Dzi\u015b wielu przedsi\u0119biorc\u00f3w ze wzgl\u0119du na post\u0119puj\u0105c\u0105 transformacj\u0119 cyfrow\u0105 zadaje sobie pytania, jak modelowa\u0107 biznes. Na co powinno si\u0119 po\u0142o\u017cy\u0107 nacisk, by da\u0107 klientom istotn\u0105 warto\u015b\u0107, budowa\u0107 ich lojalno\u015b\u0107 i przekona\u0107 do kupowania us\u0142ug. W raporcie Salesforce \u201e2016 Connected Subscriber Report for the Communications Industry\u201d<\/i> to sami klienci zabrali g\u0142os, wskazuj\u0105c jak bardzo dzi\u015b liczy si\u0119 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta.<\/p>\nTechnologiczne wyzwanie w obs\u0142udze klienta<\/b><\/h4>\n
Z badania wynika, \u017ce us\u0142ugodawcy powinni zdawa\u0107 sobie spraw\u0119 z r\u00f3\u017cnic pokoleniowych w\u00a0swoich grupach docelowych. Wiek klient\u00f3w determinuje ich zachowania i oczekiwania, a to oznacza, \u017ce w\u015br\u00f3d nabywc\u00f3w us\u0142ug istniej\u0105 znaczne r\u00f3\u017cnice nie tylko w modelu decyzyjnym, ale r\u00f3wnie\u017c w sferze komunikacji. Ta zmienno\u015b\u0107 zale\u017cna od przynale\u017cno\u015bci do pokole\u0144 rodzi koniczno\u015b\u0107 poszukiwania przez firmy takich rozwi\u0105za\u0144 technologicznych, kt\u00f3re jednocze\u015bnie mog\u0105 spe\u0142ni\u0107 kilka kryteri\u00f3w:<\/p>\n
R\u00f3\u017cnica w modelach zakupowych us\u0142ug wskazuje, \u017ce firmy powinny opanowa\u0107 zdolno\u015b\u0107 do kreowania opinii o ofercie na wielu poziomach. Osoby z pokolenia X (34 \u2013 54 lata) przed zakupem cz\u0119\u015bciej zbieraj\u0105 informacje o ofercie. Pokolenie Y (18 – 33 lata) w tym celu zasi\u0119gaj\u0105 opinii znajomych i rodziny, korzystaj\u0105c g\u0142\u00f3wnie z serwis\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych. Dla us\u0142ugodawc\u00f3w oznacza to m.in., \u017ce budowanie marki od strony narz\u0119dziowej mo\u017cna r\u00f3\u017cnicowa\u0107. W stosunku do m\u0142odszych pokole\u0144 nale\u017cy wykazywa\u0107 wi\u0119ksz\u0105 aktywno\u015b\u0107 w\u00a0mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, w stosunku do pokolenia X, warto dba\u0107 o tre\u015bci dost\u0119pne w\u00a0Internecie r\u00f3wnie\u017c poza spo\u0142eczno\u015bciami, podczas gdy w kontakcie z najstarszym pokoleniem baby boomers (55+) liczy si\u0119 przede wszystkim kontakt bezpo\u015bredni i obs\u0142uga w\u00a0punkcie sprzeda\u017cy.<\/p>\n
G\u0142\u00f3wnym narz\u0119dziem kontaktu klient\u00f3w z us\u0142ugodawcami wci\u0105\u017c pozostaje telefon i jest to charakterystyczne dla wszystkich grup wiekowych. To co najbardziej uwiera klient\u00f3w, to brak ci\u0105g\u0142o\u015bci w komunikacji w trakcie za\u0142atwiania sprawy. Blisko dwie trzecie (62%) klient\u00f3w oczekuje, \u017ce po prze\u0142\u0105czeniu rozmowy mi\u0119dzy konsultantami nie trzeba opowiada\u0107 od nowa o zg\u0142aszanym problemie, a pracownik powinien zawsze by\u0107 w stanie uzyska\u0107 dost\u0119p do wszystkich niezb\u0119dnych informacji.<\/p>\n
Klienci maj\u0105 nieustaj\u0105ce wra\u017cenie, \u017ce firmy \u015bwiadcz\u0105ce us\u0142ugi dok\u0142adaj\u0105 stara\u0144 jedynie do pierwszej fazy kontaktu, kiedy us\u0142uga jest sprzedawana. Na tym etapie zapewniona jest najwy\u017csza jako\u015b\u0107. Potem jest ju\u017c znacznie gorzej. Tymczasem lojalno\u015b\u0107 i zadowolenie klienta wynika tak\u017ce z jako\u015bci obs\u0142ugi po zakupie. Ca\u0142\u0105 sztuka i warto\u015b\u0107 w budowaniu relacji z klientem jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 utrzymania komunikacji na poziomie oczekiwa\u0144. Us\u0142ugodawcy powinni robi\u0107 wszystko, by zniwelowa\u0107 ryzyko wyst\u0105pienia efektu dysonansu poznawczego po stronie klienta. Obecnie podstawowym oczekiwaniem klient\u00f3w jest potrzeba poczucia bycia wyj\u0105tkowym i dotyczy to r\u00f3wnie\u017c kontakt\u00f3w z firmami. Poczucie to mo\u017cna dawa\u0107 na dwa sposoby: poprzez systemowe podtrzymywanie kontaktu po zakupie, oczywi\u015bcie w formie i\u00a0w\u00a0zakresie, na jakie wyrazi\u0142 zgod\u0119 klient oraz poprzez ci\u0105g\u0142e doskonalenie proces\u00f3w obs\u0142ugi klienta w momencie, gdy ten podejmuje kontakt z firm\u0105.<\/p>\n
