Pod koniec zesz\u0142ego roku sie\u0107 zawrza\u0142a po informacji o niecodziennej op\u0142acie, jak\u0105 jeden z brytyjskich hoteli \u015bci\u0105gn\u0105\u0142 z karty kredytowej swoich go\u015bci. Para na jednym z serwis\u00f3w konsumenckich negatywnie oceni\u0142a czysto\u015b\u0107 pokoju, w kt\u00f3rym nocowa\u0142a podczas urlopu. Krytycznie wyrazi\u0142a si\u0119 te\u017c o stanie mebli i \u015bniadaniach serwowanych w hotelowym bistro. W\u0142a\u015bciciele hotelu zamiast odnie\u015b\u0107 si\u0119 do uwag zamieszczonych w opinii, na\u0142o\u017cyli na par\u0119\u2026 100 funt\u00f3w grzywny.<\/p>\n
W tym samym roku odby\u0142 si\u0119 te\u017c pewien feralny \u015blub w miejscowo\u015bci Hudson w stanie Nowy Jork. Jeden z weselnych go\u015bci nie by\u0142 do ko\u0144ca zadowolony z us\u0142ug \u015bwiadczonych przez hotel, w kt\u00f3rym zorganizowano uroczysto\u015b\u0107. Swoimi przemy\u015bleniami podzieli\u0142 si\u0119 w sieci. Po kilku dniach otrzyma\u0142 od w\u0142a\u015bcicieli przybytku e-maila, w kt\u00f3rym domagali si\u0119 oni natychmiastowego usuni\u0119cia negatywnej opinii. Niezastosowanie si\u0119 do tej pro\u015bby mia\u0142o skutkowa\u0107 nieoddaniem m\u0142odej parze 500 dolar\u00f3w kaucji.<\/p>\n
Co \u0142\u0105czy te historie? Z pewno\u015bci\u0105 to, \u017ce \u017cadna z nich nie sko\u0144czy\u0142a si\u0119 po my\u015bli przedsi\u0119biorcy. Postawa w\u0142a\u015bcicieli hoteli wywo\u0142a w Internecie burz\u0119. Temat podchwyci\u0142a zar\u00f3wno prasa, jak i media spo\u0142eczno\u015bciowe. Oba pensjonaty szybko wycofa\u0142y si\u0119 ze swoich roszcze\u0144 wobec go\u015bci, jednak niewiele pomog\u0142o to ich nadszarpni\u0119temu wizerunkowi.<\/p>\n
Gro\u017ab\u0105, nie pro\u015bb\u0105<\/strong><\/p>\n Przyk\u0142ad\u00f3w podobnych dzia\u0142a\u0144 nie trzeba jednak szuka\u0107 za wielk\u0105 wod\u0105. Serwis Opineo.pl zosta\u0142 w zesz\u0142ym roku pozwany przez jedn\u0105 z firm sprzedaj\u0105cych software do rozliczania faktur. Firma \u017c\u0105da\u0142a od serwisu usuni\u0119cia niepochlebnych komentarzy u\u017cytkownik\u00f3w o oferowanym przez ni\u0105 produkcie.<\/p>\n S\u0105d uzna\u0142 jednak, \u017ce krytyka us\u0142ug i towar\u00f3w sprzedawanych przez przedsi\u0119biorc\u0119 le\u017cy w interesie spo\u0142ecznym, a przedsi\u0119biorca prowadz\u0105cy publiczn\u0105 dzia\u0142alno\u015b\u0107 musi liczy\u0107 si\u0119 z niepochlebnymi komentarzami. Wszelkie zarzuty wobec Opineo zosta\u0142y oddalone. Orzeczenie s\u0105du daje konsumentom jasny sygna\u0142, \u017ce nie musz\u0105 obawia\u0107 si\u0119 wyra\u017cania swoich opinii w Internecie, a tre\u015b\u0107 ich komentarzy nie powinna by\u0107 poddawana cenzurze. Wa\u017cne jednak, by odbywa\u0142o si\u0119 to zgodnie z zasad\u0105 \u201eopiniuj, ale nie obra\u017caj\u201d. Stek hejtu i przekle\u0144stw nigdy nie b\u0119dzie ciekawym materia\u0142em dla ocenianego sprzedawcy czy pozosta\u0142ych konsument\u00f3w. Z takich \u201eopinii\u201d nie mo\u017cna te\u017c wyci\u0105gn\u0105\u0107 konstruktywnych wniosk\u00f3w ani z nimi polemizowa\u0107.<\/p>\n Jak reagowa\u0107 na negatyw?