Dzisiejsi klienci sprawnie poruszaj\u0105 si\u0119 mi\u0119dzy dwoma \u015bwiatami \u2013 online i offline. Podczas zakup\u00f3w nie ograniczaj\u0105 si\u0119 wy\u0142\u0105cznie do jednego kana\u0142u sprzeda\u017cy. Rozw\u00f3j nowych technologii, kt\u00f3rego skutkiem jest przenikanie si\u0119 dzia\u0142a\u0144 sprzeda\u017cowych w sklepie tradycyjnym oraz wirtualnym sprawi\u0142, \u017ce pojawi\u0142y si\u0119 nowe schematy zachowa\u0144 konsument\u00f3w. Z jednej strony cz\u0119sto poszukuj\u0105 oni w sieci informacji na temat produktu, por\u00f3wnuj\u0105 parametry, kieruj\u0105 si\u0119 opiniami innych u\u017cytkownik\u00f3w, za\u015b dopiero w plac\u00f3wce stacjonarnej dokonuj\u0105 zakupu (efekt ROPO). Czasem jednak klienci najpierw \u201ena \u017cywo\u201d ogl\u0105daj\u0105, przymierzaj\u0105 i wypr\u00f3bowuj\u0105 upatrzone produkty, po czym w Internecie poszukuj\u0105 najbardziej atrakcyjnej cenowo oferty i to tam finalizuj\u0105 zakup (efekt showroomu). Coraz cz\u0119\u015bciej wi\u0119c Internet jest nieod\u0142\u0105cznym elementem procesu zakupowego. Wed\u0142ug prognoz z raportu Anderson, Keith \u201eWhy Online-to-Offline Integration is the Next Wave of E-Commerce Innovation\u201d , w 2020 roku zakupy z wykorzystaniem urz\u0105dze\u0144 cyfrowych b\u0119d\u0105 stanowi\u0107 86% udzia\u0142u w rynku. Dla sprzedaj\u0105cych oznacza to bezwzgl\u0119dn\u0105 konieczno\u015b\u0107 zainwestowania w ten kana\u0142 komunikowania si\u0119 z klientem.<\/p>\n
Konsumenci wybieraj\u0105 zakupy przez Internet przede wszystkim ze wzgl\u0119du na wygod\u0119 i oszcz\u0119dno\u015b\u0107 czasu. Dost\u0119pno\u015b\u0107 sklepu przez ca\u0142\u0105 dob\u0119, bez konieczno\u015bci wychodzenia z domu i samodzielnego transportu produktu, wi\u0119ksza ilo\u015b\u0107 informacji na temat ofert i \u0142atwo\u015b\u0107 ich por\u00f3wnywania, a nierzadko r\u00f3wnie\u017c ni\u017csze ceny ni\u017c w plac\u00f3wkach stacjonarnych sprawiaj\u0105, \u017ce klienci coraz cz\u0119\u015bciej i wi\u0119cej kupuj\u0105 online.
\nJu\u017c na pocz\u0105tku tworzenia sklepu internetowego nale\u017cy dok\u0142adnie przemy\u015ble\u0107, w jaki spos\u00f3b zach\u0119ci\u0107 klient\u00f3w do odwiedzin. Dobrym pomys\u0142em jest prowadzenie fanpage\u2019a firmy w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, na kt\u00f3rym kupuj\u0105cy mog\u0105 wyrazi\u0107 swoj\u0105 opini\u0119, stworzenie wirtualnej wizyt\u00f3wki, czy tzw. landing page \u2013 strony powi\u0105zanej z w\u0142a\u015bciw\u0105 stron\u0105 www sklepu, pe\u0142ni\u0105cej rol\u0119 \u201ewystawy sklepowej\u201d. Warto zainwestowa\u0107 tak\u017ce w odpowiednie pozycjonowanie witryny w wyszukiwarce. Im \u0142atwiej nas znale\u017a\u0107, tym wi\u0119cej klient\u00f3w odwiedzi nasz\u0105 stron\u0119. Odpowiedni dob\u00f3r fraz kluczowych, w tym tak zwanych \u201ed\u0142ugich ogon\u00f3w\u201d (d\u0142u\u017cszych, rozbudowanych fraz) szybko przyniesie zwrot zainwestowanych \u015brodk\u00f3w. Dodatkowe korzy\u015bci osi\u0105gniemy dzi\u0119ki prowadzeniu kampanii AdWords.<\/p>\n
