{"id":165719,"date":"2016-02-16T12:03:20","date_gmt":"2016-02-16T11:03:20","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=165719"},"modified":"2016-02-16T12:03:20","modified_gmt":"2016-02-16T11:03:20","slug":"czego-klienci-oczekuja-od-sklepow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/trendy\/badania\/czego-klienci-oczekuja-od-sklepow.html","title":{"rendered":"Czego klienci oczekuj\u0105 od sklep\u00f3w?"},"content":{"rendered":"<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><b>Sklepy tradycyjne mog\u0105 dostosowa\u0107 dzia\u0142ania, by budowa\u0107 lojalno\u015b\u0107 m\u0142odszego pokolenia nabywc\u00f3w (pokolenie Y), kt\u00f3rego si\u0142a nabywcza w skali globu to ju\u017c trylion dolar\u00f3w. Nowe badanie oczekiwa\u0144 konsument\u00f3w robi\u0105cych zakupy w sieci i sklepach tradycyjnych przynosi inspiracje dla handlu. <\/b><\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Analiza preferencji konsument\u00f3w w podziale na trzy pokolenia <\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><i>\u201e2015 Connected Shoppers Report\u201d <\/i><\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\">to pierwsze tego typu badanie w historii Salesforce. Badanie obj\u0119\u0142o przedstawicieli pokole\u0144:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Baby Boomers (ludzie urodzeni w latach 1945 \u2013 1963),<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">X (ludzie urodzeni w latach 1964 \u2013 1983),<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Y (zwane te\u017c pokoleniem <\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><i>Millenials<\/i><\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\">, ludzie urodzeni po 1983 r.).<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Salesforce przeanalizowa\u0142 procesy zakupowe klient\u00f3w detalicznych, kt\u00f3rzy robi\u0105 zakupy w\u00a0sieci i sklepach tradycyjnych, a na co dzie\u0144 korzystaj\u0105 z Internetu i smartfon\u00f3w. Zbadano m.in. wsp\u00f3\u0142czesne modele decyzyjne i oczekiwania wobec doradc\u00f3w zatrudnionych w\u00a0sklepach. <\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><b>Internet ci\u0105gle podnosi sklepom poprzeczk\u0119 <\/b><\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">W\u0142a\u015bciciele sklep\u00f3w powinni wiedzie\u0107, \u017ce ju\u017c ponad 80% klient\u00f3w przed zakupami poszukuje informacji o produktach w sieci, wykorzystuj\u0105c do tego celu ju\u017c nie tylko komputery stacjonarne czy notebooki, ale coraz cz\u0119\u015bciej \u2013 smartfony. Coraz powszechniejsze poszukiwanie informacji o produktach, cenach i mo\u017cliwych rozwi\u0105zaniach alternatywnych przed zakupem powoduje, \u017ce blisko po\u0142owa (48%) konsument\u00f3w twierdzi, i\u017c zna produkty wystawione do sprzeda\u017cy w sklepie lepiej od asystent\u00f3w zatrudnionych do obs\u0142ugi klient\u00f3w. Przy tym a\u017c dwie trzecie (67%) kupuj\u0105cych podejrzewa, \u017ce konsultanci sprzeda\u017cy w\u00a0sklepach nie m\u00f3wi\u0105 prawdy doradzaj\u0105c w zakupach. <\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Inne wnioski z badania:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">53% poszukuj\u0105cych w sieci informacji o produktach por\u00f3wnuje ceny,<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Co pi\u0105ta osoba zabiera do sklepu wyniki por\u00f3wnania cen, 35% stosuje t\u0119 metod\u0119 od czasu do czasu. Zabieg ten jest dla tych os\u00f3b gwarancj\u0105 uzyskania na miejscu w\u0142a\u015bciwej ceny.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Tylko jedna trzecia klient\u00f3w pozytywnie ocenia kompetencje pracownik\u00f3w sklep\u00f3w doradzaj\u0105cych w zakupach.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Klucz do sukcesu w handlu tkwi w zrozumieniu oczekiwa\u0144 pokolenia Y, kt\u00f3rego si\u0142a nabywcza ci\u0105gle ro\u015bnie, a kt\u00f3re w procesach zakupowych zachowuje si\u0119 zupe\u0142nie inaczej od starszych pokole\u0144 (infografika).