<\/strong><\/p>\n Ka\u017cda firma prowadz\u0105ca dzia\u0142alno\u015b\u0107 w Internecie musi liczy\u0107 si\u0119 z tym, \u017ce w kt\u00f3rym\u015b momencie kto\u015b \u017ale oceni poziom \u015bwiadczonych przez ni\u0105 us\u0142ug czy sprzedawanych produkt\u00f3w. Jednak obecnie firmy s\u0105 os\u0105dzane nie tyle po tym, ile krytyki na nie sp\u0142ywa, ale jak na ni\u0105 reaguj\u0105.<\/p>\n Historia pe\u0142na jest takich przyk\u0142ad\u00f3w. Apple po apelu bloggera oburzonego faktem, \u017ce firma nie prowadzi wymiany zu\u017cytych baterii w iPodach, zmieni\u0142o swoj\u0105 polityk\u0119 i umo\u017cliwi\u0142o zakup nowej cz\u0119\u015bci. Play po negatywnym odzewie ze strony klienta niezadowolonego z czasu przenoszenia numeru do sieci, przeprosi\u0142 go w niecodzienny spos\u00f3b. Oba case\u2019y s\u0105 przedstawiane jako wzorowy spos\u00f3b radzenia sobie w sytuacji kryzysowej.<\/p>\n Z kolei usuwanie komentarzy tylko z tego powodu, \u017ce s\u0105 krytyczne, mo\u017ce zaszkodzi\u0107 wizerunkowi firmy, a w konsekwencji prze\u0142o\u017cy\u0107 si\u0119 na rzeczywiste straty finansowe. \u015awiadczy te\u017c o tym, \u017ce firma nie bierze pod uwag\u0119 potencja\u0142u, kt\u00f3ry jest podstaw\u0105 handlu. Mowa o powracaj\u0105cych klientach. Usuni\u0119cie komentarza zamyka przedsi\u0119biorcy drog\u0119 do przeci\u0105gni\u0119cia niezadowolonego konsumenta na jego stron\u0119. A jak pokazuj\u0105 badania, szanse na to s\u0105 ca\u0142kiem spore. Wed\u0142ug Retail Consument Report a\u017c 18% niezadowolonych nabywc\u00f3w staje si\u0119 lojalnymi klientami sklepu, je\u015bli sklep rozwi\u0105\u017ce problem po ich my\u015bli. A wed\u0142ug Opineo ponad 60% kupuj\u0105cych jest w stanie wybaczy\u0107 sklepowi potkni\u0119cia, je\u015bli dostanie w zamian rabat, gratisy lub\u2026 us\u0142yszy zwyk\u0142e \u201eprzepraszam\u201d.<\/p>\n
![\"Infografika_Opineo\"](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/Infografika_Opineo.jpeg\" "\\"\\"")
<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Ka\u017cdy, kto prowadzi biznes w sieci doskonale wie, jak wa\u017cne s\u0105 opinie konsument\u00f3w. W Internecie nie ma przed nimi ucieczki. Naprawd\u0119 liczy si\u0119 jednak nie to, ile krytyki sp\u0142ywa na firm\u0119, ale jak firma na krytyk\u0119 reaguje.","protected":false},"author":6,"featured_media":156173,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4657],"tags":[7338,7339,6172,2402,6071,932,7340],"class_list":{"0":"post-157756","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-poradnik","8":"tag-krytyka","9":"tag-ocena","10":"tag-opineo","11":"tag-poradnik","12":"tag-przedsiebiorca","13":"tag-raport","14":"tag-retail-consument","15":"cs-entry","16":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/157756","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=157756"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/157756\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/156173"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=157756"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=157756"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=157756"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}