![\"\"](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/omnichannel-multichannel-2017.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\nOficjalnej definicji omnichannel nie znajdziemy. Nadal klaruje si\u0119 znaczenie tego wyrazu. Og\u00f3lnie ujmuj\u0105c omnichannel to komunikacja z klientem przer\u00f3\u017cnymi kana\u0142ami komunikacyjnymi. Mo\u017cna tu \u0142\u0105czy\u0107 kana\u0142y online i offline. To jednak nie wszystko.<\/p>\n
„Poj\u0119cie omnichannel to nie multichannel”<\/i><\/p>\n
Podej\u015bcie omnichannel jest cz\u0119sto mylone z multichannel<\/b>, czyli w uproszczeniu np. wysy\u0142ce takich samych komunikat\u00f3w, do wszystkich, r\u00f3\u017cnymi kana\u0142ami. Komunikacj\u0105 omnichannel<\/b> to zsynchronizowane kierowanie komunikat\u00f3w uzupe\u0142niaj\u0105cych si\u0119, r\u00f3\u017cnymi kana\u0142ami, w oparciu o komplementarn\u0105 strategi\u0119 marketingow\u0105.<\/p>\n
Omnichannel wymaga dzia\u0142a\u0144 przekrojowych<\/p>\n
Omnichannel marketing<\/b> w zasadzie nie wymaga wi\u0119cej przygotowa\u0144 od multichannel, kreacji musimy przygotowa\u0107 tyle samo.<\/p>\n
„Omnichannel marketing wymaga uwzgl\u0119dnienia preferencji klienta i personalizacji przekazu”<\/i><\/p>\n
Kluczem do sukcesu b\u0119dzie jednak dysponowanie narz\u0119dziami, kt\u00f3re umo\u017cliwi\u0105 personalizacj\u0119<\/b> przekazu. Konieczne jest \u015bledzenie otwar\u0107, czyli zbieranie informacji o zachowaniu klienta i wykorzystanie od razu tych informacji, np. przez uzale\u017cnienie wysy\u0142ki przekazu kolejnym kana\u0142em w zale\u017cno\u015bci od tego, czy klient odebra\u0142 poprzedni\u0105 wiadomo\u015b\u0107.<\/p>\n
Za omnichannel mobile marketing<\/b> mo\u017cna przyj\u0105\u0107 komunikacj\u0119 trafiaj\u0105c\u0105 na urz\u0105dzenia mobilne, do kt\u00f3rych wliczamy r\u00f3wnie\u017c galanteri\u0119, np. smartwatch.<\/p>\n
<\/p>\n
Omnichannel powsta\u0142 w odpowiedzi na potrzeby rynku. Klienci s\u0105 gotowi do interakcji nie tylko w godzinach otwar\u0107 sklepu stacjonarnego, ale tak d\u0142ugo, jak otwarty jest Internet, czyli 24 godziny na dob\u0119.<\/p>\n
„Klienci oczekuj\u0105 sp\u00f3jno\u015bci marki w ka\u017cdym kanale komunikacji”<\/i><\/p><\/blockquote>\n
Oczekuj\u0105 jednak sp\u00f3jnego przekazu przekrojowego, tzn. przez r\u00f3\u017cne kana\u0142y. Sztuka polega na tym, by dostosowa\u0107 przekaz pod klienta, uwzgl\u0119dni\u0107 mo\u017cliwo\u015bci ka\u017cdego kana\u0142u<\/b> komunikacji i dotrze\u0107 do odbiorcy w odpowiednim czasie<\/b> i we w\u0142a\u015bciwy spos\u00f3b. Dost\u0119pne na polskim rynku narz\u0119dzia komunikacji bezpo\u015bredniej umo\u017cliwiaj\u0105 tak\u0105 kompleksow\u0105 komunikacj\u0119 w stopniu wysoce zautomatyzowanym, wi\u0119c ten element nie powinien nastr\u0119cza\u0107 problemu.<\/p>\n
Omnichannel mniej popularny w Polsce<\/h4>\n
Skoro na wyci\u0105gni\u0119cie r\u0119ki s\u0105 narz\u0119dzia, kt\u00f3re kompleksowo obs\u0142u\u017c\u0105 dzia\u0142ania omnichannel marketingu mobilnego, np. przez email, SMS i po\u0142\u0105czenie g\u0142osowe to, czemu wiele firm nadal preferuje standardowe dzia\u0142ania multichannel?<\/p>\n
„Omnichannel zwi\u0119ksza retencj\u0119 klient\u00f3w o 13%”<\/i><\/p><\/blockquote>\n
