Wraz z zasi\u0119giem , wzros\u0142o r\u00f3wnie\u017c zaufanie do medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, zw\u0142aszcza w\u015br\u00f3d ich najm\u0142odszych u\u017cytkownik\u00f3w. Oznacza to, \u017ce rosn\u0105\u0107 b\u0119d\u0105 tak\u017ce zasoby publikacji w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, a rozwi\u0105zanie codziennych problem\u00f3w, do czego jeszcze niedawno s\u0142u\u017cy\u0142y osobiste kontakty z przyjaci\u00f3\u0142mi, znajomymi, b\u0105d\u017a z profesjonalistami z biur obs\u0142ugi klienta, b\u0119d\u0105 coraz cz\u0119\u015bciej cedowane do social medi\u00f3w. Nie powinno to umkn\u0105\u0107 uwadze specjalist\u00f3w i dzia\u0142\u00f3w marketingu.<\/p>\n
Udzielanie pierwszej pomocy w internecie i mediach spo\u0142eczno\u015bciowych ma wiele obliczy, z kt\u00f3rych jedno jest dos\u0142owne i bardzo ekstremalne, o czym coraz cz\u0119\u015bciej mamy okazj\u0119 przekona\u0107 si\u0119 z doniesie\u0144 medialnych. Oto bowiem snowboardzi\u015bci, kt\u00f3rych gwa\u0142towna \u015bnie\u017cyca w Alpach Szwajcarskich oddzieli\u0142a od grupy znajomych, wzywaj\u0105 ratownik\u00f3w g\u00f3rskich przez Twittera. Nastolatka, do domu kt\u00f3rej wtargn\u0105\u0142 agresywny w\u0142amywacz, zamieszcza na Facebooku pro\u015bb\u0119 o wezwanie policji. Na przestrzeni ostatnich lat adaptacja medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych si\u0119gn\u0119\u0142a punktu, w kt\u00f3rym komunikacja t\u0105 drog\u0105 s\u0142u\u017cy nie tylko wymianie informacji, opinii i tre\u015bci, lecz mo\u017ce realnie przys\u0142u\u017cy\u0107 si\u0119 nawet ratowaniu \u017cycia. Najpopularniejsze serwisy, takie jak Facebook czy Twitter, maj\u0105 ju\u017c od pewnego czasu wbudowane mechanizmy, kt\u00f3re u\u0142atwiaj\u0105 powiadomienie znajomych i rodziny o swoim bezpiecze\u0144stwie, w przypadku gdy znajdujemy si\u0119 w strefie obj\u0119tej kl\u0119sk\u0105 \u017cywio\u0142ow\u0105.<\/p>\n
W przypadku bardziej codziennych i mniej dramatycznych przypadk\u00f3w, pierwsza pomoc w social mediach przybiera raczej przyziemne oblicze. Rosn\u0105ca penetracja us\u0142ugami dost\u0119pu do internetu jeszcze mocniej katalizuje proces integracji serwis\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych z codziennymi czynno\u015bciami ka\u017cdego cz\u0142owieka. Zasi\u0119g social medi\u00f3w nieustannie ro\u015bnie, a ich si\u0142a jest ju\u017c na tyle du\u017ca, by sta\u0107 si\u0119 zal\u0105\u017ckiem realnych i powa\u017cnych inicjatyw wspomagaj\u0105cych jako\u015b\u0107 \u017cycia.<\/p>\n
Wraz z dorastaniem pokolenia, dla kt\u00f3rego domowa sie\u0107 Wi-Fi jest tak samo wa\u017cna i oczywista, jak bie\u017c\u0105ca woda w kranie dla pokolenia ich rodzic\u00f3w, dobiega ko\u0144ca okres fascynacji mediami spo\u0142eczno\u015bciowymi jako zjawiskiem nowym i nie do ko\u0144ca zbadanym. Kreatywno\u015b\u0107 tw\u00f3rc\u00f3w i u\u017cytkownik\u00f3w serwis\u00f3w nadal przejawia si\u0119 co prawda innowacyjnymi projektami u\u0142atwiaj\u0105cymi b\u0105d\u017a zmieniaj\u0105cymi charakter i \u015brodki komunikacji mi\u0119dzy lud\u017ami w sieci, jednak sta\u0142o si\u0119 to ju\u017c sta\u0142ym elementem codzienno\u015bci. Aplikacje mobilne i serwisy umo\u017cliwiaj\u0105ce komunikacj\u0119 i interakcj\u0119 na r\u00f3\u017cne sposoby pojawiaj\u0105 si\u0119 jak grzyby po deszczu. