Telemarketing budzi w ludziach sprzeczne odczucia. Nie lubimy, gdy si\u0119 nam przeszkadza, a tym bardziej gdy pr\u00f3buje si\u0119 nas do czego\u015b zbyt usilnie namawia\u0107. I cho\u0107 telefon dzwoni\u0105cy w nieodpowiednim momencie potrafi wzbudzi\u0107 w nas negatywne emocje, to w gruncie rzeczy rozumiemy, \u017ce ludzie, kt\u00f3rzy si\u0119 z nami kontaktuj\u0105, maj\u0105 po prostu tak\u0105 prac\u0119. 44% badanych deklaruje zrozumienie dla telemarketer\u00f3w, a co czwarty ankietowany podchodzi do nich oboj\u0119tnie. 14% os\u00f3b twierdzi wr\u0119cz, \u017ce lubi rozmawia\u0107 z pracownikami call center. Jednocze\u015bnie taki sam odsetek odczuwa irytacj\u0119, gdy odbiera telefon od telemarketera.<\/p>\n
Nie bez znaczenia jest te\u017c pora i cz\u0119stotliwo\u015b\u0107 kontakt\u00f3w inicjowanych przez pracownik\u00f3w call center. Konsultanci nie wiedz\u0105 przecie\u017c, czy dzwoni\u0105 w odpowiednim dla rozm\u00f3wcy momencie, a st\u0105d tylko krok do niezadowolenia i niech\u0119ci klienta. 22% badanych uwa\u017ca, \u017ce telefony z call center dzwoni\u0105 o niew\u0142a\u015bciwych porach, przez co przeszkadzaj\u0105 im w pracy i odrywaj\u0105 od codziennych zaj\u0119\u0107. Kolejne 22% os\u00f3b narzeka na zbyt cz\u0119ste kontakty ze strony sprzedawc\u00f3w.<\/p>\n
Zdecydowanej wi\u0119kszo\u015bci os\u00f3b call center kojarzy si\u0119 z telesprzeda\u017c\u0105 (53% badanych). Musimy jednak pami\u0119ta\u0107, \u017ce call center to nie tylko sprzedawcy, kt\u00f3rych telefony zaskakuj\u0105 nas w najmniej oczekiwanych momentach. W praktyce najwi\u0119cej pracownik\u00f3w ze s\u0142uchawkami obs\u0142uguje infolinie przychodz\u0105ce, czyli odpowiada na pytania klient\u00f3w, kt\u00f3rzy z w\u0142asnej inicjatywy kontaktuj\u0105 si\u0119 z firm\u0105. Zadaniem os\u00f3b odpowiedzialnych za telefoniczn\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta jest wyja\u015bnianie w\u0105tpliwo\u015bci, rozpatrywanie reklamacji, przyjmowanie zg\u0142osze\u0144 awarii i usterek, a nieraz tak\u017ce udzielanie podstawowego wsparcia technicznego, takiego jak pomoc w konfiguracji us\u0142ug czy sprz\u0119tu. S\u0105 to wi\u0119c doskonale wyszkoleni specjali\u015bci odpowiedzialni za szybkie pomaganie nam w problematycznych sytuacjach. Niestety jedynie 12% ankietowanych ma \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce konsultanci telefoniczni zajmuj\u0105 si\u0119 r\u00f3wnie\u017c obs\u0142ug\u0105 r\u00f3\u017cnych zg\u0142osze\u0144 i pierwsz\u0105 pomoc\u0105 w awariach sprz\u0119tu i us\u0142ug.<\/p>\n
Czy ludzie ufaj\u0105 pracownikom call center? Wyniki badania nie pozostawiaj\u0105 z\u0142udze\u0144 \u2013 w tym aspekcie wci\u0105\u017c jest wiele do zrobienia. Trudno si\u0119 dziwi\u0107 \u2013 wszak ka\u017cde z\u0142e do\u015bwiadczenie powoduje, \u017ce klient mo\u017ce si\u0119 szybko zrazi\u0107 do tej formy obs\u0142ugi. Rzetelno\u015b\u0107 i uczciwo\u015b\u0107 powinny by\u0107 wi\u0119c fundamentalnymi zasadami dzia\u0142ania ka\u017cdego wsp\u00f3\u0142czesnego call center. Niestety nie zawsze tak jest, czego dowodz\u0105 zapisy rozm\u00f3w z konsumentami. A\u017c 58% respondent\u00f3w stwierdza, \u017ce nie ma zaufania do telemarketer\u00f3w. Co czwarty badany obdarza zaufaniem tylko niekt\u00f3rych konsultant\u00f3w, a jedynie 18% os\u00f3b odpowiada, \u017ce ufa telefonicznym sprzedawcom.<\/p>\n
