{"id":160407,"date":"2015-11-12T10:15:10","date_gmt":"2015-11-12T09:15:10","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=160407"},"modified":"2015-11-12T12:17:55","modified_gmt":"2015-11-12T11:17:55","slug":"odzyskaj-nieaktywnego-klienta-9-krokow-do-skutecznej-kampanii-win-back","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/marketing\/poradnik\/odzyskaj-nieaktywnego-klienta-9-krokow-do-skutecznej-kampanii-win-back.html","title":{"rendered":"Jak odzyska\u0107 klienta! 9 krok\u00f3w do skutecznej kampanii win back"},"content":{"rendered":"

Wi\u0119c dlaczego\u00a0robisz to swoim klientom? Zamiast tego odn\u00f3w zerwany kontakt. Temu s\u0142u\u017c\u0105 kampanie typu win back.<\/p>\n

1. Zidentyfikuj nieaktywnych u\u017cytkownik\u00f3w<\/h2>\n

Zacznij od definicji nieaktywnego u\u017cytkownika, kt\u00f3ry b\u0119dzie obj\u0119ty kampani\u0105. Mo\u017ce by\u0107 to ten, kt\u00f3ry:<\/p>\n

\u2013 Nie czyta wiadomo\u015bci email,<\/p>\n

\u2013 Nie odwiedza strony,<\/p>\n

\u2013 Nie kupuje.<\/p>\n

Nie traktuj ich jednakowo. Np. osoba, kt\u00f3ra odwiedza stron\u0119, ale nie robi zakup\u00f3w, powinna zosta\u0107 poddana zupe\u0142nie innej kampanii. W tym tek\u015bcie zajmiemy si\u0119 pierwszym typem: osobami, kt\u00f3re nie czytaj\u0105 maili (i w konsekwencji nie robi\u0105 u nas zakup\u00f3w, straci\u0142y kontakt ze sklepem).<\/p>\n

To, w jaki spos\u00f3b zdefiniujesz takiego u\u017cytkownika, zale\u017cy od danych, do kt\u00f3rych masz dost\u0119p: wska\u017anikiem mog\u0105 by\u0107 zar\u00f3wno klikni\u0119cia w link, jak i zaawansowana analityka ogl\u0105dalno\u015bci poszczeg\u00f3lnych element\u00f3w newslettera.<\/p>\n

Zacznij wi\u0119c od ustalenia kryterium (np. nieklikni\u0119cie w link w \u017cadnym z dostarczonych emaili w ci\u0105gu 2 miesi\u0119cy).<\/p>\n

2. Wybierz w\u0142a\u015bciwe narz\u0119dzie<\/h2>\n

By przeprowadzi\u0107 kampani\u0119 reaktywuj\u0105c\u0105, b\u0119dziesz potrzebowa\u0142 platformy Marketing Automation. Dostarcza ona zaawansowanej analityki zachowa\u0144 klient\u00f3w oraz oferuje opcj\u0119 maili dynamicznych (najskuteczniejsze narz\u0119dzie do komunikacji win back) oraz zautomatyzuje ca\u0142y proces, oszcz\u0119dzaj\u0105c Twojemu zespo\u0142owi mas\u0119 czasu.<\/p>\n

3. Dowiedz si\u0119, czemu odeszli<\/h2>\n

Czemu klient przesta\u0142 odpowiada\u0107? Zapytaj o pow\u00f3d! W Twoim dynamicznym mailu z przypomnieniem powiniene\u015b zawrze\u0107 nie tylko wyraz troski czy t\u0119sknoty oraz korzystn\u0105 ofert\u0119, lecz tak\u017ce ma\u0142\u0105 ankiet\u0119 (1 \u2013 2 pytania) na temat przyczyny zerwania kontaktu.<\/p>\n

Wykorzystanie emaila jako platformy dwukierunkowej komunikacji zawsze jest dobrym rozwi\u0105zaniem. Zadawanie pyta\u0144 poka\u017ce klientom, \u017ce jeste\u015b otwarty na rozmow\u0119, zaanga\u017cuje ich i dostarczy Ci wa\u017cnych rozpozna\u0144.<\/p>\n

4. B\u0105d\u017a mi\u0142y<\/h2>\n

Kiedy przygotowujesz tre\u015b\u0107 maila, po\u0142\u00f3\u017c nacisk na pozytywne emocje i daj klientowi odczu\u0107,\u017ce Ci go brakowa\u0142o.Odno\u015b si\u0119 do t\u0119sknoty, czekania, braku.<\/p>\n

