{"id":163515,"date":"2015-12-08T15:01:27","date_gmt":"2015-12-08T14:01:27","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=163515"},"modified":"2015-12-08T17:17:41","modified_gmt":"2015-12-08T16:17:41","slug":"jaki-jest-polski-klient-2-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/digital\/e-commerce\/jaki-jest-polski-klient-2-0.html","title":{"rendered":"Klient 2.0 – Kim jest, jak post\u0119puje?"},"content":{"rendered":"

Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje si\u0119, ch\u0119tnie przedk\u0142ada \u015bwiat cyfrowy nad realny i jest bardzo sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Lubi kupowa\u0107 w Internecie \u2013 dzi\u0119ki takim jak on polski rynek e-handlu rozwija si\u0119 najszybciej w Unii Europejskiej ze stop\u0105 wzrostu 21,7%. Poznaj bli\u017cej klienta 2.0.<\/strong><\/p>\n

Kim jest klient 2.0? To millenialsi i dzisiejsi \u201enajm\u0142odsi doro\u015bli\u201d. S\u0105 zanurzeni w sieci przez 24 godziny na dob\u0119. Oczekuj\u0105 b\u0142yskawicznej i spersonalizowanej obs\u0142ugi tam, gdzie sobie tego akurat \u017cycz\u0105 \u2013 na Twitterze, czacie czy poprzez aplikacj\u0119 mobiln\u0105. Ale czasem, w zale\u017cno\u015bci od chwilowego upodobania, tak\u017ce w sklepie stacjonarnym. Dla por\u00f3wnania: pokolenie X, urodzone w czasach PRL i wychowane w czasach raczkuj\u0105cego Internetu, jest na zakupach bardziej cierpliwe, a kana\u0142y cyfrowe wykorzystuje umiarkowanie.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Smart shopper<\/strong><\/p>\n

Klienci nowej ery s\u0105 sprytni, bardzo sceptyczni wobec reklam, cho\u0107 jednocze\u015bnie otwarci na nowe produkty i us\u0142ugi. \u015acie\u017cka od momentu zdobycia ich uwagi do finalizacji zakupu wiedzie jeszcze przez wyszukiwark\u0119 \u2013 sprawdz\u0105 parametry produktu, opinie innych u\u017cytkownik\u00f3w i por\u00f3wnaj\u0105 ceny. Wed\u0142ug Google, tak robi blisko 90% Amerykan\u00f3w. W Polsce odsetek ten si\u0119ga \u2013 w zale\u017cno\u015bci od bran\u017cy \u2013 do 80% internaut\u00f3w (raport Gemius 2015).<\/p>\n

Klienci 2.0 doskonale potrafi\u0105 wyszukiwa\u0107 informacje i tym bardziej irytuje ich, je\u015bli nie znajduj\u0105 ich tam, gdzie powinny by\u0107 przede wszystkim, czyli na stronie e-sklepu. Pe\u0142ne
\ni zach\u0119caj\u0105ce opisy produkt\u00f3w z wykorzystaniem i s\u0142owa, i obrazu \u2013 najlepiej tak\u017ce wideo \u2013 s\u0105 niezb\u0119dne, aby zatrzyma\u0107 uwag\u0119.<\/p>\n

\u2013 Je\u015bli klient nadal ma w\u0105tpliwo\u015bci, oczekuje, \u017ce b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 otrzyma\u0107 na swoje pytanie odpowied\u017a niemal natychmiast. Przyk\u0142adowo \u2013 je\u015bli na zadane na czacie pytanie nie dostanie odpowiedzi w ci\u0105gu kilkunastu sekund, najprawdopodobniej zrezygnuje z czekania i przejdzie do innego sklepu<\/em> \u2013 m\u00f3wi Micha\u0142 Misiak, ekspert ds. komunikacji z klientami Focus Telecom Polska, sp\u00f3\u0142ki technologicznej oferuj\u0105cej us\u0142ugi do komunikacji biznesowej z klientami.<\/p><\/blockquote>\n

\"Michal<\/a><\/p>\n

Nie lubi\u0105 czeka\u0107 i nie s\u0105 lojalni<\/strong><\/p>\n

Polski klient 2.0 ma podobne oczekiwania i sposoby dzia\u0142ania jak klienci z USA, Niemiec czy Australii. Dynamicznie ro\u015bnie w Polsce wykorzystanie kana\u0142\u00f3w cyfrowych i urz\u0105dze\u0144 mobilnych przy zakupach \u2013 obecnie smartfon\u00f3w u\u017cywa 3 na 4 polskich internaut\u00f3w, w tym 90% os\u00f3b w wieku poni\u017cej 30 lat \u2013 i odsetek ten wzrasta.<\/p>\n

Nawet, je\u015bli polscy internauci zamierzaj\u0105 naby\u0107 produkty w sklepach stacjonarnych, to oko\u0142o po\u0142owa z nich analizuje wcze\u015bniej ich parametry i ceny online, cz\u0119sto konsultuj\u0105c si\u0119 z obs\u0142ug\u0105 e-sklepu \u2013 tworzy to tzw. efekt ROPO (research online purchase offline).<\/p>\n

Klient 2.0 nie stawia granicy mi\u0119dzy Internetem a \u015bwiatem realnym, a tak\u017ce mi\u0119dzy prywatnymi i firmowymi kana\u0142ami komunikacji. Ogl\u0105daj\u0105c produkt w sklepie, zada producentowi na Facebooku pytanie dotycz\u0105ce dost\u0119pnych modeli. Nast\u0119pnego dnia, czatuj\u0105c z konsultantem e-sklepu tego producenta, b\u0119dzie si\u0119 spodziewa\u0107, \u017ce ten zna tre\u015b\u0107 jego wczorajszej rozmowy na Facebooku. Cz\u0119\u015b\u0107 polskich e-sklep\u00f3w ma du\u017ce problemy ze wzrastaj\u0105cymi oczekiwaniami klient\u00f3w.<\/p>\n

