{"id":156970,"date":"2015-07-06T22:28:22","date_gmt":"2015-07-06T20:28:22","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=156970"},"modified":"2015-07-06T22:28:22","modified_gmt":"2015-07-06T20:28:22","slug":"obsluga-klienta-coraz-bardziej-mobilna","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/marketing\/poradnik\/obsluga-klienta-coraz-bardziej-mobilna.html","title":{"rendered":"Obs\u0142uga klienta coraz bardziej mobilna"},"content":{"rendered":"

Has\u0142o \u201ekto pierwszy, ten lepszy\u201d jest dzi\u015b aktualne jak nigdy dot\u0105d. Liczy si\u0119 bowiem to, kto szybciej dotrze do klienta, od kt\u00f3rego lojalno\u015bci zale\u017cy pozycja oraz wielko\u015b\u0107 udzia\u0142u w rynku. A klient jest coraz bardziej wymagaj\u0105cy. Sklep stacjonarny traktuje jak showroom, a zakupy robi w sieci, bo jest taniej. Na szcz\u0119\u015bcie jest te\u017c \u015bwiadomy. Wie, \u017ce dobra cena to nie wszystko. Liczy si\u0119 te\u017c poziom obs\u0142ugi oraz szybko\u015b\u0107 za\u0142atwiania jego potrzeb i pilnych spraw. Dlatego wybierze sklep stacjonarny, kt\u00f3ry obok przyst\u0119pnych cen, zaproponuje mu warto\u015b\u0107 dodan\u0105. Dost\u0119p do dedykowanej aplikacji mobilnej usprawniaj\u0105cej komunikacj\u0119 na pewno b\u0119dzie jedn\u0105 z nich.
\n
\nTw\u00f3j klient ma smartfona\u2026
\n<\/strong>
\nZ danych GUS wynika, \u017ce co czwarty Polak posiada smartfon. Powodzeniem ciesz\u0105 si\u0119 te\u017c inne urz\u0105dzenia przeno\u015bne, np. tablety, z kt\u00f3rych korzysta 4 mln naszych rodak\u00f3w. Z kolei aplikacje mobilne wykorzystuje blisko 50 proc. posiadaczy smartfon\u00f3w (dane TNS Polska). Liczby te ca\u0142y czas rosn\u0105 i to w\u0142a\u015bnie one wymuszaj\u0105 stopniowe przenoszenie komunikacji biznesowej z tradycyjnych kana\u0142\u00f3w do nowoczesnych, mobilnych. – B\u0142\u0119dem by\u0142oby zignorowanie tego potencja\u0142u, pozostawiaj\u0105c klientowi wy\u0142\u0105cznie kontakt tradycyjny, mailowy czy przez call center. Szczeg\u00f3lnie, \u017ce konsumenci oczekuj\u0105 szybkiej i sprawnej obs\u0142ugi, a firma \u2013 rozwi\u0105za\u0144, kt\u00f3re obni\u017c\u0105 koszty i odci\u0105\u017c\u0105 pracownik\u00f3w biura obs\u0142ugi klienta oraz infolinii \u2013 t\u0142umaczy Micha\u0142 Soloch, dyrektor pionu strategiczno-operacyjnego z firmy informatycznej QSG S.A.<\/strong>
\n
\n\u2026 i chce go wykorzysta\u0107 w kontakcie ze sklepem!<\/strong><\/p>\n

Technologie mobilne coraz rzadziej widziane s\u0105 w kategoriach niecodziennych rozwi\u0105za\u0144. Dzi\u015b tego typu narz\u0119dzia s\u0105 tak samo po\u017c\u0105danym, jak i naturalnym \u015brodkiem komunikacji pomi\u0119dzy firm\u0105 a jej klientem. Je\u017celi konsument postrzega aplikacj\u0119 jako warto\u015b\u0107 dodan\u0105, bo np. umo\u017cliwia sk\u0142adanie reklamacji bez wychodzenia z domu, uzyskiwanie informacji o statusie sprawy czy szybki dost\u0119p do oferty i promocji cenowych, nie ma potrzeby nak\u0142aniania i przekonywania go, by j\u0105 pobra\u0142 i zainstalowa\u0142 na swoim urz\u0105dzeniu mobilnym. Trend ten potwierdzaj\u0105 dane rynkowe. Zgodnie z badaniem przeprowadzonym na zlecenie Interactive Intelligence, odsetek os\u00f3b korzystaj\u0105cych z aplikacji mobilnych w procesach zwi\u0105zanych z obs\u0142ug\u0105 klienta systematycznie ro\u015bnie. Wykorzystanie tego typu rozwi\u0105za\u0144 potwierdzi\u0142o 26 proc. respondent\u00f3w, a to o 2 proc. wi\u0119cej ni\u017c w ubieg\u0142ym roku i 6 proc. w stosunku do 2013 r. Co wi\u0119cej, a\u017c 45 proc. bior\u0105cych udzia\u0142 w badaniu zadeklarowa\u0142o, \u017ce korzystaliby z aplikacji mobilnych w komunikacji z firm\u0105, o ile takie narz\u0119dzia by\u0142yby dost\u0119pne.<\/p>\n

