Polski rynek e-zakup\u00f3w stale si\u0119 powi\u0119ksza. Spo\u015br\u00f3d ponad 25 mln aktywnych u\u017cytkownik\u00f3w internetu w Polsce, a\u017c 55% to osoby, kt\u00f3re przynajmniej raz dokona\u0142y zakup\u00f3w w sieci (\u017ar\u00f3d\u0142o: E-commerce w Polsce 2015, Gemius dla E-Commerce Polska). W efekcie warto\u015b\u0107 rynku e-commerce w 2015 roku powinna przekroczy\u0107 31,1 mld z\u0142otych (szacunki firmy Sociomatic Labs). Co zrobi\u0107, by aktywnie uczestniczy\u0107 w jego budowie?<\/p>\n
Sukces e-sklepu zale\u017cy od decyzji i wybor\u00f3w, kt\u00f3re podejmiemy ju\u017c na samym pocz\u0105tku. Eksperci First Data, w\u0142a\u015bciciela systemu p\u0142atno\u015bci online Payeezy, przygotowali list\u0119 10 podstawowych uchybie\u0144, wci\u0105\u017c pope\u0142nianych przez sprzedawc\u00f3w internetowych na ca\u0142ym \u015bwiecie.<\/p>\n
1. \u00a0Brak unikalnej oferty<\/strong><\/p>\n W internecie ponad 4 miliony stron (w tym ok. 22 tys. w Polsce) to sklepy internetowe umo\u017cliwiaj\u0105ce zakup towar\u00f3w lub us\u0142ug (\u017ar\u00f3d\u0142o: BuiltWith.com). Przyci\u0105gni\u0119cie uwagi cho\u0107 promila z ponad 3 miliard\u00f3w u\u017cytkownik\u00f3w internetu z ca\u0142ego \u015bwiata (w tym 25 mln Polak\u00f3w) wymaga zaoferowania im unikalnej warto\u015bci. Jej \u017ar\u00f3d\u0142em mo\u017ce by\u0107 oczywi\u015bcie nadzwyczajny produkt lub us\u0142uga w niespodziewanie niskiej cenie, ale to mo\u017ce nie wystarczy\u0107.<\/p>\n Zdaniem Davida Boveta i Josepha Marthy`ego, autor\u00f3w klasycznej ju\u017c ksi\u0105\u017cki \u201eValue Nets: Breaking the Supply Chain to Unlock Hidden Profits\u201d, o unikalnej warto\u015bci w e-commerce decyduje przede wszystkim szeroko rozumiana obs\u0142uga, a wi\u0119c umiej\u0119tno\u015b\u0107 trafnego rozpoznania i odpowiedzi na konkretne potrzeby klient\u00f3w, a tak\u017ce szybko\u015b\u0107 realizacji zlece\u0144. Unikalno\u015b\u0107 jest zatem wynikiem dobrego rozpoznania rynku, trafnej definicji grupy docelowej i umiej\u0119tnego budowania partnerstw z dostawcami technologii, firmami kurierskimi, bankami i operatorami p\u0142atno\u015bci, a nie tylko skutkiem doboru oferty.<\/p>\n 2. \u00a0B\u0142\u0119dna strategia marketingowa<\/strong><\/p>\n Internet wywr\u00f3ci\u0142 do g\u00f3ry nogami wszystkie \u201eodwieczne\u201d regu\u0142y rz\u0105dz\u0105ce biznesem, poza jedn\u0105, znan\u0105 z marketingu, kt\u00f3ra m\u00f3wi \u201ewyr\u00f3\u017cniaj si\u0119 albo gi\u0144\u201d. Przeci\u0119tny internauta odwiedza miesi\u0119cznie niemal 3 tys. stron na prawie 100 serwisach internetowych (\u017ar\u00f3d\u0142o: Nielsen, 2010\u20132014). Aby klient trafi\u0142 do Twojego e-sklepu i w\u0142a\u015bnie w nim zrobi\u0142 zakupy, musisz dotrze\u0107 do adresata z informacj\u0105 o swojej witrynie i przekona\u0107 go do transakcji. W powszechnym przekonaniu o sukcesie promocyjnym w internecie decyduj\u0105 nak\u0142ady na e-reklam\u0119.