W trosce o popraw\u0119 komunikacji, dostawcy us\u0142ug staraj\u0105 si\u0119 poszerzy\u0107 mo\u017cliwo\u015bci kontaktu z\u00a0klientem o nowe kana\u0142y, np. wdra\u017caj\u0105c aplikacje mobilne. Zale\u017cnie od typu us\u0142ugi telekomunikacyjnej instaluje je dzi\u015b od 25 do 42% klient\u00f3w. Warto przy tym zaznaczy\u0107, \u017ce spos\u00f3b ich wykorzystania jest r\u00f3\u017cny. Niekt\u00f3re segmenty wykorzystuj\u0105 aplikacje najcz\u0119\u015bciej do przegl\u0105dania rozlicze\u0144 i op\u0142acania rachunk\u00f3w, podczas gdy inni subskrybenci g\u0142\u00f3wnie przegl\u0105daj\u0105 w nich tre\u015bci publikowane przez us\u0142ugodawc\u0119. Wa\u017cne jest wi\u0119c w\u0142a\u015bciwe adresowanie aplikacji do poszczeg\u00f3lnych segment\u00f3w klient\u00f3w.<\/p>\n
Wa\u017cnym czynnikiem powoduj\u0105cym niezadowolenie abonent\u00f3w s\u0105 systemy op\u0142at. Z badania Salesforce wynika, \u017ce uproszczenie systemu rozlicze\u0144 i ich przejrzysto\u015b\u0107 przekona\u0142oby co pi\u0105t\u0105 osob\u0119 do wystawienia polecania sta\u0142ego przelewu z konta bankowego. Dzi\u0119ki temu us\u0142ugodawca ma szans\u0119 poprawi\u0107 p\u0142ynno\u015b\u0107 finansow\u0105 i jednocze\u015bnie ograniczy\u0107 liczb\u0119 zapyta\u0144 telefonicznych dotycz\u0105cych rozrachunk\u00f3w.<\/p>\n
Badanie opinii klient\u00f3w us\u0142ug telekomunikacyjnych pokaza\u0142o przy okazji kilka wa\u017cnych trend\u00f3w. Jednym z nich jest cord-cutting (ci\u0119cie koszt\u00f3w us\u0142ug kablowych). Coraz wi\u0119cej abonent\u00f3w rezygnuje z us\u0142ug kablowych (g\u0142\u00f3wnie TV). Powod\u00f3w rezygnacji jest wiele, ale najcz\u0119\u015bciej s\u0105 to: za wysokie ceny (56%), s\u0142aba obs\u0142uga klienta (23%), brak dobrej jako\u015bci przekazywanych tre\u015bci (15%), nieczytelne rachunki (13%) i niejasne billingi (16%). Rezygnuj\u0105c z \u201eus\u0142ug kablowych\u201d klienci jednocze\u015bnie zamawiaj\u0105 us\u0142ugi strumieniowe oferowane w\u00a0Internecie przez dostawc\u00f3w OTT (over the top), takich jak: Netflix, Hulu czy Amazon Prime. Pokolenie Y w tym zakresie znacznie wyprzedza pokolenie X (61% w stosunku do 46% klient\u00f3w dokonuje zmiany us\u0142ug).<\/p>\n
Us\u0142ugi OTT (strumieniowe dostarczanie multimedi\u00f3w przez Internet) przeobra\u017caj\u0105 modele op\u0142at stosowane dotychczas przez operator\u00f3w sieci kablowych i telekomunikacyjnych. Ponad jedna czwarta (29%) subskrybent\u00f3w tradycyjnych us\u0142ug chcia\u0142aby p\u0142aci\u0107 zrycza\u0142towane kwoty za pomoc\u0105 kart kredytowych, tak jak robi\u0105 to klienci zamawiaj\u0105cy us\u0142ugi OTT.<\/p>\n
Wzrastaj\u0105ca popularno\u015b\u0107 Internetu Rzeczy sprawia z kolei, \u017ce abonenci oczekuj\u0105, by us\u0142ugodawcy poszerzali swoje portfolio w\u0142\u0105czaj\u0105c do oferty takie us\u0142ugi jak inteligentny dom, inteligentny samoch\u00f3d, czy zintegrowane us\u0142ugi zdrowotne oparte na odczycie urz\u0105dze\u0144 elektronicznych (Internet of Things). A\u017c 42% przedstawicieli najm\u0142odszego pokolenia ch\u0119tnie korzysta\u0142aby z tego rodzaju oferty.<\/p>\n
Z opracowania Salesforce wynika, \u017ce recept\u0105 na przetrwanie a nawet na odniesienie sukcesu jest integrowanie kana\u0142\u00f3w komunikacji, podnoszenie jako\u015bci obs\u0142ugi klienta, upraszczanie op\u0142at oraz dostosowywanie komunikacji do specyfiki i oczekiwa\u0144 segment\u00f3w rynku, r\u00f3\u017cnicowanych m.in. wg kategorii wiekowych.<\/p>\n
