Dzwonimy do wypo\u017cyczalni samochod\u00f3w. Damski g\u0142os automatycznie i monotonnie zadaje nam seri\u0119 pyta\u0144. Odpowiadamy pojedynczymi, dok\u0142adnie okre\u015blonymi s\u0142owami. Od naszej odpowiedzi zale\u017cy kolejne pytanie. W taki spos\u00f3b jeste\u015bmy przeprowadzani przez ca\u0142\u0105 procedur\u0119 np. przed\u0142u\u017cenia czasu korzystania z wypo\u017cyczonego auta. Po drugiej stronie nie ma jednak cz\u0142owieka, tylko automat, kt\u00f3ry odczytuje nam zdefiniowane zdania. Nie ma tu miejsca na dowolno\u015b\u0107, ale nie o ni\u0105 chodzi w tym przypadku. Najwa\u017cniejsze jest rozwi\u0105zanie problemu, z kt\u00f3rym dzwonimy. A to si\u0119 udaje.<\/p>\n
To jest sytuacja optymalna. Oczywi\u015bcie zdarza si\u0119, \u017ce nasza sprawa nie znajduje si\u0119 w katalogu odczytanym przez automat. Co wtedy? Czekamy na po\u0142\u0105czenie z konsultantem lub zostajemy odes\u0142ani do wypo\u017cyczalni, aby porozmawia\u0107 z jej pracownikami na miejscu. Nowoczesno\u015b\u0107 przeplata si\u0119 zatem z tradycyjnym podej\u015bciem do obs\u0142ugi klienta. Warto zastanowi\u0107 si\u0119 nad tym, w kt\u00f3rym kierunku p\u00f3jdzie \u015bwiat call center \u2013 ulepszania system\u00f3w czy szkolenia konsultant\u00f3w?<\/p>\n
\u0141atwiej nie znaczy lepiej<\/strong><\/p>\n Jak pokazuje cho\u0107by powy\u017cszy przyk\u0142ad, ju\u017c dzi\u015b mamy systemy, kt\u00f3re pozwalaj\u0105 na swobodn\u0105 komputerow\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta. Systemy te generuj\u0105 mow\u0119 i rozpoznaj\u0105 to, co m\u00f3wi klient \u2013 dzi\u0119ki temu mog\u0105 reagowa\u0107 na przekazywane przez rozm\u00f3wc\u0119 informacje. Bior\u0105c pod uwag\u0119 dost\u0119pne obecnie mo\u017cliwo\u015bci techniczne, mo\u017cna zada\u0107 sobie pytanie, dlaczego tak naprawd\u0119 nie s\u0105 one wykorzystywane na szerok\u0105 skal\u0119. Przecie\u017c mo\u017cna by zautomatyzowa\u0107 proces komunikacji z klientem we wszystkich bankach, plac\u00f3wkach medycznych, punktach informacji itd. Oznacza\u0142oby to du\u017c\u0105 oszcz\u0119dno\u015b\u0107 koszt\u00f3w i efektywno\u015b\u0107. Maszyny nie pope\u0142niaj\u0105 b\u0142\u0119d\u00f3w, a nawet je\u015bli to zapewne mniej ni\u017c cz\u0142owiek. Obs\u0142uga by\u0142aby zatem na dobrym poziomie. Dlaczego z niej nie korzystamy?<\/p>\n \u015amiem twierdzi\u0107, \u017ce wynika to nie z braku odpowiednich narz\u0119dzi, bo je \u2013 jak ju\u017c wiadomo \u2013 mamy, ale z potrzeb ludzkich. Przypomnijmy sobie bardzo modne jeszcze kilka lat temu przenoszenie contact centers do Indii. Taki trend obserwowali\u015bmy przede wszystkim w Wielkiej Brytanii, kt\u00f3ra zdecydowa\u0142a si\u0119 na umieszczenie swoich centr\u00f3w telefonicznej obs\u0142ugi klienta w Indiach ze wzgl\u0119du na niskie koszty pracy w tym kraju. Wielka Brytania postawi\u0142a zatem na oszcz\u0119dno\u015b\u0107, jednak ta okaza\u0142a si\u0119 pozorna. Dzi\u015b brytyjskie call centers wracaj\u0105 na Wyspy. Dlaczego? Wymusili to w\u0142a\u015bnie klienci, kt\u00f3rzy nie chcieli by\u0107 obs\u0142ugiwani przez osoby nie do ko\u0144ca dobrze pos\u0142uguj\u0105ce si\u0119 j\u0119zykiem angielskim. Zdecydowanie wol\u0105 rozmawia\u0107 z Anglikiem, a tak\u0105 rozmow\u0119 traktuj\u0105 tak\u017ce jako dow\u00f3d na to, \u017ce firma, z kt\u00f3r\u0105 s\u0105 w taki czy inni spos\u00f3b zwi\u0105zani, nie oszcz\u0119dza na kontakcie z klientem. Czuj\u0105 si\u0119 zatem potraktowani wyj\u0105tkowo i docenieni.<\/p>\n Rozmowy niekontrolowane<\/strong><\/p>\n Sk\u0105d si\u0119 to bierze? Pami\u0119tajmy, \u017ce ludzie, kt\u00f3rzy dzwoni\u0105 na infolini\u0119, maj\u0105 jaki\u015b problem do rozwi\u0105zania lub wyzwanie, przed kt\u00f3rym stoj\u0105. S\u0105 zazwyczaj zdeterminowani, czasem przestraszeni, czasem zmartwieni. Zawsze jednak oczekuj\u0105 indywidualnego podej\u015bcia, chc\u0105 tego, aby kto\u015b potraktowa\u0142 ich problem r\u00f3wnie powa\u017cnie, jak traktuj\u0105 go oni sami. Zale\u017cy im na zrozumieniu, poradzie dopasowanej do ich sytuacji, cz\u0119sto po prostu na rozmowie. Czy komputer mo\u017ce to zapewni\u0107? Niestety nie. Nawet je\u015bli b\u0119dzie umia\u0142 podpowiedzie\u0107 rozm\u00f3wcy poprawne rozwi\u0105zanie, wci\u0105\u017c pozostaje tylko maszyn\u0105, kt\u00f3ra nie rozumie cz\u0142owieka. Zatem \u2013 nie mo\u017ce da\u0107 klientowi call center tego, czego on potrzebuje.