<\/p>\n Takie my\u015blenie to b\u0142\u0105d. Reklama jest wa\u017cna, ale odpowiednia komunikacja warto\u015bci jest jeszcze wa\u017cniejsza. Dlatego planuj\u0105c ka\u017cd\u0105 kampani\u0119 promocyjn\u0105 zadbaj o jej kr\u00f3tki i sp\u00f3jny przekaz. Upewnij si\u0119, \u017ce jest klarowny i \u0142atwy do zrozumienia dla grupy docelowej. Zadbaj o to, by pokazywa\u0142 konkretne efekty, p\u0142yn\u0105ce z zakup\u00f3w w Twoim sklepie.<\/p>\n 3. \u00a0Niedopasowany bud\u017cet<\/strong><\/p>\n Koszt wdro\u017cenia e-sklepu to w Polsce suma od kilkuset do nawet 40 tys. z\u0142otych. Najta\u0144sze rozwi\u0105zania to gotowe szablony przygotowane przez dostawc\u00f3w us\u0142ug hostingowych lub ewentualnie serwisy oparte na jednym z \u0142atwiejszych do wdro\u017cenia rozwi\u0105za\u0144 open source, dostosowanych do indywidualnych potrzeb w\u0142a\u015bciciela przez ma\u0142\u0105 firm\u0119 programistyczn\u0105.\u00a0<\/p>\n Koszt budowy rozbudowanego sklepu, przygotowanego przez agencj\u0119 interaktywn\u0105 przekracza 10 tys. PLN i si\u0119ga nawet 40 tys. Budowa\u00a0e-sklepu to jednak zaledwie cz\u0119\u015b\u0107 koszt\u00f3w niezb\u0119dnych do jego funkcjonowania. R\u00f3wnie wa\u017cn\u0105 pozycj\u0105 w bud\u017cecie jest jego promocja. Tu ju\u017c nie ma mowy o kwotach minimalnych, a koszty promocji s\u0105 w pe\u0142ni zale\u017cne od rozmiar\u00f3w rynku, na kt\u00f3rym dzia\u0142a e-sklep i liczby jego konkurent\u00f3w.<\/p>\n 4. \u00a0Z\u0142y dob\u00f3r platformy technologicznej<\/strong><\/p>\n Zak\u0142adaj\u0105cy e-sklep ma do dyspozycji kilkadziesi\u0105t firm wyspecjalizowanych w budowaniu tego typu rozwi\u0105za\u0144, kilkana\u015bcie gotowych system\u00f3w do zarz\u0105dzania witrynami i co najmniej kilka modeli licencyjnych, na podstawie kt\u00f3rych realizowane s\u0105 op\u0142aty za u\u017cywanie oprogramowania. Dost\u0119pne systemy mo\u017cna podzieli\u0107 na dwie podstawowe kategorie: platformy dedykowane, a wi\u0119c tworzone i wdra\u017cane zgodnie z potrzebami zamawiaj\u0105cego, i gotowe aplikacje, tj. systemy spe\u0142niaj\u0105ce podstawowe funkcje, kt\u00f3rych dostosowanie do indywidualnych potrzeb klienta mo\u017ce zosta\u0107 zrealizowane tylko w ograniczonym zakresie. Oba typy system\u00f3w maj\u0105 swoje wady i zalety.<\/p>\n Platformy dedykowane daj\u0105 klientowi wp\u0142yw na wszystkie elementy i aspekty wytworzonego systemu (pocz\u0105wszy od technologii, a sko\u0144czywszy na procesach przep\u0142ywu danych, jakie zostan\u0105 zaimplementowane w tym rozwi\u0105zaniu). Pozwala to na stworzenie systemu idealnie dopasowanego do \u015brodowiska informatycznego przedsi\u0119biorstwa. Niestety jest r\u00f3wnocze\u015bnie drogie i czasoch\u0142onne, a zamawiaj\u0105cy musi zawsze liczy\u0107 si\u0119 z kosztami dopisania dodatkowych funkcjonalno\u015bci lub poprawy b\u0142\u0119d\u00f3w w ramach pojawienia si\u0119 nowszych wersji oprogramowania bazowego.