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 z nich ma charakter efemeryczny i nigdy nie przenika do g\u0142\u00f3wnego nurtu, a tylko niewielki u\u0142amek \u0142atwo adaptuje si\u0119 i ma potencja\u0142, by rosn\u0105\u0107 i wirusowo zwi\u0119ksza\u0107 baz\u0119 u\u017cytkownik\u00f3w.<\/p>\n
Jak wynika z danych Instytutu Monitorowania Medi\u00f3w, w 2014 roku w por\u00f3wnaniu z rokiem 2006 niemal o 50 punkt\u00f3w procentowych zmala\u0142o zainteresowanie klient\u00f3w tre\u015bciami publikowanymi w tradycyjnej prasie. R\u00f3wnocze\u015bnie niemal siedmiokrotnie wzros\u0142a w tym samym okresie liczba zam\u00f3wie\u0144 na monitoring i analiz\u0119 zawarto\u015bci medi\u00f3w internetowych. Z perspektywy uczestnik\u00f3w ka\u017cdej bran\u017cy na rynku, pytanie zmienia si\u0119 zatem \u201eczy\u201d i \u201edlaczego\u201d monitorowa\u0107 internet w \u201ejak\u201d i \u201eco\u201d monitorowa\u0107, by odnie\u015b\u0107 z tej us\u0142ugi jak najwi\u0119ksze korzy\u015bci, a ca\u0142y proces uczyni\u0107 bardziej efektywnym oraz dostosowanym do konkretnych potrzeb. \u015aledzenie komentarzy zamieszczanych w sieci to dzi\u015b nie odkrywanie Ameryki, tak jak wcze\u015bniej przez dekady niczym odkrywczym by\u0142y pras\u00f3wki, czy te\u017c monitoring emisji w radiu czy telewizji. To raczej podr\u00f3\u017c w oczywistym kierunku. Jedynym pytaniem, na kt\u00f3re nale\u017cy sobie odpowiedzie\u0107, to jak sprawi\u0107, by \u015bcie\u017cka kt\u00f3r\u0105 obrali\u015bmy, by\u0142a jak najmniej wyboista.<\/p>\n
Rosn\u0105ca dynamika zmian na pograniczu technologii i medi\u00f3w sprawi\u0142a, \u017ce znaczny udzia\u0142 w masie nowych publikacji medialnych ma zawarto\u015b\u0107 generowan\u0105 przez ko\u0144cowych u\u017cytkownik\u00f3w internetu w ramach aktywno\u015bci w wirtualnych spo\u0142eczno\u015bciach. To w pierwszej dekadzie XXI wieku zyska\u0142 na znaczeniu nurt \u201edziennikarstwa obywatelskiego\u201d. Ka\u017cdy mo\u017ce by\u0107 nadawc\u0105. Sko\u0144czy\u0142a si\u0119 era, kiedy na potrzeby firm monitorowano statyczne artyku\u0142y w prasie drukowanej, a tak\u017ce era komunikat\u00f3w wysy\u0142anych tylko mi\u0119dzy dwiema osobami. W social mediach jeste\u015bmy coraz bardziej otwarci i publikujemy coraz wi\u0119cej, a poszczeg\u00f3lne serwisy ka\u017cdemu u\u0142atwiaj\u0105 dotarcie do szerokiej publiczno\u015bci. W pierwszych latach istnienia Facebooka przy domy\u015blnych ustawieniach prywatno\u015bci wgl\u0105d do danych i publikacji u\u017cytkownik\u00f3w by\u0142 trudniejszy ni\u017c obecnie.<\/p>\n