<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><b>Od potrzeby do zakupu, czyli podr\u00f3\u017c klienta na mapie wra\u017ce\u0144 i do\u015bwiadcze\u0144<\/b><\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Autorzy badania podkre\u015blaj\u0105, \u017ce skoro proces zakupu najcz\u0119\u015bciej zaczyna si\u0119 od wyszukiwania informacji w sieci. Procesy zakupowe klient\u00f3w mo\u017cna por\u00f3wna\u0107 do podr\u00f3\u017cy. W\u00a0jej trakcie klienci do\u015bwiadczaj\u0105 indywidualnych wra\u017ce\u0144, odbieraj\u0105c rozmaite informacje, bod\u017ace i sygna\u0142y \u2013 jeszcze zanim pojawi\u0105 si\u0119 w sklepie lub potwierdz\u0105 zam\u00f3wienie w\u00a0serwisie internetowym. W tych podr\u00f3\u017cach klienci wykorzystuj\u0105 r\u00f3\u017cne kana\u0142y komunikacji i\u00a0obs\u0142ugi. <\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><b>Niestety w opinii badanych os\u00f3b, udost\u0119pniane przez sklepy sposoby kontaktu wci\u0105\u017c pozostaj\u0105 niezintegrowane, co ma negatywny wp\u0142yw na satysfakcj\u0119 ju\u017c w samym procesie kupowania.<\/b><\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p align=\"justify\"><b> <\/b><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><i>\u201eNasze badanie dobitnie pokazuje, \u017ce w handlu jest du\u017ca przestrze\u0144 do budowania lojalno\u015bci m\u0142odszego pokolenia klient\u00f3w. Kluczem do sukcesu jest umiej\u0119tne zarz\u0105dzanie komunikacj\u0105 we wszystkich kana\u0142ach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Dzia\u0142ania takie klientom daj\u0105 satysfakcj\u0119, a sklepom pozwalaj\u0105 osi\u0105gn\u0105\u0107 znaczn\u0105 przewag\u0119\u201d <\/i><\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\">\u2013 wyja\u015bnia Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce<\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><i>.<\/i><\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><b>Asystenci w sklepach potrzebuj\u0105 technologii i danych do identyfikacji klient\u00f3w<\/b><\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Konsumenci maj\u0105 konkretne uwagi i rekomendacje dla organizacji pracy personelu w\u00a0sklepach. Na pozytywne do\u015bwiadczenia z zakup\u00f3w wcale ju\u017c nie wp\u0142ywa merytoryczna wiedza asystent\u00f3w zatrudnionych w sklepach. Obecnie bardziej liczy si\u0119 spersonalizowana obs\u0142uga \u2013 taka, kt\u00f3ra bazuje na umiej\u0119tno\u015bci identyfikacji oczekiwa\u0144 i zainteresowa\u0144 indywidualnego klienta. Coraz wi\u0119cej konsument\u00f3w wchodz\u0105c do tradycyjnego sklepu chcia\u0142oby robi\u0107 zakupy w asy\u015bcie pracownik\u00f3w, kt\u00f3rzy znaj\u0105 ich histori\u0119, wiedz\u0105 o\u00a0wyra\u017canych opiniach na forach internetowych czy zainteresowaniach konkretnymi kategoriami produkt\u00f3w. <\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p align=\"justify\">\u201e<span style=\"font-family: Arial,serif;\"><i>Personel sklepu mo\u017ce tak\u0105 wiedz\u0119 czerpa\u0107 np. z informacji o wcze\u015bniejszych odwiedzinach klienta na stronie internetowej sklepu, jego aktywno\u015bci w serwisach spo\u0142eczno\u015bciowych czy z\u00a0historii jego zam\u00f3wie\u0144. Do tego jednak potrzebne s\u0105 odpowiednie technologie, kt\u00f3re w\u00a0czasie rzeczywistym zbior\u0105 informacje o kliencie i pozwol\u0105 go zidentyfikowa\u0107 ju\u017c w\u00a0momencie wchodzenia do sklepu lub gdy jest blisko plac\u00f3wki\u201d<\/i><\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\"> \u2013 doda\u0142 Krzysztof Augustynowicz.