Po\u0142owa przedstawicieli pokolenia Y i X nie zrezygnowa\u0142aby z us\u0142ug swoich dotychczasowych dostawc\u00f3w telekomunikacyjnych, gdyby mog\u0142a otrzymywa\u0107 co miesi\u0105c zrycza\u0142towan\u0105 faktur\u0119. Wi\u0119cej ni\u017c jedna trzecia subskrybent\u00f3w nie chcia\u0142aby powtarza\u0107 wielokrotnie tych samych informacji ka\u017cdemu pracownikowi dzia\u0142u obs\u0142ugi z kt\u00f3rym rozmawiaj\u0105, niezale\u017cnie od wykorzystywanego w danym memencie \u015brodka komunikacji. Znacz\u0105cy wp\u0142yw na pozytywne do\u015bwiadczenie klient\u00f3w mo\u017ce mie\u0107 tak prosta sprawa jak powiadamianie ich o lepszych planach taryfowych i nowych ofertach, ale tak\u017ce o problemach technicznych i przerwach w\u00a0dostawie us\u0142ug. Tak zorganizowana komunikacja sk\u0142oni\u0142yby a\u017c 40% badanych do pozostania przy dotychczasowym dostawcy.<\/p>\n
W 2016 roku firma konsultingowa PwC przeprowadzi\u0142a badanie polskich konsument\u00f3w \u201eKlient w cyfrowym \u015bwiecie\u201d. Podobnie jak w badaniu Salesforce zauwa\u017cono r\u00f3\u017cnice pokoleniowe w\u00a0sposobie kontaktu z dostawcami us\u0142ug i produkt\u00f3w. W przypadku konsument\u00f3w z grup wiekowych 18-24 i 25-34 z tradycyjnych kana\u0142\u00f3w obs\u0142ugi klienta korzysta odpowiednio 25% i\u00a024% respondent\u00f3w. Natomiast w grupie 50-59 jest to a\u017c 61%. Jedna czwarta najm\u0142odszych klient\u00f3w preferuje wy\u0142\u0105cznie kana\u0142y cyfrowe. Jednak najpopularniejsze jest korzystanie z\u00a0kombinacji obu kana\u0142\u00f3w i dotyczy to wszystkich grup wiekowych.<\/p>\n
Zdaniem 68% ankietowanych <\/i>elektroniczne i tradycyjne kana\u0142y obs\u0142ugi uzupe\u0142niaj\u0105 si\u0119 wzajemnie, spe\u0142niaj\u0105c nieco inne funkcje. Kana\u0142y cyfrowe s\u0105 ch\u0119tnie wykorzystywane do sprawdzenia stanu konta czy zmiany danych. Natomiast tradycyjne najcz\u0119\u015bciej przy bardziej skomplikowanych problemach zwi\u0105zanych z produktem b\u0105d\u017a us\u0142ug\u0105. Niezale\u017cnie <\/i>od sposobu komunikacji, klienci preferuj\u0105 <\/i>kontakt z konkretn\u0105 osob\u0105, zar\u00f3wno w kana\u0142ach tradycyjnych, jak sklep lub punkt obs\u0142ugi (79% klient\u00f3w wysoko ocenia ten kana\u0142) jak i w call center (76%), czy te\u017c za po\u015brednictwem czatu internetowego (77%) oraz e-maila (73%).<\/p>\n
Polscy respondenci zapytani o to, co jest dla nich wyznacznikiem dobrej jako\u015bci obs\u0142ugi w\u00a0kana\u0142ach cyfrowych, wymienili:<\/p>\n
Ponad po\u0142owa polskich klient\u00f3w zrezygnowa\u0142aby z us\u0142ug firmy ze wzgl\u0119du na z\u0142\u0105 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi, ale w przypadku do\u015bwiadczenia dobrej jako\u015bci obs\u0142ugi a\u017c 60% poleci\u0142oby firm\u0119 innym.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Badanie przeprowadzone w\u015br\u00f3d abonent\u00f3w us\u0142ug telekomunikacyjnych daje ciekawe wnioski i wskaz\u00f3wki dla wszystkich us\u0142ugodawc\u00f3w. Z raportu wynika, \u017ce…","protected":false},"author":2,"featured_media":175471,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4630,4633],"tags":[337,2402,3928],"class_list":{"0":"post-175470","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digital","8":"category-e-commerce","9":"tag-e-commerce","10":"tag-poradnik","11":"tag-zakupy","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/175470","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=175470"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/175470\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/175471"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=175470"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=175470"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=175470"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}