Oczywi\u015bcie, s\u0142uchanie negatywnych opinii na sw\u00f3j temat nie nale\u017cy do przyjemnych. Krytyka zawarta w niepochlebnych komentarzach mo\u017ce by\u0107 jednak warto\u015bciowa. Niezadowoleni klienci bowiem jako pierwsi informuj\u0105 sklep o tym, \u017ce kt\u00f3ra\u015b z oferowanych przez niego us\u0142ug zawodzi. Szybka reakcja mo\u017ce wi\u0119c zdusi\u0107 kryzys w zarodku.<\/p>\n
Negatywne opinie dostarczaj\u0105 szczeg\u00f3\u0142owych informacji zwrotnych, za kt\u00f3re podczas bada\u0144 konsumenckich trzeba by by\u0142o p\u0142aci\u0107 dziesi\u0105tki tysi\u0119cy z\u0142otych. Pozwalaj\u0105 udoskonali\u0107 praktycznie ka\u017cdy obszar biznesu \u2013 poczynaj\u0105c od czasu dostawy, jako\u015bci obs\u0142ugi, a\u017c po u\u017cyteczno\u015b\u0107 samych produkt\u00f3w. Daj\u0105 te\u017c mo\u017cliwo\u015b\u0107 pokazania, \u017ce sklep jest otwarty na sugestie i przede wszystkim \u2013 s\u0142ucha swoich klient\u00f3w. Dzi\u0119ki nim mo\u017cna w szybki spos\u00f3b zoptymalizowa\u0107 dzia\u0142anie e-sklepu, oferowanych us\u0142ug i produkt\u00f3w. Dlatego zamiast chowa\u0107 tego typu opinie g\u0142\u0119boko do szuflady, lepiej rozsy\u0142a\u0107 je do pracownik\u00f3w. Niech wyci\u0105gaj\u0105 z nich wnioski i pracuj\u0105 nad tym, aby zapobiega\u0107 krytycznym sytuacjom w przysz\u0142o\u015bci.<\/p>\n
Studium dobrych praktyk<\/strong><\/p>\n Przyk\u0142adem sklepu, kt\u00f3ry wzi\u0105\u0142 sobie do serca negatywne opinie klient\u00f3w, jest Merlin.pl. Ten laureat ranking\u00f3w opinii nagle w kr\u00f3tkim czasie zacz\u0105\u0142 gromadzi\u0107 wiele komentarzy, w kt\u00f3rych konsumenci skar\u017cyli si\u0119 na op\u00f3\u017anienia w realizacji zam\u00f3wie\u0144. W efekcie sklep zdecydowa\u0142 si\u0119 na kosztown\u0105 inwestycj\u0119 \u2013 uruchomienie nowego magazynu pod Warszaw\u0105. To pozwoli\u0142o mu nie tylko usprawni\u0107 dostarczanie paczek, ale te\u017c odbudowa\u0107 nadszarpni\u0119ty wizerunek.<\/p>\n Innym e-sklepem, kt\u00f3ry nie pozostawia klient\u00f3w samych sobie, jest Euro.com.pl. Ka\u017cdy negatywny komentarz zamieszczony na jego temat w serwisie Opineo.pl spotyka si\u0119 z uprzejm\u0105 i rzeczow\u0105 odpowiedzi\u0105 ze strony obs\u0142ugi. Wska\u017anik NSP dla Euro.com.pl wynosi a\u017c 9.1, a sklep nale\u017cy do grona certyfikowanych s\u0142uchaczy swoich klient\u00f3w.<\/p>\n Za takim post\u0119powaniem przemawiaj\u0105 r\u00f3wnie\u017c twarde dane. Ankieta ameryka\u0144skiego o\u015brodka badawczego HPOL pokaza\u0142a, \u017ce co trzecia osoba zamieszczaj\u0105ca negatywn\u0105 opini\u0119 na temat danego sklepu jest w stanie zamieni\u0107 j\u0105 na pozytywn\u0105. Niemal tyle samo klient\u00f3w – 34% – usuwa negatywny komentarz po korzystnym za\u0142atwieniu sprawy. Zdaniem Paw\u0142a Kucharzaka, prezesa zarz\u0105du Opineo.pl, negatywna opinia na wiele sklep\u00f3w internetowych dzia\u0142a jak kube\u0142 zimnej wody. Bardzo cz\u0119sto to w\u0142a\u015bnie po jej publikacji sklep wysy\u0142a do klienta zam\u00f3wiony towar lub oddaje pieni\u0105dze w przypadku rezygnacji z zakupu. Negatywny komentarz to dla sklepu swego rodzaju test, a w wielu przypadkach szansa na poprawienie notowa\u0144 u klient\u00f3w.