Oni ju\u017c dostrzegli potencja\u0142<\/strong><\/p>\n

Nie dziwi rosn\u0105ce zainteresowanie ze strony polskich przedsi\u0119biorc\u00f3w, kt\u00f3rzy coraz mocniej u\u015bwiadamiaj\u0105 sobie korzy\u015bci, jakie mog\u0105 odnie\u015b\u0107 wykorzystuj\u0105c technologie mobilne w obs\u0142udze klienta. Z takich narz\u0119dzi korzystaj\u0105 m.in. firmy telekomunikacyjne umo\u017cliwiaj\u0105c abonentom sprawdzanie stanu konta, przegl\u0105danie historii po\u0142\u0105cze\u0144 czy aktywowanie dodatkowych us\u0142ug (np. Mobilne centrum zarz\u0105dzania Play24). Aplikacje wykorzystuje te\u017c bran\u017ca energetyczna daj\u0105c klientom mo\u017cliwo\u015b\u0107 samodzielnego rozliczania zu\u017cywanej energii, zakupu energii w systemie prepaid i wiele innych (np. Energa meBOK). Ciekawym rozwi\u0105zaniem jest te\u017c to proponowane przez IKEA. Teraz klient, by z\u0142o\u017cy\u0107 reklamacj\u0119, nie musi udawa\u0107 si\u0119 do sklepu. Zrobi to o dowolnej porze dnia i nocy korzystaj\u0105c z aplikacji mobilnej, kt\u00f3r\u0105 mo\u017ce pobra\u0107 ze strony internetowej sklepu. Jak czytamy w opisie, aplikacja pozwala zg\u0142asza\u0107 reklamacje uzupe\u0142nione o notatki tekstowe i g\u0142osowe, a tak\u017ce zdj\u0119cia i filmy wideo obrazuj\u0105ce nieprawid\u0142owo\u015bci. Dodatkowo klienci mog\u0105 monitorowa\u0107 status za\u0142atwianych spraw, zarz\u0105dza\u0107 kuponami podarunkowymi oraz pozostawia\u0107 feedback poprzez ocen\u0119 jako\u015bci obs\u0142ugi reklamacji.<\/p>\n

W nat\u0142oku codziennych obowi\u0105zk\u00f3w klienci oczekuj\u0105, \u017ce ich zg\u0142oszenia b\u0119d\u0105 za\u0142atwiane sprawnie i bez zb\u0119dnej zw\u0142oki. Je\u017celi korzystaj\u0105 z call center lub udaj\u0105 si\u0119 do biura obs\u0142ugi klienta, chc\u0105 by spraw\u0119 rozwi\u0105zano w czasie jednej rozmowy. To oczywiste, jednak dla firmy oznacza brak mo\u017cliwo\u015bci zebrania kompletnych danych jako\u015bciowych. W sytuacji, gdy konsultant jest jeden, a klient\u00f3w w kolejce kilku, mo\u017ce zwyczajnie zabrakn\u0105\u0107 czasu na bardziej kompleksow\u0105 obs\u0142ug\u0119. – St\u0105d coraz wi\u0119kszy popyt na aplikacje mobilne, kt\u00f3re mimo \u017ce oddaj\u0105 klientowi obs\u0142ug\u0119 procesu reklamacyjnego, zwi\u0119kszaj\u0105 jego jako\u015b\u0107. Pozwalaj\u0105 firmie rejestrowa\u0107 informacje o konsumencie, by docelowo tworzy\u0107 bardziej personalne relacje i skutecznie obudowywa\u0107 lojalno\u015b\u0107 niezadowolonego klienta \u2013 podsumowuje Micha\u0142 Soloch.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Wykorzystanie nowoczesnych technologii w obs\u0142udze klienta mo\u017ce obni\u017cy\u0107 koszty, zwi\u0119kszy\u0107 jako\u015b\u0107 dialogu oraz pom\u00f3c w budowaniu baz lojalnych konsument\u00f3w. W czasach, gdy sklepy stacjonarne coraz cz\u0119\u015bciej traktowane s\u0105 jako showroomy, a oferta i ceny nie r\u00f3\u017cni\u0105 si\u0119 znacz\u0105co od konkurencji, mo\u017ce to by\u0107 jedyna s\u0142uszna droga w skutecznym pozyskaniu i utrzymaniu klienta.","protected":false},"author":6,"featured_media":156971,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4657],"tags":[3233,4860,2402,3230],"class_list":{"0":"post-156970","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-poradnik","8":"tag-mobile-2","9":"tag-obsluga-klienta","10":"tag-poradnik","11":"tag-technologie-2","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/156970","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=156970"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/156970\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/156971"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=156970"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=156970"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=156970"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}