Jedn\u0105 z najcenniejszych warto\u015bci publikacji w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych jest potencja\u0142 zwi\u0105zany z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 nawi\u0105zania interakcji z ich autorem. Z tego powodu monitoring social media warto w wielu przypadkach skoncentrowa\u0107 na wyszukiwaniu szans i okazji na nawi\u0105zanie kontaktu z nadawc\u0105. Media spo\u0142eczno\u015bciowe m\u00f3wi\u0105 innym j\u0119zykiem ni\u017c media tradycyjne i technologie s\u0142u\u017c\u0105ce badaniom marketingowym tak\u0105 r\u00f3\u017cnic\u0119 powinny uwzgl\u0119dnia\u0107 \u2013 zw\u0142aszcza w erze rosn\u0105cego znaczenia marketingu human to human, niejako w opozycji do ustalonych i sztywnych wzorc\u00f3w B2B czy B2C. Wsp\u00f3\u0142czesne mo\u017cliwo\u015bci oczyszczania, filtrowania, personalizacji rezultat\u00f3w monitoringu s\u0105 tak du\u017ce, jak jeszcze nigdy dot\u0105d. A w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych pokazuj\u0105 sw\u00f3j prawdziwy pazur.<\/p>\n
Za zebranie pe\u0142nego plonu z dobrej jako\u015bci monitoringu medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych nie odpowiada ju\u017c dostawca us\u0142ugi. To po stronie firmy, instytucji b\u0105d\u017a osoby zlecaj\u0105cej i korzystaj\u0105cej z monitoringu i bada\u0144 realizowanych na jego podstawie, le\u017c\u0105 wszystkie obowi\u0105zki z tym zwi\u0105zane. Podstawowym zadaniem jest s\u0142uchanie, a jedn\u0105 z najbardziej wyrazistych okazji i szans na zaistnienie w \u015bwiadomo\u015bci u\u017cytkownik\u00f3w social medi\u00f3w jest odpowiednie reagowanie na us\u0142yszane dzi\u0119ki monitoringowi sygna\u0142y. W\u015br\u00f3d nich, najwi\u0119kszy potencja\u0142 zwi\u0105zany jest z problemami, pytaniami, w\u0105tpliwo\u015bciami i dylematami, kt\u00f3re artyku\u0142owane s\u0105 w serwisach spo\u0142eczno\u015bciowych. Odnalezienie publikacji tego typu, a nast\u0119pnie rzeczowa i kompetentna reakcja, to esencja dobrego wykorzystania social medi\u00f3w. To esencja \u201eludzkiego\u201d podej\u015bcia do problemu kontakt\u00f3w na linii cz\u0142owiek \u2013 marka. Gdy w proces komunikacji, kt\u00f3ry dotychczas w naturalny spos\u00f3b odbywa\u0142 si\u0119 mi\u0119dzy dwiema osobami, wchodzi dzi\u015b byt trzeci \u2013 marka \u2013 nale\u017cy zadba\u0107, by wej\u015bcie to, by\u0142o mo\u017cliwie najbardziej naturalne, \u0142agodne i p\u0142ynne.<\/p>\n
Jak wynika z monitoringu social medi\u00f3w w IMM, tylko pytania zadane z u\u017cyciem zwrot\u00f3w typu \u201eczy kto\u015b pomo\u017ce\u201d \/ \u201eczy kto\u015b m\u00f3g\u0142by pom\u00f3c\u201d i pokrewnych pojawiaj\u0105 si\u0119 przeci\u0119tnie ponad 1,2 tys. razy dziennie, a w przypadku niekt\u00f3rych okres\u00f3w w roku liczba ta ro\u015bnie nawet trzykrotnie. Zdecydowana wi\u0119kszo\u015b\u0107 takich publikacji pojawia si\u0119 na Facebooku \u2013 dziennie to nawet 75% wszystkich materia\u0142\u00f3w. Kontekst i tematyka tak sformu\u0142owanych pr\u00f3\u015bb jest tak szeroka, jak tylko mo\u017cna sobie wyobrazi\u0107. Nie ma w\u0142a\u015bciwie ga\u0142\u0119zi rynku i bran\u017cy, kt\u00f3ra nie odnalaz\u0142aby w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych okazji do podzielenia si\u0119 wiedz\u0105 z odbiorcami zainteresowanymi dan\u0105 tematyk\u0105.<\/p>\n
