{"id":164587,"date":"2016-01-12T17:12:29","date_gmt":"2016-01-12T16:12:29","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=164587"},"modified":"2016-01-12T17:12:29","modified_gmt":"2016-01-12T16:12:29","slug":"obsluga-klienta-do-poprawki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/digital\/e-commerce\/obsluga-klienta-do-poprawki.html","title":{"rendered":"Obs\u0142uga klienta do poprawki"},"content":{"rendered":"

Co pi\u0105ty du\u017cy sklep internetowy nie ma strony mobilnej, a\u017c jeden na cztery maile pozostaje bez odpowiedzi. Money.pl sprawdzi\u0142, na jaki poziom obs\u0142ugi mog\u0105 liczy\u0107 klienci polskich e-sklep\u00f3w.<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

W ubieg\u0142ym roku wed\u0142ug prognoz, w ponad 20 tysi\u0105cach dzia\u0142aj\u0105cych na polskim rynku sklep\u00f3w internetowych wydali\u015bmy oko\u0142o 30 miliard\u00f3w z\u0142otych. Na kupowanie online decyduje si\u0119 ponad po\u0142owa u\u017cytkownik\u00f3w sieci. Najwi\u0119ksze sklepy, kt\u00f3re portal money.pl wzi\u0105\u0142 pod lup\u0119 przygotowuj\u0105c Ranking Sklep\u00f3w Internetowych 2015, mog\u0105 pochwali\u0107 si\u0119 ponad 2 milionami klient\u00f3w miesi\u0119cznie. \u015arednia dla ka\u017cdego ze 120 najwi\u0119kszych i najpopularniejszych e-sklep\u00f3w w Polsce to prawie 440 tysi\u0119cy klient\u00f3w w ci\u0105gu miesi\u0105ca.<\/p>\n

Money.pl, przygotowuj\u0105c ranking, sprawdzi\u0142 te\u017c jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi, oferowanej przez 120 gigant\u00f3w rodzimego e-handlu. Wnioski p\u0142yn\u0105ce z tej oceny s\u0105 jednoznaczne – sporo jest do poprawy. Cho\u0107by to, \u017ce pomimo b\u0142yskawicznego rozwoju internetu mobilnego, a\u017c 20 procent najwi\u0119kszych e-sprzedawc\u00f3w nie zainwestowa\u0142o jeszcze w t\u0119 technologi\u0119.<\/p>\n

<\/div>\n

Najpowa\u017cniej do mobilnych klient\u00f3w podchodz\u0105 internetowe sklepy wielobran\u017cowe. Najbardziej zaniedbanym tematem mobile jest w\u015br\u00f3d internetowych sklep\u00f3w z ksi\u0105\u017ckami, p\u0142ytami i biletami na wydarzenia kulturalne.<\/p>\n

\"oryg377936\"<\/a><\/p>\n

Poj\u0119ciem odmienianym przez wszystkie przypadki w kwestii powodzenia w internecie XXI wieku s\u0105 r\u00f3wnie\u017c media spo\u0142eczno\u015bciowe. Bran\u017cowi eksperci przekonuj\u0105 wr\u0119cz, \u017ce skutecznie prowadzony fanpejd\u017c na Facebooku to klucz do marketingowego sukcesu, a kto zaniedba ten kana\u0142 dotarcia do potencjalnych klient\u00f3w – skazuje si\u0119 na rynkow\u0105 kl\u0119sk\u0119. Wygl\u0105da jednak na to, \u017ce prawie co dziesi\u0105ty z najwi\u0119kszych polskich sklep\u00f3w internetowych postanowi\u0142 podj\u0105\u0107 te ryzyko. Odsetek e-sklep\u00f3w bez konta na Facebooku si\u0119ga 9 procent. A w najs\u0142abszej pod tym wzgl\u0119dem bran\u017cy turystycznej – ociera si\u0119 o 30 procent!<\/p>\n

\"oryg377937\"<\/a><\/p>\n

Samo posiadanie konta na Facebooku nie oznacza jednak jeszcze, \u017ce internauta mo\u017ce liczy\u0107 tu na szybk\u0105 pomoc pracownika wybranego sklepu. Z badania, przeprowadzonego przez money.pl w listopadzie ubieg\u0142ego roku wynika, \u017ce statystycznie tylko na 66,4 procent pyta\u0144 zadanych e-sklepom na ich fanpejd\u017cach uzyskuje odpowied\u017a w ci\u0105gu 24 godzin. To oznacza, \u017ce co trzecie takie pytanie pozostaje bez odpowiedzi. Najlepiej o klient\u00f3w dbaj\u0105 pod tym wzgl\u0119dem sklepy odzie\u017cowe, najs\u0142abiej, je\u015bli nie powiedzie\u0107 „fatalnie” – sprzedawcy w kategorii „kultura”.<\/p>\n

