Wysokie koszty pozyskania klienta, kt\u00f3re poch\u0142aniaj\u0105 du\u017c\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 bud\u017cet\u00f3w marketingowych, s\u0105 zmor\u0105 wielu marketer\u00f3w. Zamiast przeznacza\u0107 wi\u0119kszo\u015b\u0107 wydatk\u00f3w reklamowych na b\u0119d\u0105ce cz\u0119sto na granicy rentowno\u015bci inwestycje maj\u0105ce na celu pozyskiwanie konsumenta, eksperci z Sociomantic Labs zach\u0119caj\u0105 do wdra\u017cania strategii budowania lojalno\u015bci klienta. Badania firmy Rare pokazuj\u0105, \u017ce konsument staje si\u0119 lojalnym klientem marki, gdy darzy j\u0105 zaufaniem –\u00a0 83 proc., kiedy j\u0105 lubi, uznaje za pomocn\u0105 i atrakcyjn\u0105 \u2013 86 proc. Jak mo\u017cna zawalczy\u0107 o polepszanie d\u0142ugofalowej relacji z klientem?<\/p>\n
O tym, \u017ce konsumenci zaanga\u017cowani w relacj\u0119 z mark\u0105 s\u0105 dla niej bardziej warto\u015bciowi wiadomo od dawna. Wed\u0142ug danych Rosetta kupuj\u0105 oni nawet o 90 proc. cz\u0119\u015bciej, a jednorazowo na zakupy wydaj\u0105 a\u017c o 60 proc. wi\u0119cej, do tego pi\u0119ciokrotnie ch\u0119tniej wskazuj\u0105 mark\u0119 jako t\u0105, z kt\u00f3rej us\u0142ug i produkt\u00f3w w przysz\u0142o\u015bci ponownie skorzystaj\u0105. Jedn\u0105 z najpopularniejszych metod budowania wi\u0119zi firmy z konsumentem na przestrzeni wiek\u00f3w by\u0142y (i s\u0105 dalej!) programy lojalno\u015bciowe. Ju\u017c w XVIII wieku, zacz\u0119li z nich korzysta\u0107 ameryka\u0144scy sprzedawcy. W\u00f3wczas chodzi\u0142o o miedziane \u017cetony, kt\u00f3re uzbierane w wi\u0119kszej ilo\u015bci po wykonaniu kolejnych zakup\u00f3w mo\u017cna by\u0142o p\u00f3\u017aniej wymieni\u0107 w sklepie na konkretne produkty. Miedziane \u017cetony z czasem wymieniono na ta\u0144sz\u0105 opcj\u0119 w postaci znaczk\u00f3w, cho\u0107 mechanizm dzia\u0142ania programu zosta\u0142 ten sam. Szacuje si\u0119, \u017ce do 1964 roku firma S&H, kt\u00f3ra wprowadzi\u0142a program lojalno\u015bciowy ze znaczkami, wydrukowa\u0142a ich 3 razy wi\u0119cej ni\u017c ameryka\u0144ska poczta. W 1995 roku sklep Tesco poszed\u0142 o krok dalej, wprowadzaj\u0105c kart\u0119 klienta (club card). Dzi\u015b dzi\u0119ki nowym technologiom marketerzy mog\u0105 zrobi\u0107 jeszcze wi\u0119cej, aby zaanga\u017cowa\u0107 u\u017cytkownika \u2013 e-sprzedawcy nagradzaj\u0105 lojalno\u015b\u0107 konsument\u00f3w na podstawie ich zaanga\u017cowania na stronie www sklepu, zakup\u00f3w i dzielenia si\u0119 informacjami o produktach w social media, opiniami, zapisami do sklepowego newslettera, a w wielu miejscach zamiast szuka\u0107 po kieszeniach karty klienta cz\u0119sto wystarczy ju\u017c tylko aplikacja w telefonie. Do tego marketerzy mog\u0105 czerpa\u0107 z wielkiego bogactwa Big Data, a dzi\u0119ki nowym technologiom jeszcze skutecznej targetowa\u0107 tych klient\u00f3w, na kt\u00f3rych najbardziej im zale\u017cy, dostosowuj\u0105c pod nich indywidualnie reklamy na stronach www, w social media czy w kanale mobilnym.<\/p>\n