<\/p>\n Gotowe rozwi\u0105zania s\u0105 zazwyczaj ta\u0144sze, \u0142atwiejsze we wdro\u017ceniu, i, co wa\u017cne, dost\u0119pne w r\u00f3\u017cnych modelach licencyjnych (w formie dzier\u017cawy \u2013 Software As a Service lub jednorazowej op\u0142aty). Oprogramowanie takie ma jednak z g\u00f3ry zdefiniowan\u0105 podstawow\u0105 funkcjonalno\u015b\u0107 i mo\u017ce by\u0107 dostosowane do potrzeb zamawiaj\u0105cego jedynie w ograniczonym zakresie. Dlatego te\u017c wybieraj\u0105c platform\u0119 technologiczn\u0105 trzeba wzi\u0105\u0107 pod uwag\u0119 przede wszystkim w\u0142a\u015bciw\u0105 u\u017cyteczno\u015b\u0107 dla klienta, dost\u0119pny czas i bud\u017cet, dostosowanie i wdro\u017cenie rozwi\u0105zania, a tak\u017ce poziom jego integracji i optymalizacji z oprogramowaniem wspieraj\u0105cym (wyszukiwarkami, por\u00f3wnywarkami cen, najwa\u017cniejszymi serwisami spo\u0142eczno\u015bciowymi etc.) (\u017ar\u00f3d\u0142o: Piotr Karwatka i in., \u201eTechnologia w e-commerce. Teoria i praktyka. Poradnik mened\u017cera\u201d, 2012).<\/p>\n 5. \u00a0Niedostosowanie serwisu do indywidualnych potrzeb klienta Dlatego te\u017c funkcjonowanie e-sklepu powinno by\u0107 wsparte solidnymi badaniami poszczeg\u00f3lnych obszar\u00f3w jego dzia\u0142alno\u015bci. W swoich analizach warto skupi\u0107 si\u0119 przede wszystkim na: sprzeda\u017cy (warto\u015bci zam\u00f3wie\u0144, informacji o rabatach, \u015bredniej ilo\u015bci zamawianego towaru, etc.), statystyce wyszukiwania, sposobie poruszania si\u0119 po witrynie i tzw. porzuconych koszykach, tj. zam\u00f3wieniach, kt\u00f3re nie zosta\u0142y sfinalizowane (relacja pomi\u0119dzy koszykami zrealizowanymi a porzuconymi daje sprzedawcy wiedz\u0119, czy \u015bcie\u017cka zakupowa jest intuicyjna i czy nie powinna zosta\u0107 zmodyfikowana).<\/p>\n 6. \u00a0Zniech\u0119caj\u0105ce \u201edo\u015bwiadczenie klienta\u201d<\/strong><\/p>\n \u015awiatowe statystyki s\u0105 nieub\u0142agane: \u00be odwiedzaj\u0105cych opuszcza e-sklep przed dokonaniem zakupu (\u017ar\u00f3d\u0142o: Baymard Institute, maj 2015). Na wynik ten w przypadku ka\u017cdego ze sklep\u00f3w sk\u0142ada si\u0119 szereg czynnik\u00f3w: nieprzejrzysty uk\u0142ad stron i wizualizacji produkt\u00f3w, zbyt d\u0142ugi proces zakupu, tempo \u0142adowania stron (wg analityk\u00f3w z Aberdeen Group ka\u017cda sekunda op\u00f3\u017anienia w \u0142adowaniu stron prowadzi do obni\u017cenia o 11% liczby ods\u0142on, 16% spadku satysfakcji klient\u00f3w, 7% spadku wska\u017anika konwersji). W jaki spos\u00f3b budowa\u0107 do\u015bwiadczenie klienta? Najwa\u017cniejsze to okre\u015bli\u0107, kim jest i czego oczekuje, a nast\u0119pnie skupi\u0107 si\u0119 na tym w\u0142a\u015bnie obszarze.<\/p>\n Wiedz\u0119 t\u0119 mo\u017cna zdoby\u0107 analizuj\u0105c \u015bcie\u017cki zakupowe i przep\u0142yw u\u017cytkownik\u00f3w przez sklep od momentu jego wej\u015bcia, a\u017c do opuszczenia witryny. Na tej podstawie mo\u017cna stworzy\u0107 map\u0119 punkt\u00f3w styku z klientem, zdefiniowa\u0107 obszary potencjalnej optymalizacji i zintegrowa\u0107 je w ramach jednego, sp\u00f3jnego \u201edo\u015bwiadczenia\u201d. Do najwa\u017cniejszych obszar\u00f3w nale\u017c\u0105: punkt kontaktu z klientem (np. formularze, zaproponowane formy kontaktu, spos\u00f3b i tryb odpowiedzi), \u015bcie\u017cka zakupowa (podpowiedzi, nawigacja, sprzeda\u017c \u0142\u0105czona), kontakt z produktem (opis produktu i jego u\u017cytkowania, gwarancje, instrukcje obs\u0142ugi), metody wykonywania p\u0142atno\u015bci i wreszcie obs\u0142uga posprzeda\u017cowa (spos\u00f3b rozwi\u0105zywania reklamacji i zwrot\u00f3w, posprzeda\u017cny kontakt z klientem).