Firmy, kt\u00f3re z powodzeniem wykorzystuj\u0105 sp\u00f3jn\u0105, wielokana\u0142ow\u0105 strategi\u0119 marketingow\u0105, czyli omnichannel, ciesz\u0105 si\u0119, co roku, 14,6% wzrostem rocznych przychod\u00f3w i 13% wzrostem stopy retencji klienta – donosi mGage.com. Czy w takim razie koszty omnichannel przys\u0142aniaj\u0105 wymienione profity?<\/p>\n
Mo\u017ce omnichannel mobile marketing jest za drogi?<\/h4>\n
Poku\u015bmy si\u0119 o obliczenia, zamiast gdyba\u0107. Poni\u017csza kalkulacja bazuje na danych firmy Tide Software, dostawcy narz\u0119dzia wspieraj\u0105cego omnichannel mobile marketing. Obliczenia przeprowadzono bazuj\u0105c na grupie przesz\u0142o 4000 klient\u00f3w, kt\u00f3ra \u015brednio miesi\u0119cznie generuje 100 mln wiadomo\u015bci email, 30 mln wiadomo\u015bci SMS i 10 mln minut po\u0142\u0105cze\u0144 g\u0142osowych. Badana grupa zawiera m.in. sieci handlowe. Dane dotycz\u0105ce otwar\u0107 to \u015brednia dla firm wysy\u0142aj\u0105cych komunikaty do swoich subskrybent\u00f3w.<\/p>\n
\n<\/i><\/p>\nRozpatrzmy przypadek firmy, kt\u00f3ra wysy\u0142a komunikaty do 500 000 klient\u00f3w.\u00a0Kampania standardowa.\u00a0Je\u015bli firma wy\u015ble tylko SMSy do wszystkich klient\u00f3w, poniesie koszt kampanii rz\u0119du 35 000 z\u0142otych.<\/p>\n
Plusy i minusy komunikacji SMS:<\/b><\/h4>\n
+ wiadomo\u015b\u0107 dostarczona jest dostrzegana praktycznie od razu przez klienta<\/p>\n
+ wiadomo\u015b\u0107 mo\u017cna personalizowa\u0107<\/p>\n
– ma\u0142o miejsca do prezentacji tre\u015bci<\/p>\n
– wysoki koszt<\/p>\n
– brak informacji o otwarciu wiadomo\u015bci<\/p>\n
– dotarcie tylko na telefony kom\u00f3rkowe<\/p>\n
Wa\u017cne: operatorzy zwracaj\u0105 statusy dotycz\u0105ce dor\u0119cze\u0144 SMS, ale nie otwar\u0107. Mo\u017cna jednak pokusi\u0107 si\u0119 o \u015bledzenie klikni\u0119\u0107 w specjalne linki, umieszczone w tre\u015bci SMS.<\/p>\n
Kampania omnichannel<\/h4>\n
Je\u015bli firma wprowadzi strategi\u0119 omnichannel, stworzy ciekaw\u0105 kampani\u0119, uwzgl\u0119dniaj\u0105c\u0105 lepiej potrzeby i nawyki klient\u00f3w. Inaczej te\u017c przedstawi\u0105 si\u0119 koszty.<\/p>\n
Krok 1.<\/b> Firma za 2500 z\u0142 wysy\u0142a emaile do ca\u0142ej bazy kontakt\u00f3w. \u015aredni wska\u017anik otwar\u0107 wiadomo\u015bci email, kierowanych do klient\u00f3w to 25%, wed\u0142ug obserwacji Tide Software. Na warto\u015b\u0107 t\u0119 wp\u0142yw ma wska\u017anik dor\u0119cze\u0144 email na skrzynki hostowane przez du\u017cych dostawc\u00f3w, czyli: onet.pl, gmail.com, wp.pl, itd., gwarantowany przez dostawc\u0119 us\u0142ug mailingowych.<\/p>\n
Plusy i minusy komunikacji email:<\/b><\/p>\n
+ miejsce na prezentacj\u0119 atrakcyjnej grafiki<\/p>\n
+ \u015bledzenie otwar\u0107 wiadomo\u015bci<\/p>\n
+ niski koszt<\/p>\n
+ dotarcie na r\u00f3\u017cne urz\u0105dzenia przeno\u015bne i stacjonarne<\/p>\n
+ wiadomo\u015b\u0107 mo\u017cna personalizowa\u0107<\/p>\n
– niebezpiecze\u0144stwo wpadania do spamu<\/p>\n
– nowa wiadomo\u015b\u0107 nie jest dostrzegana przez klienta tak szybko, jak SMS<\/p>\n
Czas i urz\u0105dzenie:<\/b> Email jest odbierany nie tylko na smartfonach, jak SMS, ale i na laptopach, desktopach i tabletach. Zwykle klienci rano si\u0119gaj\u0105 po smartfon, a w godzinach pracy korzystaj\u0105 z komputer\u00f3w, wieczorem za\u015b ze smartfon\u00f3w i tablet\u00f3w. Klienci maj\u0105 zazwyczaj wi\u0119cej ni\u017c jedno konto pocztowe. Wiadomo\u015bci dobrze wys\u0142a\u0107 rano.<\/p>\n