<\/p>\n I nawet je\u015bli komputery b\u0119d\u0105 mog\u0142y zast\u0105pi\u0107 ludzi w niekt\u00f3rych centrach obs\u0142ugi klienta, wci\u0105\u017c pozostan\u0105 takie dziedziny, w kt\u00f3rych konsultant jest niezb\u0119dny. Wsz\u0119dzie tam, gdzie licz\u0105 si\u0119 emocje, wra\u017cliwo\u015b\u0107, wyczucie sytuacji, nie sprawdzi si\u0119 \u017cadna maszyna.<\/p>\n Przypomnijmy sobie cho\u0107by skrajne i trudne sytuacje, kt\u00f3re s\u0105 na porz\u0105dku dziennym w centrach powiadamiania ratunkowego. Dzieci powiadamiaj\u0105ce o nag\u0142ej chorobie rodzic\u00f3w, kobieta b\u0142agaj\u0105ca o pomoc pod pozorem zamawiania pizzy \u2013 w takich momentach komputer nie rozszyfruje prawdziwych intencji dzwoni\u0105cego, nie uspokoi dziecka i nie podpowie mu, jak pom\u00f3c rodzicowi w potrzebie. Podobnie bywa w przypadku np. obs\u0142ugi klient\u00f3w ubezpieczeniowych czy bankowych \u2013 rozmowa o swojej przysz\u0142o\u015bci, o trudnych, cz\u0119sto bolesnych sprawach, o chorobach, strachu \u2013 wymaga pewnego poziomu intymno\u015bci i zaufania, kt\u00f3rych nie da si\u0119 osi\u0105gn\u0105\u0107 w kontakcie z maszyn\u0105.<\/p>\n Podsumowuj\u0105c, uwa\u017cam, \u017ce wci\u0105\u017c ludzie wol\u0105 rozmawia\u0107 z cz\u0142owiekiem ni\u017c z komputerem. Mam \u015bwiadomo\u015b\u0107 tego, \u017ce rola zdalnej, komputerowej obs\u0142ugi klienta wzro\u015bnie, niemniej wraz z nadchodz\u0105c\u0105 profesjonalizacj\u0105 zawodu telemarketera wzro\u015bnie tak\u017ce szacunek do os\u00f3b pracuj\u0105cych w contact centers. B\u0119d\u0105 oni bardziej doceniani, a firmy b\u0119d\u0105 chcia\u0142y tego, aby najwa\u017cniejsze z ich punktu widzenia procesy telemarketingowe by\u0142y obs\u0142ugiwane w\u0142a\u015bnie przez \u015bwietnie wyszkolonych konsultant\u00f3w. Co wi\u0119cej \u2013 my\u015bl\u0119, \u017ce z czasem przedsi\u0119biorcy b\u0119d\u0105 traktowa\u0107 dobrze dzia\u0142aj\u0105ce call center i pracuj\u0105cych w nim konsultant\u00f3w jako swoj\u0105 przewag\u0119 na rynku, \u015bwiadcz\u0105c\u0105 o tym, \u017ce profesjonalnie podchodz\u0105 do obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n Pr\u00f3buj\u0105c odpowiedzie\u0107 na pytanie \u201eCzy komputer mo\u017ce zast\u0105pi\u0107 telemarketera?\u201d, nale\u017cy w\u0142a\u015bciwie zapyta\u0107: \u201eCzy klienci b\u0119d\u0105 chcieli by\u0107 obs\u0142ugiwani telefonicznie przez komputery \u2013 systemy?\u201d. Na to pytanie ka\u017cdy z nas musi odpowiedzie\u0107 sobie sam. Ja odpowiadam \u201enie\u201d \u2013 zdecydowanie wol\u0119 rozmawia\u0107 z cz\u0142owiekiem. Czy nast\u0119pne pokolenie odpowie podobnie? Osobi\u015bcie uwa\u017cam, \u017ce tak.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Przygl\u0105daj\u0105c si\u0119 rozwojowi techniki i pod\u0105\u017caj\u0105cym za nim zmianom w komunikacji mi\u0119dzyludzkiej, mo\u017cna doj\u015b\u0107 do wniosku, \u017ce r\u00f3\u017cnego rodzaju systemy zast\u0105pi\u0105 z czasem ludzi w zakresie udzielania niekt\u00f3rych informacji. Ju\u017c dzi\u015b wiele infolinii obs\u0142ugiwanych jest nie przez ludzi, a przez maszyny. Czy taki sam los czeka wszystkie contact centers w przysz\u0142o\u015bci? Artur Kapacki, prezes Telmon zastanawia si\u0119 nad tym, czy telemarketerzy zostan\u0105 w przysz\u0142o\u015bci zast\u0105pieni przez systemy teleinformatyczne.","protected":false},"author":6,"featured_media":148053,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9666],"tags":[5428,3230,5429],"class_list":{"0":"post-148051","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-technologie","8":"tag-artur-kapacki","9":"tag-technologie-2","10":"tag-telmon","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148051","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=148051"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148051\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/148053"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=148051"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=148051"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=148051"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}