<\/p>\n 7. \u00a0Lekcewa\u017cenie klient\u00f3w mobilnych<\/strong><\/p>\n Coraz wi\u0119cej klient\u00f3w robi zakupy z wykorzystaniem urz\u0105dze\u0144 mobilnych. Wed\u0142ug opublikowanych niedawno \u015bwiatowych statystyk, a\u017c 40% u\u017cytkownik\u00f3w deklaruje, \u017ce nie zrobi nigdy zakup\u00f3w na stronie, kt\u00f3ra nie pozwala na sprawne przegl\u0105danie przy pomocy urz\u0105dzenia mobilnego (\u017ar\u00f3d\u0142o: \u201e11 Common Ecommerce Mistakes — and How to Fix Them\u201d, CIO, 3.09.2014). Dlatego funkcjonalno\u015b\u0107 i wygl\u0105d sklepu powinny by\u0107 przystosowane do obs\u0142ugi tych platform.<\/p>\n 8. \u00a0Nieelastyczny dob\u00f3r metod p\u0142atno\u015bci 9. \u00a0Lekcewa\u017cenie bezpiecze\u0144stwa 10. \u00a0Nieobecno\u015b\u0107 w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych<\/strong><\/p>\n Media spo\u0142eczno\u015bciowe to pot\u0119ga. Jak wynika z mi\u0119dzynarodowych bada\u0144, 68% klient\u00f3w sprawdza swojego dostawc\u0119 na mediach spo\u0142eczno\u015bciowych przed dokonaniem zakupu w e-sklepie, a 78% podejmuj\u0105c decyzje, kieruje si\u0119 opini\u0105 o firmie w social media (\u017ar\u00f3d\u0142o: \u201eAre Brands Wielding More Influence In Social Media Than We Thought?\u201d Forbes, 7.05.2012). W\u0142a\u015bnie dlatego to media spo\u0142eczno\u015bciowe powinny sta\u0107 si\u0119 podstawowym kana\u0142em promocji i kontaktu z potencjalnymi klientami.<\/p>\n Wykorzystaj szans\u0119 i rozwijaj sw\u00f3j biznes w internecie!<\/p>\n Polski e-handel to jeden z najdynamiczniejszych segment\u00f3w polskiej gospodarki. Pomimo ogromnej konkurencji nadal jest na nim miejsce dla nowych graczy i Twojego e-sklepu. Trzeba jednak dobrze si\u0119 przygotowa\u0107 do walki o zdobycie i utrzymanie klienta. Bez tego bardzo trudne b\u0119dzie konkurowanie z istniej\u0105cymi ju\u017c firmami.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Kluczem do sukcesu w e-commerce jest dzi\u015b odpowiednia strategia, dobry dob\u00f3r technologii, intuicyjny serwis, efektywna obs\u0142uga klienta i chwytliwa promocja.","protected":false},"author":6,"featured_media":159833,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4657],"tags":[337,4815,2402],"class_list":{"0":"post-159832","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-poradnik","8":"tag-e-commerce","9":"tag-e-sklep","10":"tag-poradnik","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/159832","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=159832"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/159832\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/159833"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=159832"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=159832"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=159832"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n<\/strong>