<\/p>\n Do 10% sztuka<\/strong><\/p>\n Korzy\u015bci p\u0142yn\u0105ce ze z\u0142ych opinii w du\u017cej mierze zale\u017c\u0105 od tego, jakie s\u0105 proporcje pomi\u0119dzy nimi a pozytywnymi komentarzami. Niepochlebne opinie sprawiaj\u0105, \u017ce te pochlebne w oczach internaut\u00f3w wygl\u0105daj\u0105 na bardziej wiarygodne. Istnieje jednak punkt, w kt\u00f3rym ilo\u015b\u0107 negatywnych opinii mo\u017ce zapali\u0107 czerwon\u0105 lampk\u0119 w g\u0142owie konsumenta. Zak\u0142ada si\u0119, \u017ce liczba negatyw\u00f3w nie powinna przekracza\u0107 10% \u0142\u0105cznej liczby komentarzy.<\/p>\n Nale\u017cy pami\u0119ta\u0107, \u017ce tolerancja na z\u0142e opinie zale\u017cy w du\u017cej mierze od ocenianej us\u0142ugi lub produktu. Konsumenci zupe\u0142nie inaczej podejd\u0105 do niepochlebnej recenzji gry ni\u017c do komentarza wyliczaj\u0105cego wady konstrukcyjne roweru. Dobrze, je\u015bli r\u00f3wnie\u017c producent dostrzega r\u00f3\u017cnic\u0119 i – zamiast \u017c\u0105da\u0107 usuwania niepochlebnych wpis\u00f3w – skupi si\u0119 na poprawie jako\u015bciowej sprz\u0119tu wed\u0142ug wskaz\u00f3wek p\u0142yn\u0105cych od klient\u00f3w.<\/p>\n Zarz\u0105dzanie kryzysowe w pigu\u0142ce <\/strong><\/p>\n Opinie to jeden z wa\u017cniejszych sposob\u00f3w trafienia e-sklepu do \u015bwiadomo\u015bci konsumenta. Brak fizycznego miejsca, w kt\u00f3rym u\u017cytkownik mo\u017ce na w\u0142asnej sk\u00f3rze przetestowa\u0107 poziom obs\u0142ugi i jako\u015b\u0107 oferowanego towaru sprawia, \u017ce bazuje on na do\u015bwiadczeniach zakupowych dotychczasowych klient\u00f3w.<\/p>\n Miliony opinii potransakcyjnych w Opineo.pl czy w Sk\u0105piec.pl to swoiste wizyt\u00f3wki e-sklep\u00f3w i produkt\u00f3w. Nie zawsze s\u0105 to pozytywne komentarze. Wa\u017cne jednak, by wiedzie\u0107, jak post\u0119powa\u0107 z recenzj\u0105 niepochlebn\u0105, a zw\u0142aszcza w komunikacji z niezadowolonym konsumentem.<\/p>\n Poni\u017cej kilka wskaz\u00f3wek:
\n1. Komentarz sklepu jest wa\u017cniejszy ni\u017c sama opinia.<\/strong> Negatywne komentarze s\u0105 wyrazem frustracji. Konsument nie jest zadowolony z us\u0142ugi lub produktu i postanowi\u0142 da\u0107 temu wyraz w Internecie. Cz\u0119sto robi to, by sprowokowa\u0107 sklep do dzia\u0142ania (uzyska\u0107 odpowied\u017a, odzyska\u0107 pieni\u0105dze). Sklepy, kt\u00f3re s\u0142uchaj\u0105 swoich klient\u00f3w, odpisuj\u0105 na negatywne komentarze. Je\u015bli robi\u0105 to w umiej\u0119tny spos\u00f3b, odzyskuj\u0105 honor i zdobywaj\u0105 sympati\u0119 potencjalnych klient\u00f3w.