– Uwa\u017cam, \u017ce ka\u017cdy \u015bwiadomy manager w call center powinien interesowa\u0107 si\u0119 tym, co o jego konsultantach m\u00f3wi\u0105 klienci. Ten niekorzystny dla naszej bran\u017cy wynik to pok\u0142osie dzia\u0142alno\u015bci nieprofesjonalnych, gara\u017cowych call center i firm stosuj\u0105cych nieuczciwe, krzywdz\u0105ce konsument\u00f3w praktyki. Konsekwencje takiej dzia\u0142alno\u015bci odczuwamy niestety my wszyscy \u2013 komentuje Artur Kapacki z Telmon.<\/em><\/p><\/blockquote>\n
W takim razie jaki powinien by\u0107 telemarketer, by zas\u0142u\u017cy\u0107 sobie na zaufanie rozm\u00f3wc\u00f3w? Na pierwszym miejscu s\u0105 kompetencje, wskaza\u0142o je a\u017c 66% os\u00f3b. Dla ankietowanych istotne jest r\u00f3wnie\u017c to, by konsultant by\u0142 uprzejmy (36% wskaza\u0144) i mi\u0142y (33%). Zaufanie rozm\u00f3wc\u00f3w zdob\u0119dzie ten, kto zachowuje si\u0119 jak dobry sprzedawca (22%) i jest pewny siebie (18%). Konsumenci ceni\u0105 sobie w pracownikach call center takie cechy jak spok\u00f3j (18%) i powag\u0119 (18%). Skoro mowa o powadze, to czy wiek telemarketera wp\u0142ywa na nasz\u0105 sk\u0142onno\u015b\u0107 do obdarzenia go zaufaniem? Ot\u00f3\u017c nie \u2013 a\u017c 88% badanych stwierdzi\u0142o, \u017ce metryka telemarketera nie ma dla nich znaczenia. O\u015bmiu na dziesi\u0119ciu badanych nie przywi\u0105zuje tak\u017ce wagi do p\u0142ci osoby, z kt\u00f3r\u0105 za\u0142atwia sprawy przez telefon.<\/p>\n
Czy telefon umrze?<\/b><\/h4>\n
W dzisiejszej, szybko ewoluuj\u0105cej rzeczywisto\u015bci cyfrowej co rusz powstaj\u0105 nowe kana\u0142y komunikacji mi\u0119dzyludzkiej. Firmy obserwuj\u0105 te trendy i szybko w\u0142\u0105czaj\u0105 je do swoich strategii komunikacji z klientami. Pytanie o zasadno\u015b\u0107 utrzymywania kana\u0142u telefonicznego co jaki\u015b czas powraca jak bumerang \u2013 analitycy rynku zastanawiaj\u0105 si\u0119, czy za kilka lat nadal b\u0119dzie on mia\u0142 jeszcze racj\u0119 bytu. Faktycznie jest to jednak w dalszym ci\u0105gu wiod\u0105cy i preferowany przez klient\u00f3w spos\u00f3b kontaktu z us\u0142ugodawcami.<\/p>\n
– Bran\u017ca call center rozwija si\u0119 i profesjonalizuje, a ka\u017cdego roku w Polsce powstaje przynajmniej kilka nowych centr\u00f3w telefonicznej obs\u0142ugi klienta. Moim zdaniem call center maj\u0105 przed sob\u0105 jeszcze wiele dekad dzia\u0142alno\u015bci, chocia\u017cby dlatego, \u017ce konsumenci nadal oczekuj\u0105 kontaktu z \u017cywym cz\u0142owiekiem. Jednak\u017ce aby zapewni\u0107 najwy\u017csze standardy obs\u0142ugi, konieczne s\u0105 inwestycje zar\u00f3wno w szkolenia merytoryczne, jak i doskonalenie kompetencji mi\u0119kkich kadr \u2013 dodaje Artur Kapacki z Telmon.<\/em><\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Co tak naprawd\u0119 my\u015blimy o telemarketerach? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwa\u0142o call center Telmon, kt\u00f3re zdecydowa\u0142o si\u0119 na…","protected":false},"author":2,"featured_media":175119,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4630,9639],"tags":[3166,337,3233,11155],"class_list":{"0":"post-175118","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digital","8":"category-marketing","9":"tag-badania-2","10":"tag-e-commerce","11":"tag-mobile-2","12":"tag-telemarketing","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/175118","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=175118"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/175118\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/175119"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=175118"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=175118"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=175118"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}