Istniej\u0105cy od 2005 roku serwis Reddit jest dowodem na to, \u017ce w sieci nawet najbardziej niszowa, trudna i nietypowa bran\u017ca znajdzie grono odbiorc\u00f3w chc\u0105cych o niej dyskutowa\u0107. W serwisie, b\u0119d\u0105cym samozwa\u0144cz\u0105 \u201epierwsz\u0105 stron\u0105 internetu\u201d, znajduje si\u0119 ponad p\u00f3\u0142 miliona for\u00f3w dyskusyjnych. Wszystkie dzia\u0142aj\u0105 na zasadzie social news – w mechanice w Polsce znanej m.in. z serwisu Wykop.pl, w kt\u00f3rej u\u017cytkownicy g\u0142osuj\u0105 na najbardziej interesuj\u0105ce ich zdaniem linki, w\u0105tki b\u0105d\u017a komentarze. Poprzez monitoring dyskusji prowadzonych na forach, przedstawiciele obs\u0142ugi klienta wielu firm codziennie docieraj\u0105 do internaut\u00f3w korzystaj\u0105cych z ich us\u0142ug b\u0105d\u017a zwi\u0105zanych z bran\u017c\u0105. I tak uczestnicy forum fan\u00f3w s\u0142odyczy i s\u0142odkich przek\u0105sek, kt\u00f3rzy narzekali na trudn\u0105 dost\u0119pno\u015b\u0107 cukierk\u00f3w marki Crispy M&M\u2019s, otrzymali od przedstawicieli koncernu Mars podzi\u0119kowania za udzia\u0142 w dyskusji, wraz z paczkami pe\u0142nymi s\u0142odyczy.<\/p>\n
Z bada\u0144 social medi\u00f3w w IMM wynika, \u017ce w\u015br\u00f3d wszystkich pyta\u0144, pr\u00f3\u015bb i problem\u00f3w zg\u0142aszanych publicznie przez u\u017cytkownik\u00f3w serwis\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, najwi\u0119cej dotyczy IT i nowych technologii, w tym us\u0142ug, komputer\u00f3w i urz\u0105dze\u0144 mobilnych. \u201eMam pytanie – posiadam domen\u0119 jak i hosting na Ionic.pl i chcia\u0142bym domen\u0119 zostawi\u0107 w Ionic, lecz hosting przenie\u015b na Home.pl. Czy jest taka mo\u017cliwo\u015b\u0107 je\u015bli tak to prosz\u0119 o pomoc jak to zrobi\u0107?\u201d, \u201emam telefon Alcatel One Touch M’pop 5020D. Wgrywa\u0142em r\u00f3\u017cne nowe romy, a\u017c trafi\u0142em na MIUI, kt\u00f3ry ucegli\u0142 mi telefon. Prosz\u0119 o pomoc!” \u2013 pytania i problemy tego rodzaju to codzienno\u015b\u0107 na forach i serwisach spo\u0142eczno\u015bciowych. Alarmuj\u0105co wiele z tych sygna\u0142\u00f3w – tak\u017ce tych zamieszczonych w \u0142atwo- i og\u00f3lnodost\u0119pnych serwisach jak Twitter, pozostaje bez odpowiedzi. To stracona szansa dla wielu firm na wyeksponowanie swojej wiedzy i do\u015bwiadczenia.<\/p>\n
Innym temat wzbudzaj\u0105cym najwi\u0119cej dylemat\u00f3w \u2013 a tym samym wywo\u0142uj\u0105cym najwi\u0119cej pyta\u0144 internaut\u00f3w \u2013 s\u0105 kwestie zwi\u0105zane z mod\u0105 i urod\u0105, w tym m.in. pytania o dob\u00f3r odpowiednich ubra\u0144 b\u0105d\u017a kosmetyk\u00f3w. W\u015br\u00f3d popularnych problem\u00f3w dr\u0119cz\u0105cych internaut\u00f3w znajduj\u0105 si\u0119 jeszcze kwestie zwi\u0105zane ze zdrowiem, motoryzacj\u0105 oraz kultura i sztuk\u0105. R\u00f3wnie cz\u0119sto pytamy o porady dot. architektury i urz\u0105dzania wn\u0119trz. W pozosta\u0142ych popularnych kategoriach pyta\u0144 znalaz\u0142y si\u0119 jeszcze kwestie turystyczne i wyjazd\u00f3w wycieczkowych, zagadnienia dotycz\u0105ce sprz\u0119tu AGD i RTV, \u017cywno\u015bci.<\/p>\n