Krok 2.<\/b> Do os\u00f3b, kt\u00f3re nie otworzy\u0142y wiadomo\u015bci email (75% klient\u00f3w) firma wysy\u0142a 20 sekundow\u0105 wiadomo\u015b\u0107 g\u0142osow\u0105. Prawdopodobnie cz\u0119\u015b\u0107 z tych os\u00f3b widzia\u0142a email w skrzynce, ale go nie otworzy\u0142a. Zadaniem kolejnych dzia\u0142a\u0144 jest wzmocnienie przekazu.<\/p>\n
W przypadku SMS g\u0142osowych p\u0142aci si\u0119 tylko za odtworzone wiadomo\u015bci (nawi\u0105zane po\u0142\u0105czenia). Wska\u017anik ods\u0142ucha\u0144 na poziomie 40% to \u015brednia warto\u015b\u0107 kampanii g\u0142osowych wysy\u0142anych przez r\u00f3\u017cne firmy do subskrybent\u00f3w wed\u0142ug danych Tide Software.<\/p>\n
Plusy i minusy komunikacji g\u0142osowej (VMS):<\/b><\/h4>\n
+ dociera na telefony kom\u00f3rkowe i stacjonarne<\/p>\n
+ wysy\u0142ka jest ta\u0144sza od wysy\u0142ki SMS i akcji telemarketingowych<\/p>\n
+ ods\u0142uchuj\u0105cym wiadomo\u015b\u0107 g\u0142osow\u0105 mo\u017cna przes\u0142a\u0107 SMS\/email ze szczeg\u00f3\u0142ami\/kodami promocyjnymi, je\u015bli wyst\u0105pi\u0105 z tak\u0105 pro\u015bb\u0105 przez wybranie przycisku telefonu lub odpowiedz\u0105 twierdz\u0105co na zadane pytanie<\/p>\n
+ oko\u0142o 8% klient\u00f3w oddzwania na nieodebrane po\u0142\u0105czenie g\u0142osowe, mo\u017cna w\u00f3wczas odtworzy\u0107 uzupe\u0142niaj\u0105cy komunikat<\/p>\n
+ wiadomo\u015b\u0107 mo\u017cna personalizowa\u0107<\/p>\n
– niekompetentni dostawcy us\u0142ug telco potrafi\u0105 wys\u0142a\u0107 wiadomo\u015bci g\u0142osowe w nocy, a o irytuj\u0105cych kampaniach mo\u017cna potem przeczyta\u0107 w gazetach<\/p>\n
Czas i urz\u0105dzenie: <\/b>Wiadomo\u015bci dobrze wys\u0142a\u0107 po godzinach pracy. VMS dotrze r\u00f3wnie\u017c na telefony stacjonarne.<\/p>\n
Krok 3.<\/b> Do os\u00f3b, kt\u00f3re nie otworzy\u0142y wiadomo\u015bci email i nie ods\u0142ucha\u0142y SMS g\u0142osowego firma wysy\u0142a standardowy SMS. Dla zwi\u0119kszenia atrakcyjno\u015bci mo\u017ce ka\u017cdemu klientowi przekaza\u0107 indywidualny kod rabatowy. Koszt wysy\u0142ki to 15 750 z\u0142.<\/p>\n
Czas i urz\u0105dzenie: <\/b>Na telefony zerkamy \u015brednio 150 razy dziennie, wg danych Nokia. Zwykle bierzemy je do r\u0119ki od razu po przebudzeniu i mamy je przy sobie przez ca\u0142y dzie\u0144, tak jak smartwatch<\/p>\n
Podsumowuj\u0105c, z omnichannel mobile marketing oszcz\u0119dzasz<\/h4>\n
Kampania omnichannel pozwala lepiej dostosowa\u0107 si\u0119 do preferencji klienta oraz tego, jak\u0105 form\u0119 kontaktu preferuje i kiedy. W przeciwie\u0144stwie do multichannel, nie zasypuje klienta t\u0105 sam\u0105, powielon\u0105 informacj\u0105 wieloma kana\u0142ami. W zale\u017cno\u015bci od kana\u0142u i tre\u015bci, formy prezentacji b\u0119d\u0105 r\u00f3\u017cne, ale stworz\u0105 sp\u00f3jny, zsynchronizowany przekaz, umacniaj\u0105cy \u015bwiadomo\u015b\u0107 marki.<\/p>\n
„Omnichannel pozwala obni\u017cy\u0107 koszty kampanii mobilnej o 20 %”<\/i><\/p>\n
Patrz\u0105c na koszty kampanii omnichannel, komunikacja w zr\u00f3\u017cnicowany spos\u00f3b pozwala obni\u017cy\u0107 koszty w rozpatrywanym przypadku o 20%. Gdyby przyj\u0105\u0107, \u017ce pr\u00f3cz wysy\u0142ki SMS, firma standardowo do wszystkich wysy\u0142a te\u017c wiadomo\u015bci email, oszcz\u0119dno\u015bci by\u0142yby jeszcze wi\u0119ksze.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/omnichannel-mobile-marketing-koszt-2017.jpg\" "\\"\\"")