Sklep internetowy powinien by\u0107 sp\u00f3jny wizerunkowo ze swoim stacjonarnym odpowiednikiem. Konsekwentne u\u017cycie tych samych kolor\u00f3w, czcionek, logotyp\u00f3w, jak r\u00f3wnie\u017c podobna kategoryzacja produkt\u00f3w we wszystkich kana\u0142ach zwi\u0119ksza rozpoznawalno\u015b\u0107 marki, ale tak\u017ce daje pewno\u015b\u0107 konsumentowi, \u017ce znajduje si\u0119 we w\u0142a\u015bciwym miejscu. Ciekaw\u0105 metod\u0105 na prezentacj\u0119 produkt\u00f3w jest zamieszczanie film\u00f3w prezentuj\u0105cych ubrania na \u017cywej, poruszaj\u0105cej si\u0119 modelce. Innym sposobem na u\u0142atwienie klientowi percepcji produktu jest pokazanie go w kontek\u015bcie, np. w s\u0105siedztwie innego przedmiotu, kt\u00f3ry jest \u0142atwo dekodowany przez odbiorc\u0119: pier\u015bcionek na palcu, czy portfel obok paczki chusteczek. <\/p>\n
Opr\u00f3cz troski o wygl\u0105d e-sklepu, nale\u017cy te\u017c zadba\u0107 o jego parametry techniczne. Intuicyjna nawigacja po wirtualnych p\u00f3\u0142kach, kr\u00f3tki czas wczytywania witryny i jej responsywno\u015b\u0107 (czyli mo\u017cliwo\u015b\u0107 przegl\u0105dania strony na r\u00f3\u017cnych urz\u0105dzeniach), pe\u0142na informacja o produkcie wraz z dobrej jako\u015bci zdj\u0119ciami wp\u0142ywaj\u0105 na komfort zakup\u00f3w i pozytywny shopping experience, zach\u0119caj\u0105c do kolejnych wizyt w przysz\u0142o\u015bci. Dobrym pomys\u0142em jest zamieszczenie wyszukiwarki produkt\u00f3w na stronie, szczeg\u00f3lnie w przypadku sklep\u00f3w o szerokiej ofercie produktowej. R\u00f3wnie wa\u017cny jest tak\u017ce prosty i szybki proces finalizacji zakupu z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 bezpiecznych p\u0142atno\u015bci. Na ko\u0144cowym etapie wizyty w e-sklepie du\u017ce znaczenie ma informacja \u2013 warunki zakup\u00f3w i reklamacji musz\u0105 by\u0107 jasno opisane, a link do nich powinien znajdowa\u0107 si\u0119 w widocznym miejscu. <\/p>\n
Podobnie, jak w plac\u00f3wce stacjonarnej, r\u00f3wnie\u017c w sklepie wirtualnym wysoka jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi ma bardzo du\u017ce znaczenie. Wa\u017cna jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 skontaktowania si\u0119 z biurem obs\u0142ugi klienta czy tzw. \u201ehelp deskiem\u201d w przypadku problem\u00f3w oraz uzyskania szybkiej pomocy. Dobr\u0105 praktyk\u0105 jest zamieszczanie w widocznym miejscu danych kontaktowych e-sklepu lub formularza kontaktowego. Mi\u0142\u0105 niespodziank\u0105 ze strony obs\u0142ugi sklepu jest tak\u017ce zapewnienie darmowej dostawy produkt\u00f3w, np. przy okre\u015blonej warto\u015bci koszyka zakupowego. <\/p>\n
Przeprowadzenie test\u00f3w u\u017cyteczno\u015bci naszego serwisu jest pierwszym krokiem do odpowiedzi na pytanie, jaki shopping experience buduje e-sklep. W oparciu o analiz\u0119 eyetrackingu (czyli ruchu ga\u0142ek ocznych u\u017cytkownika) i stworzonych na jej podstawie tak zwanych map ciep\u0142a i \u015bcie\u017cek fiksacji, mo\u017cemy sprawdzi\u0107, jak d\u0142ugo odwiedzaj\u0105cy koncentrowa\u0142 si\u0119 na prezentowanej tre\u015bci i co przyku\u0142o jego uwag\u0119. Pozwala to zbada\u0107, kt\u00f3re elementy by\u0142y szczeg\u00f3lnie atrakcyjne dla u\u017cytkownika, a kt\u00f3re by\u0142y przez niego ignorowane, cho\u0107 wydawa\u0142o si\u0119, \u017ce s\u0105 niemo\u017cliwe do przeoczenia. <\/p>\n