\"oryg377938\"<\/a><\/p>\n

Wydawa\u0107 by si\u0119 mog\u0142o, \u017ce znacznie pewniejszym kana\u0142em komunikacji z e-sklepami powinna by\u0107 w takim razie poczta elektroniczna. Ka\u017cdy bowiem spo\u015br\u00f3d najwi\u0119kszych przedstawicieli polskiego e-commerce daje klientom adres mailowy lub cho\u0107by formularz, przy pomocy kt\u00f3rych mo\u017cna zada\u0107 pytanie, lub poprosi\u0107 o pomoc przy problemach ze z\u0142o\u017conym zam\u00f3wieniem. Jednak i tutaj daleko jest do idea\u0142u. Odsetek 77,4 proc. maili, na kt\u00f3re ankieterzy money.pl otrzymali odpowied\u017a w ci\u0105gu doby jest co prawda wyra\u017anie lepszy, ni\u017c w przypadku medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, ale wci\u0105\u017c oznacza, \u017ce co czwarty sklep nie rozumie jeszcze, \u017ce czas to pieni\u0105dz. Popracowa\u0107 nad tym musz\u0105 przede wszystkim sklepy wielobran\u017cowe.<\/p>\n

\"oryg377942\"<\/a><\/p>\n

Okazuje si\u0119 te\u017c jednak, \u017ce otrzymanie odpowiedzi nie oznacza jeszcze, \u017ce jest to odpowied\u017a fachowa i pomocna. I ten aspekt money.pl zbada\u0142 u najwi\u0119kszych e-sklep\u00f3w w Polsce, zadaj\u0105c pytania badaj\u0105ce znajomo\u015b\u0107 przez pracownik\u00f3w dzia\u0142\u00f3w obs\u0142ugi klienta obowi\u0105zuj\u0105cego stanu prawnego na temat handlu w sieci, oraz testuj\u0105ce wiedz\u0119 na temat w\u0142asnej oferty i us\u0142ug, opisywanych na stronach poszczeg\u00f3lnych sklep\u00f3w. Okazuje si\u0119, \u017ce najlepiej korzysta\u0107 jest z us\u0142ug sklepowych infolinii. Dwie trzecie takich odpowiedzi uzyska\u0142o podczas badania money.pl wynik „dobry” lub „bardzo dobry”. Pozosta\u0142e metody kontaktu da\u0142y wynik o ponad 10 punkt\u00f3w procentowych ni\u017cszy.<\/p>\n

Warto doda\u0107, \u017ce zaledwie co czwarty (25,9 proc.) spo\u015br\u00f3d najwi\u0119kszych sklep\u00f3w internetowych zainwestowa\u0142 to, by da\u0107 klientom mo\u017cliwo\u015b\u0107 kontaktu za pomoc\u0105 chatu lub komunikatora. Nie jest to na pewno najwa\u017cniejszy punkt prowadzenia biznesu, ale uk\u0142on wobec cz\u0119\u015bci klient\u00f3w ju\u017c tak. Podobnie jak programy lojalno\u015bciowe, kt\u00f3re oferuje nieca\u0142e 40 procent najwi\u0119kszych e-sklep\u00f3w, nie wspominaj\u0105c o wysy\u0142ce zam\u00f3wienia w ci\u0105gu 24 godzin. Deklaracj\u0119 – lub dodatkowo p\u0142atn\u0105 ofert\u0119 – tak b\u0142yskawicznej realizacji zakup\u00f3w znajdziemy w 46,4 proc. najpopularniejszych polskich sklep\u00f3w w sieci.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Co pi\u0105ty du\u017cy sklep internetowy nie ma strony mobilnej, a\u017c jeden na cztery maile pozostaje bez odpowiedzi. Money.pl…","protected":false},"author":17,"featured_media":162835,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9662,4633,9676],"tags":[128,967,4860,5884],"class_list":{"0":"post-164587","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-badania","8":"category-e-commerce","9":"category-internet","10":"tag-facebook","11":"tag-money-pl","12":"tag-obsluga-klienta","13":"tag-sklepy-internetowe","14":"cs-entry","15":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/164587","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=164587"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/164587\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/162835"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=164587"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=164587"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=164587"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}