\n2. Personalizuj odpowiedzi.<\/strong> Nikt nie lubi by\u0107 traktowany jak przypadek z szablonu numer 54. Po drugiej stronie ekranu siedzi cz\u0142owiek. Ka\u017cd\u0105 odpowied\u017a nale\u017cy wi\u0119c dopasowa\u0107 do u\u017cytkownika.
\n3. Przyznaj si\u0119 do b\u0142\u0119du<\/strong>. Zdarzaj\u0105 si\u0119 one nawet najwi\u0119kszym. Je\u015bli wi\u0119c negatywna opinia konsumenta jest uzasadniona, nie warto obarcza\u0107 win\u0105 kuriera lub pracownik\u00f3w poczty. Lepiej przeprosi\u0107 za zaistnia\u0142\u0105 sytuacj\u0119 i zaproponowa\u0107 rozwi\u0105zanie z korzy\u015bci\u0105 dla klienta.
\n4. Nie b\u00f3j si\u0119 wyprowadzi\u0107 klienta z b\u0142\u0119du.<\/strong> Je\u015bli okazuje si\u0119, \u017ce klient jest niezadowolony z czego\u015b, na co nie ma si\u0119 bezpo\u015bredniego wp\u0142ywu, najlepiej mu o tym powiedzie\u0107. Jednocze\u015bnie warto skierowa\u0107 go w miejsce, w kt\u00f3rym b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 doj\u015b\u0107 swoich praw.
\n5. Zachowaj takt.<\/strong> Negatywne komentarze potrafi\u0105 by\u0107 pe\u0142ne emocji. Sklep jednak powinien zachowa\u0107 profesjonalizm. Bez wdawania si\u0119 w k\u0142\u00f3tnie i wycieczki osobiste, warto rzeczowo odpowiedzie\u0107 na zarzuty. Taki obr\u00f3t sprawy skutecznie ostudzi temperament klienta i z\u0142agodzi jego komentarz w oczach potencjalnych zakupowicz\u00f3w.
\n6. Dzia\u0142aj transparentnie.<\/strong> W komentarzu do trudnej opinii warto przedstawi\u0107 spos\u00f3b, w jaki b\u0119dzie rozwi\u0105zany problem. Wskaza\u0107, kt\u00f3ry dzia\u0142 firmy b\u0119dzie si\u0119 nim zajmowa\u0142 oraz jaki jest przewidywany czas zako\u0144czenia sprawy. Dobrym pomys\u0142em jest te\u017c zaoferowanie zni\u017cki lub bonu na nast\u0119pne zakupy.
\n![\"Infografika](\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/Infografika-negatywne-opinie-mediarun-com.jpg\" "\\"\\"")
<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Negatywne opinie to nie koniec \u015bwiata. Z danych Opineo wynika, \u017ce a\u017c 59% polskich sklep\u00f3w internetowych potrafi robi\u0107 z nich u\u017cytek i wyci\u0105ga\u0107 z nich wnioski. Ale tylko nielicznym udaje si\u0119 – poprzez umiej\u0119tn\u0105 komunikacj\u0119 z autorami niepochlebnych opinii \u2013 odbudowa\u0107 utracone zaufanie i zyska\u0107 zadowolonych klient\u00f3w. Jak radzi\u0107 sobie z negatywnymi opiniami? Jedno jest pewne \u2013 nie mo\u017cna ich ignorowa\u0107.","protected":false},"author":6,"featured_media":154941,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633],"tags":[337,5390,4774,4747,6712],"class_list":{"0":"post-154939","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"tag-e-commerce","9":"tag-komentarze","10":"tag-opineo-pl","11":"tag-opinie","12":"tag-reevoo","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/154939","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=154939"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/154939\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/154941"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=154939"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=154939"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=154939"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}