Prawdopodobie\u0144stwo sprzeda\u017cy danego produktu sta\u0142emu klientowi wynosi od 60 do 70 proc \u2013 wynika z danych Marketing Metrics. Z kolei w przypadku u\u017cytkownika, kt\u00f3ry odwiedza sklep po raz pierwszy wynosi ono od 5 do 20 proc. Jak podkre\u015blaj\u0105 eksperci z Sociomantic Labs, mi\u0119dzy jednymi a drugimi znajduje si\u0119 jeszcze jedna grupa klient\u00f3w \u2013 tych, kt\u00f3rzy znajduj\u0105 si\u0119 w bazie biznesu internetowego, poniewa\u017c kiedy\u015b dokonali w nim zakupu lub zapisali si\u0119 do newslettera, ale od d\u0142u\u017cszego czasu nie s\u0105 aktywni. Jak ponownie zach\u0119ci\u0107 ich do odwiedzenia witryny i spr\u00f3bowa\u0107 przekona\u0107 do kolejnego lub nawet kolejnych zakup\u00f3w?<\/p>\n
1. Analizuj i segmentuj<\/strong> 2. Personalizuj, aby o\u017cywi\u0107 relacj\u0119<\/strong> 3. Id\u017a za ciosem, aby ponownie nie straci\u0107 klienta<\/strong> \u2022\tCross-selling i up-selling, czyli \u201esprzedaj mi co\u015b jeszcze\u201d \u2013 u\u017cytkownik, kt\u00f3ry w ostatnim czasie dokona\u0142 zakupu komputera, z du\u017cym prawdopodobie\u0144stwem mo\u017ce w przeci\u0105gu najbli\u017cszych kilku tygodni lub miesi\u0119cy zakupi\u0107 jeszcze np. dysk przeno\u015bny lub myszk\u0119. Warto da\u0107 mu odczu\u0107, \u017ce sprzedawca nie tylko o nim pami\u0119ta, ale sugeruje kupno produktu, kt\u00f3ry faktycznie mo\u017ce mu si\u0119 przyda\u0107.
\nPierwszym krokiem sklepu internetowego w aktywizacji klient\u00f3w, kt\u00f3rzy od dawna nie dokonali w serwisie \u017cadnego zakupu, jest analiza wspomnianej grupy. Pomocne w tym wzgl\u0119dzie b\u0119d\u0105 dane pochodz\u0105ce z:
\n\u2022\tBazy CRM, zawieraj\u0105cej wszelkie dane pozostawione przez u\u017cytkownik\u00f3w w serwisie pocz\u0105wszy od rejestracji w sklepie czy zapisania si\u0119 do newslettera, a\u017c po dane o dokonanych transakcjach. Znajduj\u0105ce si\u0119 w CRM dane to najcz\u0119\u015bciej dane demograficzne (m.in. imi\u0119 i nazwisko, adres email, telefon) oraz dane transakcyjne np. kiedy i co klient kupi\u0142 w e-sklepie, ile kosztowa\u0142y nabyte przez niego produkty oraz czy by\u0142y zwracane.
\n\u2022\tStrony internetowej sklepu. Na podstawie informacji z panelu administracyjnego czy narz\u0119dzi analitycznych takich jak Google Analytics, mo\u017cemy dowiedzie\u0107 si\u0119 mi\u0119dzy innymi z jakich urz\u0105dze\u0144 korzystaj\u0105 u\u017cytkownicy przegl\u0105daj\u0105c ofert\u0119 online, dokonuj\u0105c zakup\u00f3w w e-sklepie, a tak\u017ce w jakim momencie opuszczaj\u0105 stron\u0119.
\n\u2022\tAnalizy cookies. Na ich podstawie wiemy co dany u\u017cytkownik ogl\u0105da\u0142, w co klika\u0142, kt\u00f3re produkty umie\u015bci\u0142 w koszyku zakupowym.