\nDopasowanie oferty i sposobu obs\u0142ugi do oczekiwa\u0144 klient\u00f3w to jeden z kluczowych czynnik\u00f3w sukcesu w e-commerce. Wed\u0142ug powszechnie znanych statystyk ponad po\u0142owa u\u017cytkownik\u00f3w e-sklep\u00f3w (58%) uwa\u017ca, \u017ce oferty i promocje, jakie dostaj\u0105 od sprzedawc\u00f3w mijaj\u0105 si\u0119 z ich potrzebami i s\u0105 cz\u0119sto zbyt og\u00f3lne (\u017ar\u00f3d\u0142o: NRF, Ecommerce Europe, Ecommerce Foundation, Demandware \u201eBuilding the Business Case for a Unified Commerce Platform \u2013 Optimize the Consumer Experience\u201d). Dotarcie do potencjalnych klient\u00f3w i odpowied\u017a na ich oczekiwania wymaga analizy ich zachowa\u0144, a tak\u017ce wdro\u017cenie rozwi\u0105za\u0144 umo\u017cliwiaj\u0105cych serwowanie oferty i przekazu reklamowego uwzgl\u0119dniaj\u0105cego ich potrzeby.<\/p>\n
\n<\/strong>
\nJak wynika z bada\u0144, polscy klienci e-sklep\u00f3w pos\u0142uguj\u0105 si\u0119 r\u00f3\u017cnymi formami p\u0142atno\u015bci. Najwi\u0119ksza, bo a\u017c 59-procentowa grupa kupuj\u0105cych wybiera przelew bankowy, 29% op\u0142at\u0119 przy odbiorze, pozostali przelew pocztowy, kart\u0119 p\u0142atnicz\u0105 lub e-p\u0142atno\u015bci (\u017ar\u00f3d\u0142o: \u201ePrawie 70% m\u0142odych ludzi robi zakupy w sieci\u201d, PMR Research, grudzie\u0144 2012). W innych badaniach (E-Commerce w Polsce 2014, Gemius dla E-Commerce Polska, 2015) respondenci wskazywali przede wszystkim p\u0142atno\u015bci internetowe (36%) i got\u00f3wk\u0119 oraz przelew bankowy (24%). Ju\u017c same te rozbie\u017cno\u015bci w preferencjach deklarowanych przez e-klient\u00f3w wskazuj\u0105 na to, \u017ce dobry sklep internetowy powinien pozostawia\u0107 klientom mo\u017cliwie du\u017cy wyb\u00f3r metod p\u0142atno\u015bci. Najwygodniejszym rozwi\u0105zaniem jest wykorzystanie platformy takiej jak Payeezy, kt\u00f3ra umo\u017cliwia wszystkie najpopularniejsze metody p\u0142atno\u015bci \u2013 karty, przelewy, portfele cyfrowe. Wyb\u00f3r powinien uwzgl\u0119dnia\u0107 tak\u017ce wysoki poziom bezpiecze\u0144stwa transakcji oraz elastyczno\u015b\u0107 dostawcy we wprowadzaniu nowych metod p\u0142atno\u015bci.<\/p>\n
\n<\/strong>
\nG\u0142\u00f3wnym powodem, dla kt\u00f3rego polscy internauci wybieraj\u0105 przede wszystkim polskie serwisy jest ich bezpiecze\u0144stwo i wiarygodno\u015b\u0107 (a na dalszych miejscach: ni\u017csze koszty dostawy i jej szybko\u015b\u0107, brak bariery j\u0119zykowej) (\u017ar\u00f3d\u0142o: E-commerce w Polsce 2014, Gemius dla e-Commerce Polska, 2015). To ogromne \u017ar\u00f3d\u0142o przewagi na konkurencj\u0105 z zagranicy, kt\u00f3re nale\u017cy wykorzysta\u0107. Dlatego buduj\u0105c sklep, nale\u017cy zadba\u0107 o wykorzystanie sprawdzonych i bezpiecznych rozwi\u0105za\u0144 technologicznych (ewentualnie rzetelnych referencji dostawcy e-sklepu), zadba\u0107 o certyfikacj\u0119 e-sklepu i oczywi\u015bcie zabezpieczy\u0107 protoko\u0142ami szyfruj\u0105cymi dane przesy\u0142ane w trakcie finalizacji transakcji.<\/p>\n