{"id":172352,"date":"2016-10-05T12:07:28","date_gmt":"2016-10-05T10:07:28","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=172352"},"modified":"2016-10-21T15:23:30","modified_gmt":"2016-10-21T13:23:30","slug":"omnichannel-prowadzic-calosciowa-komunikacje-klientem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/marketing\/poradnik\/omnichannel-prowadzic-calosciowa-komunikacje-klientem.html","title":{"rendered":"Omnichannel: jak prowadzi\u0107 ca\u0142o\u015bciow\u0105 komunikacj\u0119 z klientem?"},"content":{"rendered":"

Komunikacja marketingowa z klientem to ci\u0105g\u0142y proces wdra\u017cania go w \u015bwiat marki. Nieustanny rozw\u00f3j technologiczny i postawa samych konusment\u00f3w sk\u0142ania marketer\u00f3w do prowadzenia sp\u00f3jnych i zintegrowanych kampanii. Potrzebne jest do tego wzajemnie uzupe\u0142niaj\u0105ce si\u0119 korzystanie z r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w komunikacji, kt\u00f3re zapewni\u0105 klientowi odpowiednie do\u015bwiadczenia.<\/strong><\/h3>\n

Czym jest omnichannel?<\/strong><\/h4>\n

Omnichannel zak\u0142ada komunikacj\u0119 z klientem wszystkimi mo\u017cliwymi kana\u0142ami. W\u0142a\u015bnie tym odr\u00f3\u017cnia si\u0119 od multichannelu, czyli dzia\u0142a\u0144 zwi\u0105zanych z wielokana\u0142owo\u015bci\u0105 przekazu. Omnichannel charakteryzuje si\u0119 r\u00f3wnie\u017c stopniem zaanga\u017cowania klienta przez mark\u0119: nie jest to jedynie mno\u017cenie kana\u0142\u00f3w, kt\u00f3rymi mo\u017cna przesy\u0142a\u0107 mu kolejne oferty handlowe. Jest to raczej ci\u0105g\u0142y i zintegrowany proces nastawiony na wprowadzanie klienta w \u015bwiat marki. Omnichannel zak\u0142ada prowadzenie sp\u00f3jnej komunikacji, w kt\u00f3rej klient otrzymuje komplementarne wiadomo\u015bci online i offline oraz jest na bie\u017c\u0105co z promocjami i nowo\u015bciami.<\/p>\n

\u0141\u0105cz online z offline<\/strong><\/h4>\n

To w\u0142a\u015bnie integracja dzia\u0142a\u0144 online i offline jest jednym z g\u0142\u00f3wnych za\u0142o\u017ce\u0144 strategii omnichannel. Klienci korzystaj\u0105 zar\u00f3wno ze sklep\u00f3w internetowych jak i stacjonarnych \u2013 rozpoczynaj\u0105 proces zakupu w jednym kanale, a ko\u0144cz\u0105 go w innym. O tym, \u017ce marketing offline prowadzony przez serwis internetowy jest op\u0142acalny, \u015bwiadczy przypadek Pyszne.pl \u2013 jednego z dw\u00f3ch najwi\u0119kszych, obok Pizzaportal.pl, serwis\u00f3w umo\u017cliwiaj\u0105cych zam\u00f3wienie posi\u0142ku z dowozem.<\/p>\n

Pyszne.pl zainwestowa\u0142o w billboardy, reklamy na przystankach komunikacji miejskiej, reklamy w TV \u2013 skutkiem tego w ci\u0105gu roku \u015brednia miesi\u0119czna liczba sesji wykonanych przez u\u017cytkownik\u00f3w wzros\u0142a z niespe\u0142na 2 milion\u00f3w do 2,7 miliona. Do klienta dociera\u0142 sp\u00f3jny przekaz \u2013 od zauwa\u017cenia reklamy na przystanku tramwajowym w drodze z pracy do domu, a\u017c po z\u0142o\u017cenie zam\u00f3wienia online w zaciszu swojego mieszkania.<\/p>\n

Kolejny ciekawy przypadek ilustruj\u0105cy, jak efektownie (i efektywnie) prowadzi\u0107 dzia\u0142ania omnichannelowe, p\u0142ynie z brytyjskiej sieci dom\u00f3w towarowych House of Fraser. Sie\u0107 postanowi\u0142a uruchomi\u0107 w Cambridge sklep po\u0142\u0105czony z kawiarni\u0105. Dzi\u0119ki temu klienci, siedz\u0105c przy stoliku i relaksuj\u0105c si\u0119 przy aromatycznym napoju, robili zakupy online, a nast\u0119pnie odbierali zam\u00f3wione towary.<\/p>\n

\u015awietnym przyk\u0142adem \u0142\u0105czenia dw\u00f3ch \u015bwiat\u00f3w s\u0105 te\u017c dzia\u0142ania galerii handlowych, kt\u00f3re wysy\u0142aj\u0105 np. newslettery z kuponami rabatowymi do wykorzystania w sklepach stacjonarnych lub informuj\u0105 o aktualnych wyprzeda\u017cach i promocjach.<\/p>\n

