Prowadzone w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych profile to miejsca ukierunkowane na interakcje z u\u017cytkownikami. Jak podkre\u015blaj\u0105 Praktycy, owa interaktywno\u015b\u0107 oznacza tak\u017ce otwarto\u015b\u0107 na dialog w przypadku skarg i za\u017cale\u0144 konsument\u00f3w oraz radzenie sobie z kryzysowymi sytuacjami. Firma musi by\u0107 gotowa przyj\u0105\u0107 ewentualn\u0105 krytyk\u0119. Nie mo\u017ce np. si\u0119 zdarzy\u0107, \u017ce \u201ewywo\u0142any do tablicy\u201d po przeczytaniu negatywnej uwagi odno\u015bnie czasu realizacji zam\u00f3wienia, reaguje z\u0142o\u015bci\u0105 i wdaje si\u0119 z klientem w przepychank\u0119 s\u0142own\u0105. W ten spos\u00f3b jeden krytyczny post, na kt\u00f3ry mo\u017cna by\u0142o szybko odpowiedzie\u0107 rzeczowym komentarzem, zamienia si\u0119 w sytuacj\u0119 kryzysow\u0105. Tymczasem dobrze potraktowany u\u017cytkownik mo\u017ce odzyska\u0107 sympati\u0119 do firmy i pomimo problematycznej sytuacji, w dalszym ci\u0105gu pozosta\u0107 jej klientem. Eksperci z Praktycy.com wskazuj\u0105, o czym musz\u0105 pami\u0119ta\u0107 przedsi\u0119biorcy chc\u0105cy najlepiej wykorzysta\u0107 obecno\u015b\u0107 w social media.<\/p>\n
Zdarza si\u0119, \u017ce firmy popadaj\u0105 w przesad\u0119 i ka\u017cdy negatywny komentarz traktuj\u0105 jako zapowied\u017a nadchodz\u0105cych problem\u00f3w. Nie zawsze krytyczna uwaga stanowi pow\u00f3d, aby powo\u0142ywa\u0107 sztab antykryzysowy w firmie. Negatywny odbi\u00f3r mo\u017ce wynika\u0107 np. z czystej z\u0142o\u015bliwo\u015bci, czyli tzw. hejtu. Zwolniony pracownik restauracji mo\u017ce zamie\u015bci\u0107 na fanpage\u2019u z\u0142o\u015bliwy komentarz zniech\u0119caj\u0105cy do odwiedzenia lokalu z powodu np. nie\u015bwie\u017cego jedzenia, cho\u0107 taka sytuacja niekoniecznie mia\u0142a miejsce. Podobny post mo\u017ce zamie\u015bci\u0107 r\u00f3wnie\u017c osoba pracuj\u0105ca w konkurencyjnej restauracji, chc\u0105c zaszkodzi\u0107 rywalowi. Czasem krytyk\u0119 prowokuje sama firma, np. zamieszczaj\u0105c wpis z ra\u017c\u0105cym b\u0142\u0119dem j\u0119zykowym lub pope\u0142niaj\u0105c faux-pas w komunikacji. O kryzysie mo\u017cna m\u00f3wi\u0107 w przypadku zdarzenia o wi\u0119kszym znaczeniu, b\u0119d\u0105cym ju\u017c powa\u017cnym zagro\u017ceniem dla wizerunku marki.<\/p>\n
Przyk\u0142adem mo\u017ce by\u0107 nietrafiony post na fanpage\u2019u marki Gold\u2019s Gym przestawiaj\u0105cy zdj\u0119cie gruszki z podpisem \u201eTo nie jest kszta\u0142t dla kobiety\u201d. Po fali protest\u00f3w u\u017cytkownik\u00f3w, marka opublikowa\u0142a na mi\u0119dzynarodowym profilu oficjalne przeprosiny i poinformowa\u0142a o wszcz\u0119ciu wewn\u0119trznej procedury w celu zbadania sprawy. Po co? Po to a\u017ceby zapobiec wyst\u0105pieniu podobnych sytuacji w przysz\u0142o\u015bci. Eksperci z Praktycy.com zwracaj\u0105 uwag\u0119 na fakt, \u017ce sytuacje kryzysowe najcz\u0119\u015bciej zdarzaj\u0105 si\u0119 jednak offline, a przenosz\u0105 do \u015brodowiska medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, poniewa\u017c jest ono doskona\u0142ym miejscem do wyra\u017cania opinii i dawania upustu nagromadzonym emocjom. <\/b>Bez w\u0105tpienia \u017cadnej z takich sytuacji, bez wzgl\u0119du na ocen\u0119 jej zagro\u017cenia, nie wolno ignorowa\u0107.<\/p>\nKryzys w social media \u2013 czy mo\u017cna si\u0119 do niego przygotowa\u0107?<\/b><\/h4>\n
Nag\u0142ego kryzysu nie da si\u0119 nigdy w 100 proc. przewidzie\u0107. Trudna sytuacja zazwyczaj rozwija si\u0119 niespodziewanie i jak zwykli mawia\u0107 niekt\u00f3rzy praktycy \u2013 kryzysy najcz\u0119\u015bciej wybuchaj\u0105 w weekendy. Nie oznacza to jednak, \u017ce ewentualna trudna sytuacja ma firm\u0119 zaskoczy\u0107 \u2013 warto wcze\u015bniej przedsi\u0119wzi\u0105\u0107 kroki, kt\u00f3re szybko i sprawnie pozwol\u0105 \u201eugasi\u0107\u201d po\u017car i wyj\u015b\u0107 z ca\u0142ego zdarzenia bez uszczerbku na wizerunku marki. Po pierwsze, dobrze jest wcze\u015bniej dok\u0142adnie przeanalizowa\u0107 wszystkie potencjalne zagro\u017cenia, kt\u00f3re mog\u0105 wywo\u0142a\u0107 realny kryzys. Wadliwy produkt? U\u017cytkownicy na pewno to zauwa\u017c\u0105 i cz\u0119sto pr\u0119dzej wyra\u017c\u0105 swoje niezadowolenie na firmowym Fanpage\u2019u ni\u017c dzwoni\u0105c na infolini\u0119. W ko\u0144cu na profilu w social media mog\u0105 jednocze\u015bnie liczy\u0107 na reakcj\u0119 i wsparcie innych klient\u00f3w marki. Z\u0142a obs\u0142uga klienta? Nawet je\u015bli firma spe\u0142nia wysokie standardy w zakresie obs\u0142ugi klienta, to zawsze mo\u017ce pojawi\u0107 si\u0119 wyj\u0105tek od tej regu\u0142y, kt\u00f3ry wystarczaj\u0105co zaszkodzi marce. Na tego rodzaju zarzut firma zawsze musi by\u0107 przygotowana.<\/p>\n