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Potrzebna jest r\u00f3wnie\u017c zgoda klienta na udost\u0119pnienie sklepom danych o sobie. Dla starszych pokole\u0144 takie dzia\u0142ania mog\u0105 kojarzy\u0107 z inwigilacj\u0105, jednak, jak pokazuje badania Salesforce, <\/span><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><b>blisko dwie trzecie (61%) m\u0142odych ludzi z pokolenia Y ch\u0119tnie udost\u0119pni sklepom swoje dane personalne, w tym profile serwis\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych czy dane geolokalizacyjne, by w zamian by\u0107 lepiej obs\u0142u\u017conym w trakcie zakup\u00f3w czy m\u00f3c wychwytywa\u0107 atrakcyjne oferty i promocje.<\/b><\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Ponad jedna trzecia (36%) m\u0142odych konsument\u00f3w chcia\u0142aby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpozna\u0107 (wiedzieli kim s\u0105) w momencie wchodzenia do sklepu. Mo\u017cliwo\u015bci takie daj\u0105 technologie bazuj\u0105ce na rozpoznaniu lokalizacji, wspieraj\u0105ce komunikacj\u0119 z posiadaczem smartfona (np. technologia iBeacon).<\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\"><b>Integracja kana\u0142\u00f3w komunikacji dokona si\u0119 w najbli\u017cszej przysz\u0142o\u015bci<\/b><\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Pokolenie Y to dzi\u015b ju\u017c aktywni na rynku pracy, doro\u015bli ludzie. Wg firmy Accenture, konsumenci w wieku od 18 do 34 lat w skali globu dysponuj\u0105 si\u0142\u0105 nabywcz\u0105 o warto\u015bci tryliona dolar\u00f3w. Skala ta b\u0119dzie z ka\u017cdym rokiem ros\u0142a. Jest to wi\u0119c segment, o kt\u00f3rego wzgl\u0119dy warto si\u0119 stara\u0107. Je\u015bli sklepy chc\u0105 uzyskiwa\u0107 dobr\u0105 konwersj\u0119 w segmencie rosn\u0105cego w si\u0142\u0119 pokolenia Y, powinny zabiega\u0107 o satysfakcj\u0119 m\u0142odych klient\u00f3w. To m.in. oznacza wdra\u017canie zindywidualizowanej, pozbawionej anonimowo\u015bci obs\u0142ugi 1 na 1 przy okazji ka\u017cdego kontaktu klienta ze sklepem czy mark\u0105. <\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">Ju\u017c dzi\u015b 31% og\u00f3\u0142u klient\u00f3w widzi warto\u015b\u0107 w tym, \u017ce pracownicy sklep\u00f3w mog\u0105 zna\u0107 histori\u0119 ich zakup\u00f3w (w tym transakcji on-line), ale tylko 10% jest zdania, \u017ce tak\u0105 wiedz\u0119 pracownicy rzeczywi\u015bcie posiadaj\u0105 i wykorzystuj\u0105. Przed sklepami pozornie jeszcze d\u0142uga droga, jednak ci\u0105g\u0142y rozw\u00f3j technologii i ich szybka adaptacja w spo\u0142ecze\u0144stwie i biznesie pozwala przypuszcza\u0107, \u017ce w ci\u0105gu kilku lat modele sprzeda\u017cy i obs\u0142ugi klient\u00f3w w tradycyjnych sklepach b\u0119d\u0105 mocno ewoluowa\u0142y.<\/span><\/p>\n<p align=\"justify\"><span style=\"font-family: Arial,serif;\">W badaniu wzi\u0119\u0142o udzia\u0142 ponad 2000 respondent\u00f3w z USA. <\/span><\/p>\n<p align=\"justify\">\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Sklepy tradycyjne mog\u0105 dostosowa\u0107 dzia\u0142ania, by budowa\u0107 lojalno\u015b\u0107 m\u0142odszego pokolenia nabywc\u00f3w (pokolenie Y), kt\u00f3rego si\u0142a nabywcza w skali&hellip;","protected":false},"author":17,"featured_media":163614,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9662],"tags":[8431,3363,3780,4605,9581,7793,1473],"class_list":{"0":"post-165719","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-badania","8":"tag-baby-bommers","9":"tag-handel","10":"tag-konsument","11":"tag-millenialsi","12":"tag-oczekiwania-konsumentow","13":"tag-salesforce","14":"tag-zakupy-w-sieci","15":"cs-entry","16":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/165719","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=165719"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/165719\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/163614"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=165719"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=165719"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=165719"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}