Od dawien dawna w marketingu z sukcesem stosowane s\u0105 jeszcze dwa narz\u0119dzia: rabat i promocja. Rozw\u00f3j nowych technologii oraz marketingu internetowego sprawi\u0142, \u017ce mog\u0105 by\u0107 one dzi\u015b wykorzystywane przez marketer\u00f3w w bardziej wyrafinowany i spersonalizowany spos\u00f3b, a nie jak dawniej \u2013 masowo i jednakowo dla ka\u017cdego. Internauta, kt\u00f3remu np. zostanie wy\u015bwietlony banner z reklam\u0105 sprz\u0119tu komputerowego w promocyjnej cenie, nie zdecyduje si\u0119 na jego zakup, tylko dlatego, \u017ce akurat jest 10 proc. zni\u017cki, je\u015bli sprz\u0119tu nie potrzebuje, bo dopiero co kupi\u0142, marzy mu si\u0119 inny zakup, znajduje si\u0119 na innym etapie \u015bcie\u017cki zakupowej lub zwyczajnie wychodzi z za\u0142o\u017cenia, \u017ce co jaki\u015b czas sklepy kusz\u0105 kolejnymi promocjami i jak nie ta, to kolejna. Warto zatem przyjrze\u0107 mu si\u0119 z bliska, zada\u0107 pytanie, czego naprawd\u0119 mo\u017ce w tej chwili potrzebowa\u0107 i pod tym k\u0105tem planowa\u0107 kolejne dzia\u0142ania. Mo\u017ce, je\u015bli niedawno dokona\u0142 zakupu laptopa, to zainteresuje go produkt komplementarny? Jakimi produktami ostatnio si\u0119 interesowa\u0142, gdy odwiedzi\u0142 stron\u0119 www? Na kt\u00f3rym etapie \u015bcie\u017cki zakupowej aktualnie si\u0119 znajduje i w jaki spos\u00f3b mo\u017cna do niego dotrze\u0107? Rabaty i promocje nabieraj\u0105 si\u0142y rozp\u0119du, gdy s\u0105 limitowane np. wielkie promocje w Czarny Pi\u0105tek albo kiedy s\u0105 tylko dla wybranych \u2013 kluby zakupowe. Przekaz reklamowy wy\u015bwietlany indywidualnemu u\u017cytkownikowi, oparty na znajomo\u015bci jego preferencji zakupowych (m.in. na podstawie danych o ostatnich transakcjach w e-sklepie gromadzonych w CRM), potencja\u0142u jaki ma on w perspektywie d\u0142ugookresowej dla sklepu (okre\u015blanego po zmierzeniu CLV, czyli Pomiaru Warto\u015bci Klienta) i zachowa\u0144 w trakcie przegl\u0105dania witryny (na podstawie danych cookies, kt\u00f3re mog\u0105 wskaza\u0107 jakie produkty ogl\u0105da\u0142, w co klika\u0142, co umie\u015bci\u0142 w koszyku, ale w ostateczno\u015bci nie kupi\u0142) zapewnia mu poczucie, \u017ce jest traktowany w wyj\u0105tkowy spos\u00f3b. Taka personalizowana reklama, wed\u0142ug danych Sociomantic Labs, jest dwa razy skuteczniejsza od \u201estandardowych\u201d metod promocji nie opartych na nowych technologiach czy g\u0142\u0119bszej analizie danych.<\/p>\n