O czym to \u015bwiadczy? Marki musz\u0105 by\u0107 skoncentrowane na \u0142\u0105czeniach dzia\u0142a\u0144 online i offline. Tych dw\u00f3ch obszar\u00f3w nie mo\u017cna traktowa\u0107 rozdzielnie. Klient powinien mie\u0107 swobod\u0119 decydowania o tym, czy chce np. dokona\u0107 zakupu online czy w sklepie tradycyjnym.<\/p>\n

Personalizuj komunikaty<\/strong><\/h4>\n

W dzia\u0142aniach omnichannelowych bardzo wa\u017cna jest personalizacja komunikat\u00f3w. Klient powinien czu\u0107, \u017ce zwracamy si\u0119 do specjalnie do niego, mamy na uwadze jego preferencje i do\u015bwiadczenia. W ten spos\u00f3b komunikuje si\u0119 z klientami sie\u0107 odzie\u017cowa Bonobos. Po z\u0142o\u017ceniu zam\u00f3wienia w sklepie on-line, sie\u0107 wysy\u0142a e-maila z propozycj\u0105 dokupienia kolejnego ubrania, kt\u00f3re komponowa\u0142oby si\u0119 z zam\u00f3wionym wcze\u015bniej.<\/p>\n

Komunikuj si\u0119 mobilnie<\/strong><\/h4>\n

Aby dzia\u0142ania omnichannelowe przynosi\u0142y oczekiwane efekty, spersonalizowany komunikat musi by\u0107 sp\u00f3jny i pod\u0105\u017ca\u0107 za klientem. Z pomoc\u0105 przychodzi tu komunikacja mobilna: wiadomo\u015bci SMS, MMS i VMS, powiadomienia Push czy te\u017c e-maile odbierane na urz\u0105dzeniach mobilnych: smartfonach i tabletach. \u2013 Nasi Klienci informowani s\u0105 poprzez technologi\u0119 Push o aktualnych promocjach i ofertach. Wykorzystujemy j\u0105 tak\u017ce, aby poinformowa\u0107 o nowo\u015bciach, np. o premierze kolekcji limitowanej \u2013 opowiada Wojciech Chocho\u0142owicz, dyrektor marketingu w Gino Rossi. \u2013 Dodatkowo po opuszczeniu naszego salonu cz\u0119\u015b\u0107 Klient\u00f3w dostaje informacj\u0119 z podzi\u0119kowaniem za wizyt\u0119.<\/p>\n

Komunikacja mobilna nie jest tylko dodatkowym kana\u0142em, kt\u00f3ry pozwala na komunikacj\u0119 z klientem. Jest to raczej narz\u0119dzie, kt\u00f3re mo\u017ce zosta\u0107 wykorzystane jako wsparcie podczas prowadzenia dialogu z klientem w ka\u017cdym mo\u017cliwym kanale.<\/p>\n

„Na przyk\u0142ad odpowiednio skonstruowany przekaz wys\u0142any SMS-em mo\u017ce sk\u0142oni\u0107 do podj\u0119cia konkretnej akcji i jest kolejnym etapem budowania do\u015bwiadczenia klienta, kt\u00f3ry wcze\u015bniej mia\u0142 zbudowan\u0105 \u015bwiadomo\u015b\u0107 marki lub us\u0142ugi.” \u2013 m\u00f3wi Andrzej Ogonowski, PR & Marketing Director w SMSAPI.pl, platformie do masowej wysy\u0142ki wiadomo\u015bci SMS.<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Warto przy tym pami\u0119ta\u0107, \u017ce narz\u0119dzia komunikacji mobilnej nie wykluczaj\u0105 si\u0119 wzajemnie, a wspieraj\u0105. Dzi\u0119ki temu skuteczno\u015b\u0107 prowadzonej kampanii mo\u017ce by\u0107 znacznie wi\u0119ksza. Np. SMS m\u00f3g\u0142by by\u0107 kolejnym krokiem w komunikacji z klientem, kt\u00f3ry wcze\u015bniej otrzyma\u0142 ofert\u0119 zni\u017ckow\u0105 wys\u0142an\u0105 e-mailem, ale z niej nie skorzysta\u0142. W ten spos\u00f3b zwi\u0119kszamy prawdopodobie\u0144stwo, \u017ce nasza wiadomo\u015b\u0107 zostanie odczytana, a klient ma wi\u0119ksze szanse na zrobienie u\u017cytku z atrakcyjnej oferty.<\/p>\n