Zawrzyj te\u017c korzystn\u0105 ofert\u0119 (zni\u017ck\u0119, darmow\u0105 dostaw\u0119, 3-ci produkt gratis).<\/p>\n

Istnieje szko\u0142a, kt\u00f3ra zaleca tu bardziej stanowcze obchodzenie si\u0119 z klientem (\u201eKliknij lub zostaniesz wypisany z naszej listy mailingowej i stracisz dost\u0119p do \u015bwietnych promocji\u201d), ale przypomina to stawianie sprawy na ostrzu no\u017ca. Bywa, \u017ce dzia\u0142a, ale jest te\u017c bardziej radykalnym rozwi\u0105zaniem. Przyda si\u0119, kiedy Twoim naczelnym celem jest czyszczenie bazy (wi\u0119cej o tym poni\u017cej).<\/p>\n

5. Nie przesadzaj<\/h2>\n

Znaj statystyczn\u0105 cz\u0119stotliwo\u015b\u0107 zakup\u00f3w oraz czytelnictwo newslettera i wykorzystaj te dane, by nie przeholowa\u0107 z kampaniami win back. Nie mo\u017cemy tu poda\u0107 \u017cadnej uog\u00f3lnionej regu\u0142y dotycz\u0105cej czasu, po kt\u00f3rym nale\u017ca\u0142oby rozpocz\u0105\u0107 kampani\u0119 \u2013 wszystko zale\u017cy od bran\u017cy, danej firmy, statystyk aktywno\u015bci klient\u00f3w. Nie poganiaj kogo\u015b, kto 2 razy nie zajrza\u0142 do Twojego newslettera.<\/p>\n

Tak\u017ce uwa\u017caj z ich ilo\u015bci\u0105. Wysy\u0142anie co tydzie\u0144 maila win back, na kt\u00f3re nasz odbiorca z uporem maniaka nie odpowiada, nie przyniesie ju\u017c raczej skutku, a zaowocuje tym, \u017ce zostaniesz oznaczony jako spam. Usu\u0144 adres z listy.<\/p>\n

6. Spe\u0142niaj obietnice<\/h2>\n

Je\u015bli chcesz odzyska\u0107 klient\u00f3w, musisz dotrzymywa\u0107 danego s\u0142owa. Np. gdy dany u\u017cytkownik odszed\u0142 z powodu rozczarowania nisk\u0105 jako\u015bci\u0105 materia\u0142\u00f3w (wiesz to, poniewa\u017c przeprowadzi\u0142e\u015b ankiet\u0119), to nie kontynuuj akcji win back, je\u015bli nic si\u0119 nie zmieni\u0142o.<\/p>\n

W takiej sytuacji\u00a0mo\u017cesz nada\u0107 u\u017cytkownikom, kt\u00f3rzy zaznaczyli opcj\u0119 \u201ejako\u015b\u0107 materia\u0142\u00f3w\u201d, odpowiedni tag, i wys\u0142a\u0107 im wiadomo\u015b\u0107, kiedy Tw\u00f3j asortyment si\u0119 poszerzy lub naprawisz t\u0119 spraw\u0119. Wtedy pochwalisz si\u0119 realn\u0105 prac\u0105 dla spe\u0142niania oczekiwa\u0144 Twoich klient\u00f3w.<\/p>\n

7. Zaproponuj inn\u0105 opcj\u0119<\/h2>\n

Dobrym rozwi\u0105zaniem dla u\u017cytkownik\u00f3w, kt\u00f3rzy nie odpowiadaj\u0105 na nasze emaile (lub chc\u0105 wypisa\u0107 si\u0119 z listy) jest zaoferowanie mo\u017cliwo\u015bci rzadszej wysy\u0142ki. Dzi\u0119ki temu zatrzymujesz ich na li\u015bcie i komunikujesz si\u0119 z nimi na ich w\u0142asnych zasadach.<\/p>\n

Cho\u0107 zmniejsza to ilo\u015b\u0107 okazji do kontaktu, owocuje wy\u017cszym zaanga\u017cowaniem.<\/p>\n

8. Czy\u015b\u0107 swoj\u0105 list\u0119<\/h2>\n

Nie ka\u017cdy klient jest wart Twojego czasu. Nie ka\u017cdemu odpowiada to, co robisz. Pewnie znasz ten typ: roszczeniowy, ci\u0105gle niezadowolony, niech\u0119tny do zap\u0142aty. Nie staraj utrzymywa\u0107 si\u0119 go za wszelk\u0105 cen\u0119. Usu\u0144 go z listy \u2013 podobnie jak osoby, kt\u00f3re uporczywie nie odpowiadaj\u0105 na maile.<\/p>\n