Konsument musi poczu\u0107 si\u0119 wa\u017cny i wyj\u0105tkowy \u2013 cho\u0107 stwierdzenie to jest stare jak \u015bwiat, to w praktyce cz\u0119sto sklepy je bagatelizuj\u0105. Najprostszy przyk\u0142ad: sta\u0142y klient, od lat wykupuj\u0105cy us\u0142ug\u0119 X p\u0142aci za ni\u0105 np. 400 z\u0142, podczas gdy nowy konsument, kt\u00f3ry zgodzi si\u0119 podpisa\u0107 umow\u0119 mo\u017ce j\u0105 otrzyma\u0107 za po\u0142ow\u0119 ceny. Komunikat, jaki tym samym wysy\u0142a firma do sta\u0142ego klienta, jest taki, \u017ce tylko nowi klienci s\u0105 wa\u017cni, a fakt, \u017ce kto\u015b od lat korzysta z us\u0142ug, nie ma wi\u0119kszego znaczenia. W\u0142a\u015bciwie to ju\u017c lepiej poszuka\u0107 inne firmy, w kt\u00f3rej jako nowy klient otrzyma atrakcyjniejsze warunki. D\u0142ugoterminowy klient stanowi najlepsz\u0105 reklam\u0119 oraz generuje wy\u017cszy doch\u00f3d ni\u017c konsument odwiedzaj\u0105cy witryn\u0119 e-sklepu po raz pierwszy. Tymczasem skoncentrowani wy\u0142\u0105cznie na zwi\u0119kszaniu zasi\u0119gu i pozyskiwaniu nowych odbiorc\u00f3w marketerzy wydaj\u0105 olbrzymie bud\u017cety na przyci\u0105gni\u0119cie cz\u0119sto \u201ejednorazowych\u201d klient\u00f3w. Nie chodzi te\u017c o to, \u017ceby popa\u015b\u0107 w kolejn\u0105 przesad\u0119 i ca\u0142kowicie zrezygnowa\u0107 z kampanii prospectingowych \u2013 po prostu nale\u017cy mie\u0107 umiar i okre\u015bli\u0107 odpowiedni\u0105 proporcj\u0119 mi\u0119dzy dzia\u0142aniami skierowanymi do nowych i obecnych konsument\u00f3w.<\/p>\n
Nawet je\u015bli w ci\u0105gu ostatnich trzystu lat w marketingu zasz\u0142y epokowe zmiany \u2013 od miedzianych \u017ceton\u00f3w wr\u0119czanych sta\u0142ym klientom przy zakupie w lokalnym sklepie po bazuj\u0105ce na nowych technologiach coraz skuteczniejsze metody identyfikowania potrzeb u\u017cytkownika i sk\u0142aniania go do powrotu na stron\u0119 www i wykonania kolejnej transakcji zakupowej, to jednak cel tych dzia\u0142a\u0144 pozosta\u0142 bez zmian \u2013 wszystkie koncentruj\u0105 si\u0119 na kliencie. To on zawsze musi by\u0107 stawiany na pierwszym miejscu, a ju\u017c szczeg\u00f3lnie, gdy z firm\u0105 zwi\u0105zany jest od dawna \u2013 prawdopodobie\u0144stwo sprzeda\u017cy mu produktu ro\u015bnie do 70 proc., a konsumentowi, kt\u00f3ry dopiero po pierwszy dotar\u0142 do sklepu, zaledwie od 5 do 20 proc.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"61 proc. zadowolonych z zakup\u00f3w konsument\u00f3w podzieli si\u0119 t\u0105 wiadomo\u015bci\u0105 z rodzin\u0105 i przyjaci\u00f3\u0142mi. Lojalni klienci kupuj\u0105 o…","protected":false},"author":2,"featured_media":176345,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4630,4633],"tags":[4673,337,200],"class_list":{"0":"post-176344","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digital","8":"category-e-commerce","9":"tag-digital","10":"tag-e-commerce","11":"tag-reklama","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/176344","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=176344"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/176344\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/176345"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=176344"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=176344"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=176344"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}