\nNie wszystkie e-sklepy dysponuj\u0105 systemem CRM do zarz\u0105dzania relacjami z klientem. Jego wdro\u017cenie i wykorzystywanie stanowi podstaw\u0119 do skuteczniejszych dzia\u0142a\u0144 marketingowych, a co za tym idzie \u2013 zwi\u0119kszenia przychod\u00f3w. Najwa\u017cniejsz\u0105 kwesti\u0105 jest przeprowadzenie segmentacji, zaczynaj\u0105c od najprostszego podzia\u0142u na nowych i istniej\u0105cych ju\u017c klient\u00f3w. Nast\u0119pnie grono dotychczasowych konsument\u00f3w mo\u017cna podzieli\u0107 pod wzgl\u0119dem p\u0142ci, miejsca zamieszkania, ostatnio kupowanych produkt\u00f3w czy marek, ale tak\u017ce cz\u0119stotliwo\u015bci i warto\u015bci zakup\u00f3w. Bior\u0105c pod uwag\u0119 ostatnie wymienione parametry, jak r\u00f3wnie\u017c warto\u015b\u0107 pieni\u0119\u017cn\u0105 jak\u0105 klient generuje dla sklepu, marketerzy mog\u0105 obliczy\u0107 CLV, czyli Ca\u0142kowit\u0105 Warto\u015b\u0107 Klienta. Pod tym poj\u0119ciem e-przedsi\u0119biorcy postrzegaj\u0105 warto\u015b\u0107, jak\u0105 dla sklepu internetowego ma dany klient w perspektywie d\u0142ugookresowej, a nie tylko na podstawie np. jednorazowego zakupu. CLV mo\u017ce mie\u0107 du\u017cy wp\u0142yw na spos\u00f3b zarz\u0105dzania bud\u017cetem marketingowym. <\/p>\n
\nKlienci r\u00f3\u017cnymi drogami trafiaj\u0105 do sklepu internetowego m.in. z banneru reklamowego, kt\u00f3ry zobacz\u0105 w trakcie przegl\u0105dania r\u00f3\u017cnych stron www, dzi\u0119ki ulotce, kt\u00f3r\u0105 otrzymaj\u0105 w plac\u00f3wce stacjonarnej sklepu, za po\u015brednictwem dzia\u0142a\u0144 SEO, reklamy telewizyjnej czy fanpage\u2019u w social mediach. To, co \u0142\u0105czy ich wszystkich, niezale\u017cnie od kana\u0142u dotarcia, to oczekiwanie na spersonalizowane i dostosowane specjalnie pod nich przekazy reklamowe. Jak wynika z bada\u0144 Magnetic and Retail TouchPoints, sprzedawcy najcz\u0119\u015bciej personalizuj\u0105 e-maile \u2013 71 proc., witryny sklep\u00f3w internetowych \u2013 61 proc., reklamy online \u2013 61 proc, komunikaty w kana\u0142ach social media \u2013 59 proc., strony mobilne \u2013 52 proc. oraz aplikacje mobilne \u2013 50 proc. Personalizacja oferty skierowanej do klienta przek\u0142ada si\u0119 na wzrost konwersji i finalnie na sprzeda\u017c. Co wi\u0119cej, reklama \u201eszyta na miar\u0119\u201d konsumenta ma wzbudza\u0107 w nim pozytywne skojarzenia i upewnia\u0107 w przekonaniu, \u017ce nie ka\u017cdy przekaz reklamowy to spam, kt\u00f3ry lepiej zablokowa\u0107 za pomoc\u0105 AdBlocka. <\/p>\n
\nKonsument pod wp\u0142ywem r\u00f3\u017cnych dzia\u0142a\u0144 aktywizuj\u0105cych takich jak np. wy\u015bwietlenie banneru z produktem, kt\u00f3ry niedawno ogl\u0105da\u0142, mo\u017ce ponownie odwiedzi\u0107 e-sklep i dokona\u0107 transakcji. Najgorszym mo\u017cliwym krokiem sprzedawcy w takim momencie jest rezygnacja z dalszych stara\u0144 o takiego klienta. Aby zaktywizowany konsument zamieni\u0142 si\u0119 w lojalnego i ch\u0119tnie powracaj\u0105cego do sklepu internetowego klienta, nale\u017cy stale o niego zabiega\u0107, aby unikn\u0105\u0107 ponownej utraty zaanga\u017cowania z jego strony. W tym celu eksperci z Sociomantic Labs polecaj\u0105 m.in. takie dzia\u0142ania jak:<\/p>\n
\n\u2022\tRabaty i promocje np. w postaci spersonalizowanych banner\u00f3w reklamowych, po kt\u00f3rych klikni\u0119ciu klient zostanie przeniesiony na stron\u0119 produktu, kt\u00f3rym by\u0142 wcze\u015bniej zainteresowany, a kt\u00f3ry teraz mo\u017ce kupi\u0107 taniej.
\n\u2022\tSta\u0142a komunikacja. Budowanie d\u0142ugotrwa\u0142ej relacji z klientem wymaga zaanga\u017cowania obu stron. Sklep internetowy powinien stale \u201epodsyca\u0107\u201d dialog, aby podtrzyma\u0107 zainteresowanie i budowa\u0107 lojalno\u015b\u0107 np. poprzez spersonalizowany newsletter, informacj\u0119 o wyj\u0105tkowym konkursie czy sta\u0142e podkre\u015blanie w komunikacji elitarno\u015bci np. \u201epromocja tylko dla sta\u0142ych klient\u00f3w”.
\nCzasem zamiast przeznacza\u0107 spore bud\u017cety na pozyskanie nowych klient\u00f3w, warto zda\u0107 sobie spraw\u0119 z potencja\u0142u jaki kryje si\u0119 w posiadanych ju\u017c w bazie e-sklepu konsumentach. Ich aktywizacja wci\u0105\u017c jest ta\u0144sza od zdobycia nowych, a szansa na utworzenie d\u0142ugotrwa\u0142ej relacji wi\u0119ksza ni\u017c w przypadku os\u00f3b, o kt\u00f3rych dopiero trzeba zawalczy\u0107 z cz\u0119sto siln\u0105 i liczn\u0105 konkurencj\u0105.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"W bazie ka\u017cdego sklepu internetowego znajduje si\u0119 grupa \u201enieaktywnych\u201d klient\u00f3w, kt\u00f3rzy od d\u0142u\u017cszego czasu nie przejawiaj\u0105 aktywno\u015bci zakupowej. Jak ich aktywizowa\u0107?","protected":false},"author":27,"featured_media":169578,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4631],"tags":[337,3937],"class_list":{"0":"post-169577","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-trendy","8":"tag-e-commerce","9":"tag-klienci","10":"cs-entry","11":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/169577","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/27"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=169577"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/169577\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/169578"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=169577"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=169577"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=169577"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}