybkim skalowaniu dzia\u0142alno\u015bci na wielu rynkach. Inaczej istnieje ryzyko, \u017ce wzrost b\u0119dzie kosztem, jako\u015bci proces\u00f3w sprzeda\u017cy i obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Brak odpowiednich rozwi\u0105za\u0144 informatycznych wspomagaj\u0105cych procesy na\u00a0styku klient-przedsi\u0119biorstwo to obecnie jeden z najwi\u0119kszych hamulc\u00f3w rozwoju i\u00a0ekspansji zagranicznej polskich…","protected":false},"author":2,"featured_media":177508,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4630],"tags":[3726,11298,3230],"class_list":{"0":"post-177506","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digital","8":"tag-biznes-2","9":"tag-informatyzacja","10":"tag-technologie-2","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/177506","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=177506"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/177506\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/177508"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=177506"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=177506"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=177506"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}