Higiena Twojej bazy jest fundamentalna. Wiemy, \u017ce budujesz swoj\u0105 list\u0119 latami, ale nieaktywne adresy naprawd\u0119 szkodz\u0105.<\/p>\n

Czemu?<\/p>\n

\u2013 Czasami przekszta\u0142caj\u0105 si\u0119 one w tzw. spamtraps, pu\u0142apki na spamer\u00f3w: je\u015bli Twoja wiadomo\u015b\u0107 tam l\u0105duje, spada Twoja ocena jako dostawcy wiadomo\u015bci (bo to spamerzy s\u0105 znani z tego, \u017ce nie porz\u0105dkuj\u0105 list),<\/p>\n

\u2013 Obni\u017caj\u0105 Twoje wska\u017aniki otwar\u0107 i klikni\u0119\u0107,<\/p>\n

\u2013 Daj\u0105 Ci fa\u0142szywy obraz listy.<\/p>\n

Wed\u0142ug bada\u0144 Return Path<\/a>, przeci\u0119ty marketer ma na swojej li\u015bcie ok. 20% nieaktywnych adres\u00f3w.<\/p>\n

Wi\u0119c pora zabra\u0107 si\u0119 za porz\u0105dki!<\/p>\n

9. Niech lojalno\u015b\u0107 si\u0119 op\u0142aca!<\/h2>\n

Wiesz, z jakim k\u0142opotem zderza si\u0119 wielu klient\u00f3w? Lojalno\u015b\u0107 wcale si\u0119 nie op\u0142aca. Nowy klient dostaje -10% na pierwszy zakup, -15% za zapis do newslettera i -20% za polecenie sklepu znajomemu. Wi\u0119c po trzecim zakupie, c\u00f3\u017c, nie ma ju\u017c czego tu szuka\u0107.<\/p>\n

Wszyscy krzyczymy o lojalno\u015bci, ale w praktyce skupiamy si\u0119 na pozyskiwaniu nowych kontakt\u00f3w, by nakarmi\u0107\u00a0nasze nienasycone lejki sprzeda\u017cowe. Odpowiedz sobie uczciwie:<\/p>\n

\u2013 Czy m\u00f3j program lojalno\u015bciowy naprawd\u0119 jest wart zachodu z punktu widzenia klienta? (przeczytaj o budowaniu skutecznego programu lojalno\u015bciowego),<\/p>\n

\u2013 Czy wykorzystujesz Lead Nurturing tak, by jak najwi\u0119cej wyzyska\u0107 z lead\u00f3w, kt\u00f3re ju\u017c masz? (np. czy stosujesz Lead Recycling<\/a>?)<\/p>\n

To tak, jak z relacjami: je\u015bli du\u017co dajesz z siebie jedynie na pocz\u0105tku, kto zostanie z Tob\u0105 na lata?<\/p>\n

\"Sky-High-Five-Image\"<\/a><\/p>\n

Wi\u0119cej informacji na polecanej przez nas stronie\u00a0Marketing Automation<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Kiedy tracisz klienta, mo\u017cesz teoretycznie po prostu poszuka\u0107 kolejnego na jego miejsce i systematycznie zast\u0119powa\u0107 odchodz\u0105cych nowymi kontaktami \u2013 ale to rozwi\u0105zanie poch\u0142ania\u0142oby zbyt du\u017co czasu i pieni\u0119dzy. Wyobra\u017a sobie, \u017ce robisz to samo ze swoimi przyjaci\u00f3\u0142mi. Kasia nie odzywa si\u0119 od miesi\u0105ca? Koniec tego dobrego, dziewczyno, id\u0119 na kaw\u0119 z Zosi\u0105. Kiedy Zosia ma zaj\u0119ty weekend, marszczysz czo\u0142o i dzwonisz do Marysi. Bez sensu.","protected":false},"author":11,"featured_media":160454,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9639,4657],"tags":[7885,4025,9640,3912],"class_list":{"0":"post-160407","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing","8":"category-poradnik","9":"tag-kampania-win-back","10":"tag-klient","11":"tag-marketing","12":"tag-marketing-automation","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/160407","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=160407"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/160407\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/160454"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=160407"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=160407"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=160407"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}