Omnichannel to kolejny, ciesz\u0105cy si\u0119 du\u017cym zainteresowaniem trend w marketingu, tak jak wcze\u015bniej np. multichannel lub marketing automation. Ten ostatni zreszt\u0105 nie traci na popularno\u015bci, wr\u0119cz przeciwnie \u2013 jego rola wci\u0105\u017c si\u0119 zwi\u0119ksza. \u2013 Dzi\u0119ki automatyzacji dzia\u0142a\u0144 marketingowych mo\u017cemy kierowa\u0107 do klienta sp\u00f3jny przekaz, w zale\u017cno\u015bci od jego do\u015bwiadcze\u0144 z nasz\u0105 mark\u0105 i jego preferencji. To bardzo wa\u017cny element komunikacji dwukierunkowej. Dzi\u0119ki temu klient otrzymuje te wiadomo\u015bci, kt\u00f3re naprawd\u0119 s\u0105 mu potrzebne \u2013 m\u00f3wi Grzegorz B\u0142a\u017cewicz, CEO w SALESmanago.<\/p>\n

Warto r\u00f3wnie\u017c budowa\u0107 emocjonaln\u0105 relacj\u0119 na linii klient \u2013 marka. Pomagaj\u0105 w tym wiadomo\u015bci g\u0142osowe VMS. Za ich pomoc\u0105 warto wysy\u0142a\u0107 np. podzi\u0119kowania za wizyt\u0119, powitanie lub zaproszenie na nadchodz\u0105ce wydarzenie.<\/p>\n

Nie spamuj<\/strong><\/h4>\n

Oczywi\u015bcie wa\u017cne jest, aby wysy\u0142aj\u0105c wiadomo\u015bci mobilne, nie przesadzi\u0107 i nie zmieni\u0107 komunikacji z klientem w zasypywanie go spamem. Z raportu \u201eKomunikacja mobilna w biznesie 2016<\/a>\u201d przeprowadzonego przez Ipsos dla SMSAPI.pl wynika, \u017ce Polacy s\u0105 otwarci na otrzymywanie wiadomo\u015bci handlowych na telefon, zw\u0142aszcza za pomoc\u0105 SMS-\u00f3w.<\/p>\n

„Nie wolno tej sympatii nadu\u017cywa\u0107. Pami\u0119tajmy, \u017ce klient sam musi wyrazi\u0107 wol\u0119 otrzymywania takich wiadomo\u015bci, a nast\u0119pnie powinien mie\u0107 poczucie, \u017ce dostaje wiadomo\u015bci, kt\u00f3re wnosz\u0105 co\u015b nowego w jego kontakt z mark\u0105.” –\u00a0przestrzega Andrzej Ogonowski.<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Podobnego zdania jest Wojciech Chocho\u0142owicz.<\/p>\n

„Zwykle reakcje klient\u00f3w na powiadomienia Push s\u0105 pozytywne. Staramy si\u0119 jednak nie spamowa\u0107 Pushami z promocjami.”<\/em><\/p><\/blockquote>\n

B\u0105d\u017a otwarty i dost\u0119pny<\/strong><\/h4>\n

Warto traktowa\u0107 klienta nie jedynie jako odbiorc\u0119 komunikat\u00f3w p\u0142yn\u0105cych z wielu kana\u0142\u00f3w, ale jako partnera w dialogu. Dwukierunkowa komunikacja pozwoli bowiem na agregowanie danych i wykorzystywanie ich podczas przygotowywania kolejnych spersonalizowanych ofert. Klient mo\u017ce nam przekaza\u0107 bardzo wa\u017cne informacje, kt\u00f3rych sami nie b\u0119dziemy mieli szansy zdoby\u0107.<\/p>\n

Wa\u017cne jest te\u017c, aby pozwoli\u0107 klientowi odczu\u0107, \u017ce mamy dla niego czas. Szybkie odpowiedzi w social mediach, sprawne odpisywanie na e-maile \u2013 to obecnie z\u0142oty standard, z kt\u00f3rego nie wolno rezygnowa\u0107.<\/p>\n

Czy warto?<\/strong><\/h4>\n

Na koniec zadajmy sobie pytanie: czy anga\u017cowa\u0107 tyle si\u0142 i \u015brodk\u00f3w na potrzeby podobnej komunikacji? Wed\u0142ug raportu przygotowanego przez Retail Systems Research 73% badanych firm uzna\u0142o omnichannel za op\u0142acalny lub bardzo op\u0142acalny. Oczywi\u015bcie kryteri\u00f3w, kt\u00f3re decyduj\u0105 o tym, czy omnichannel jest op\u0142acalny, jest wiele. Z pewno\u015bci\u0105 jednak jest to kierunek, w kt\u00f3rego stron\u0119 warto pod\u0105\u017ca\u0107, prowadz\u0105c dzia\u0142ania marketingowe.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Komunikacja marketingowa z klientem to ci\u0105g\u0142y proces wdra\u017cania go w \u015bwiat marki. Nieustanny rozw\u00f3j technologiczny i postawa samych…","protected":false},"author":32,"featured_media":173558,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4657],"tags":[4077,9640,6995],"class_list":{"0":"post-172352","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-poradnik","8":"tag-komunikacja","9":"tag-marketing","10":"tag-omnichannel","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/172352","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/32"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=172352"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/172352\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/173558"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=172352"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=172352"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=172352"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}