Warto \u015bledzi\u0107 wypowiedzi na temat naszego sklepu na forach i w kana\u0142ach spo\u0142eczno\u015bciowych. To cz\u0119sto tam ludzie otwarcie wyra\u017caj\u0105 swoje zdanie na temat oferty, jako\u015bci produkt\u00f3w czy obs\u0142ugi. Dobrym sposobem na poznanie opinii klient\u00f3w jest tak\u017ce zach\u0119cenie ich do wype\u0142nienia kr\u00f3tkiej ankiety po zrealizowaniu zam\u00f3wienia, cho\u0107 jak pokazuj\u0105 dane, jest to jedna z najmniej ch\u0119tnie realizowanych aktywno\u015bci w ca\u0142ym procesie zakupowym.<\/p>\n
Do\u015bwiadczenia zakupowe powstaj\u0105 zawsze, jednak dzia\u0142ania sklepu mog\u0105 w du\u017cym stopniu wp\u0142yn\u0105\u0107 na to, z jakimi odczuciami klient zako\u0144czy transakcj\u0119. Zadbanie o dobry shopping experience nie wymaga ponoszenia wysokich koszt\u00f3w. Wystarcz\u0105 nawet niewielkie zmiany (np. uporz\u0105dkowanie strony www), by pozytywnie zaskoczy\u0107 klienta i wp\u0142yn\u0105\u0107 na jego decyzje zakupowe. \u2013 Wed\u0142ug bada\u0144, dla 80 % konsument\u00f3w pozytywne wcze\u015bniejsze do\u015bwiadczenie wp\u0142ywa na ponowne odwiedziny e-sklepu i zakup. Ludzie nie pami\u0119taj\u0105 tego, co im zrobi\u0142e\u015b, lecz przede wszystkim to, jak si\u0119 w\u00f3wczas czuli. Je\u017celi odpowiednio o nich zadbasz \u2013 wr\u00f3c\u0105 i polec\u0105 tw\u00f3j sklep innym kupuj\u0105cym \u2013 opowiada\u0142a s\u0142uchaczom Joanna Boci\u0105g, konsultant w firmie Branch Brothers (Upright Group) podczas warsztat\u00f3w \u201eSatysfakcja e-klient\u00f3w\u201d, organizowanych przez Trio Conferences w Warszawie. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Polscy konsumenci coraz cz\u0119\u015bciej \u0142\u0105cz\u0105 zakupy w sklepach tradycyjnych z zakupami online. Dzi\u015b ju\u017c niemal po\u0142owa Polak\u00f3w kupuje przez Internet, a warto\u015b\u0107 ich koszyka zakupowego ro\u015bnie. Przychody rynku e-commerce w Polsce si\u0119gn\u0105 w tym roku 33 mld z\u0142 (PMR Research 2014) – to prawie 10 mld wi\u0119cej ni\u017c jeszcze 2 lata temu. Przyci\u0105gni\u0119cie, ale te\u017c utrzymanie e-klienta b\u0119dzie stanowi\u0142o coraz wi\u0119ksze wyzwanie dla w\u0142a\u015bcicieli sklep\u00f3w. Jak zatem sprawi\u0107, by konsument ch\u0119tnie do nas wraca\u0142? Na to pytanie pr\u00f3bowa\u0142a odpowiedzie\u0107 Joanna Boci\u0105g z Branch Brothers podczas warsztat\u00f3w \u201eSatysfakcja e-klient\u00f3w\u201d w Warszawie.","protected":false},"author":6,"featured_media":148550,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633],"tags":[5565,5566,337,5567],"class_list":{"0":"post-148546","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"tag-anderson","9":"tag-branch-brothers","10":"tag-e-commerce","11":"tag-joanna-bociag","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148546","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=148546"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148546\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/148550"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=148546"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=148546"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=148546"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}