\u2013 Podstaw\u0105 dzia\u0142ania proklienckiego jest dzi\u015b zaakceptowanie trzech podstawowych zasad<\/em>. Po pierwsze, komunikacja wielokana\u0142owa, z ulubionym przez m\u0142odych konsument\u00f3w czatem na czele. Po drugie, gromadzenie w czasie rzeczywistym danych ze wszystkich kana\u0142\u00f3w i udost\u0119pnianie ich aktualnie obs\u0142uguj\u0105cemu klienta konsultantowi, czyli stosowanie strategii omnichannel. Po trzecie, szybka, kompetentna i spersonalizowana obs\u0142uga w ka\u017cdym kanale, zar\u00f3wno online, jak i offline. Do wprowadzenia tych zasad w \u017cycie potrzebne s\u0105 wielokana\u0142owe, zintegrowane platformy komunikacyjne i sprz\u0119gni\u0119te z nimi CRM-y <\/em>\u2013 wyja\u015bnia Micha\u0142 Misiak.<\/p><\/blockquote>\n

Poprzeczk\u0119 w zakresie obs\u0142ugi klienta podnosz\u0105 mi\u0119dzynarodowi giganci, jak Amazon czy eBay. Stosuj\u0105 najbardziej rozwini\u0119te technologie, kt\u00f3re minimalizuj\u0105 wysi\u0142ek, jaki klient musi w\u0142o\u017cy\u0107, aby zdoby\u0107 wszelkie potrzebne informacje oraz uzyska\u0107 natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania.<\/p>\n

\u2013 Klientowi 2.0 obce jest poj\u0119cie lojalno\u015bci. Je\u015bli jakikolwiek element obs\u0142ugi go nie zadowala \u2013 bez wahania natychmiast przechodzi do konkurencji. Poza tym do\u015b\u0107 ch\u0119tnie dzieli si\u0119 negatywnymi opiniami o sklepie na Facebooku czy Twitterze zniech\u0119caj\u0105c kolejnych potencjalnych nabywc\u00f3w<\/em> \u2013 dodaje ekspert Focus Telecom Polska.<\/p>\n

 <\/p>\n

Klient 2.0 ju\u017c nied\u0142ugo b\u0119dzie przeci\u0119tny <\/strong><\/p>\n

Wed\u0142ug raportu Think Paga 2015, blisko 50% polskich e-sklep\u00f3w utrzymuje si\u0119 na rynku zaledwie dwa lata. Dlaczego tak si\u0119 dzieje?<\/p>\n

\u2013 Wi\u0119kszo\u015b\u0107 polskich e-sklep\u00f3w ma nie do\u015b\u0107 rozwini\u0119te systemy obs\u0142ugi klient\u00f3w i z tego powodu tych klient\u00f3w trac\u0105<\/em>. W\u0142a\u015bciciele sklep\u00f3w martwi\u0105 si\u0119 zbyt nisk\u0105 konwersj\u0105, ale jednocze\u015bnie nie prowadz\u0105 skutecznych dzia\u0142a\u0144, kt\u00f3re mia\u0142yby sprawi\u0107, \u017ce klient b\u0119dzie chcia\u0142 wr\u00f3ci\u0107 do ich sklepu i poleci\u0107 go znajomym<\/em> \u2013 m\u00f3wi Tomasz Paprocki, dyrektor sprzeda\u017cy firmy Focus Telecom Polska, oferuj\u0105cej m.in. platformy komunikacyjne dla e-handlu.<\/p><\/blockquote>\n

\"Tomasz_Paprocki_fot_Monika_Szalek\"<\/a><\/p>\n

Przysz\u0142o\u015b\u0107 w e-handlu to coraz bardziej zaawansowane rozwi\u0105zania z zakresu Business Automation & Communication. Upowszechnianie si\u0119 standard\u00f3w obs\u0142ugi klient\u00f3w 2.0 oznacza definitywny koniec e-biznes\u00f3w dzia\u0142aj\u0105cych wci\u0105\u017c wed\u0142ug zasad z ko\u0144ca lat 90. \u2013 startujemy ze stron\u0105 www sklepu i\u2026 jako\u015b to b\u0119dzie.<\/p>\n

Te z dzi\u015b dzia\u0142aj\u0105cych e-sklep\u00f3w, kt\u00f3re chc\u0105 przetrwa\u0107, musz\u0105 szybko dostosowa\u0107 swoje standardy obs\u0142ugi do oczekiwa\u0144 klient\u00f3w 2.0. A nale\u017cy si\u0119 spodziewa\u0107, \u017ce kolejne pokolenie b\u0119dzie jeszcze bardziej wymagaj\u0105ce wobec sprzedawc\u00f3w.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje si\u0119, ch\u0119tnie przedk\u0142ada \u015bwiat cyfrowy nad realny i jest bardzo sceptyczny wobec…","protected":false},"author":17,"featured_media":163518,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633],"tags":[5102,8778,8835],"class_list":{"0":"post-163515","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"tag-e-handel","9":"tag-e-klient","10":"tag-e-sprzedaz","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/163515","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=163515"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/163515\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/163518"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=163515"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=163515"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=163515"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}