Po drugie, po przeprowadzeniu analizy potencjalnych zagro\u017ce\u0144 dobrze, aby firma ustali\u0142a odpowiednie procedury, tj. przygotowa\u0142a scenariusz komunikacji w sytuacji kryzysowej. Kryzys mo\u017ce wybuchn\u0105\u0107 z najbardziej b\u0142ahego powodu.Osoba lub zesp\u00f3\u0142 odpowiadaj\u0105cy za prowadzenie profilu w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, musi wiedzie\u0107 jak na niego zareagowa\u0107, do kogo si\u0119 zwr\u00f3ci\u0107 z pro\u015bb\u0105 o szybkie wyja\u015bnienie lub komentarz dla klient\u00f3w, kt\u00f3re osoby zaanga\u017cowa\u0107 w rozwi\u0105zywanie sprawy itd.<\/p>\n
Po trzecie, kluczow\u0105 kwesti\u0105 jest r\u00f3wnie\u017c powierzenie prowadzenia dzia\u0142a\u0144 spo\u0142eczno\u015bciowych osobom z do\u015bwiadczeniem, odpornym na stres i\u2026 kreatywnym. Zamiast wpada\u0107 w panik\u0119, zesp\u00f3\u0142 powinien zastanowi\u0107 si\u0119 nie tylko jak za\u0142agodzi\u0107 ca\u0142\u0105 sytuacj\u0119, ale wr\u0119cz czy mo\u017cna j\u0105 wykorzysta\u0107 na korzy\u015b\u0107 firmy. W odpowiedzi na post roz\u017calonego na mark\u0119 Bodyform u\u017cytkownika z powodu \u201enierealistycznego obrazu kobiet b\u0119d\u0105cych w czasie menstruacji\u201d, firma opublikowa\u0142a film na YouTube, w kt\u00f3rym dyrektor generalna w sarkastycznym tonie przeprasza m\u0119\u017cczyzn\u0119 \u2013 video obejrza\u0142o ponad 5 mln ludzi.<\/p>\n
W przypadku rozwi\u0105zywania kryzys\u00f3w w social media, warto tak\u017ce poda\u0107 przyk\u0142ad rzecznika Play, kt\u00f3ry zareagowa\u0142 na opublikowane w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych zdj\u0119cie. Para niezadowolonych klient\u00f3w stoi przed salonem operatora z napisem \u201eNie przeno\u015b numeru do Play. Czekamy ju\u017c 4 dni\u201d. Rzecznik odpowiedzia\u0142 im na profilu r\u00f3wnie\u017c poprzez publikacj\u0119 zdj\u0119cia, na kt\u00f3rym stoi przed salonem Play z przepraszaj\u0105cym napisem oraz informacj\u0105 o rozwi\u0105zaniu trudno\u015bci z aktywacj\u0105 karty.<\/p>\n
Eksperci z Praktycy.com podkre\u015blaj\u0105, \u017ce kryzys wizerunkowy w social media, mo\u017ce dotkn\u0105\u0107 nawet najlepszych. Prawdziw\u0105 sztuk\u0105 jest wyj\u015b\u0107 z tej pr\u00f3by zwyci\u0119sko, a nawet poprzez dobre zarz\u0105dzanie komunikacj\u0105 w trakcie kryzysowej sytuacji, pokaza\u0107 jak rozwi\u0105za\u0107 skutecznie problem. Dzi\u0119ki czemu fani oraz opinia publiczna uznaj\u0105 firm\u0119 za odpowiedzialn\u0105 i w\u0142a\u015bciwie traktuj\u0105c\u0105 swoich klient\u00f3w, tak\u017ce w trudnych chwilach. A od tego ju\u017c o krok od sytuacji, w kt\u00f3rej taka firma przekuje swoj\u0105 wizerunkow\u0105 pora\u017ck\u0119 w\u2026 marketingowy sukces.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Dzi\u0119ki prowadzeniu oficjalnego profilu firmy w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, z jednej strony marka mo\u017ce nawi\u0105za\u0107 d\u0142ugoterminow\u0105 relacj\u0119 z klientem,…","protected":false},"author":2,"featured_media":173133,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4631,9662,4630,20],"tags":[9640,3233,11004,3230],"class_list":{"0":"post-173132","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-trendy","8":"category-badania","9":"category-digital","10":"category-social-media","11":"tag-marketing","12":"tag-mobile-2","13":"tag-socil-media","14":"tag-technologie-2","15":"cs-entry","16":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173132","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=173132"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173132\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/173133"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=173132"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=173132"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=173132"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}