Publikacje w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, kt\u00f3re s\u0105 wyrazem problem\u00f3w dr\u0119cz\u0105cych ich autor\u00f3w traktowa\u0107 nale\u017cy nie jako okazj\u0119 do agresywnej reklamy i sprzeda\u017cy, a bardziej jako szans\u0119 na nawi\u0105zanie rozmowy i kontaktu z nadawc\u0105 oraz udzielenie mu pierwszej pomocy. Pomagajmy innym, je\u017celi mamy odpowiedni\u0105 wiedz\u0119, lecz nie oczekujmy niczego w zamian. Zbudowane w ten spos\u00f3b zaufanie i wypracowanie eksperckiej pozycji w danej bran\u017cy – pr\u0119dzej czy p\u00f3\u017aniej zaowocuje. Nie ma jednak r\u00f3\u017cy bez kolc\u00f3w. \u201eRyzykiem zawsze jest to, \u017ce mo\u017cemy zareagowa\u0107 nieodpowiednio i zniech\u0119cimy do siebie nie tylko klienta, ale jego otoczenie – dyskusje zwykle s\u0105 publiczne \u2013 przypomina Monika Czaplicka. \u201eMusimy wi\u0119c zawsze uwa\u017ca\u0107 na to, co piszemy. Z drugiej strony widzowie i klient mog\u0105 zosta\u0107 oczarowani, je\u015bli wykorzystamy efekt \u201ewow\u201d \u2013 podkre\u015bla. Korzy\u015bci p\u0142yn\u0105ce z udzielenia pomocy innym zawsze przewy\u017csz\u0105 ryzyka zwi\u0105zane z mo\u017cliw\u0105, ale negatywnym odzewem ze strony os\u00f3b – kt\u00f3re b\u0119d\u0105 aktywne w sieci zawsze i wsz\u0119dzie.<\/p>\n
(IMM)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Ka\u017cdego dnia w serwisach spo\u0142eczno\u015bciowych Polscy internauci zamieszczaj\u0105 tysi\u0105ce pyta\u0144 dotycz\u0105cych ka\u017cdej dziedziny \u017cycia: od sposob\u00f3w na rozwi\u0105zanie pracy domowej, przez porady dotycz\u0105ce zdrowia, po opinie na temat polecanych modeli smartfon\u00f3w czy marek sprz\u0119tu Hi-Fi. Dla firm i instytucji z ka\u017cdej bran\u017cy to okazja do publicznego wyeksponowania, udowodnienia i potwierdzenia w\u0142asnej wiedzy oraz do\u015bwiadczenia. Problemy u\u017cytkownik\u00f3w sieci zwi\u0105zane z profilem naszej dzia\u0142alno\u015bci nale\u017cy potraktowa\u0107 jako wyzwania, kt\u00f3re \u2013 je\u017celi zrealizowane z pomys\u0142em \u2013 doprowadz\u0105 do zainteresowania potencjalnych klient\u00f3w w\u0142asn\u0105 mark\u0105. To esencja marketingu human to human, kt\u00f3ry coraz cz\u0119\u015bciej zast\u0119powa\u0107 b\u0119dzie relacje typu B2B i B2C.","protected":false},"author":6,"featured_media":148182,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[20],"tags":[192,5471,1026,3167,5470,316],"class_list":{"0":"post-148181","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-social-media","8":"tag-b2b","9":"tag-b2c","10":"tag-imm","11":"tag-media-spolecznosciowe","12":"tag-pomoc","13":"tag-social-media-2","14":"cs-entry","15":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148181","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=148181"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148181\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/148182"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=148181"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=148181"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=148181"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}