{"id":125160,"date":"2014-06-05T12:30:06","date_gmt":"2014-06-05T10:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?post_type=news&#038;p=125160"},"modified":"2015-05-16T12:18:22","modified_gmt":"2015-05-16T10:18:22","slug":"zwyciestwo-marketingu-nad-teoria-gier","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/marketing\/zwyciestwo-marketingu-nad-teoria-gier.html","title":{"rendered":"Zwyci\u0119stwo marketingu nad teori\u0105 gier"},"content":{"rendered":"<p>[pro_ad_display_adzone id=1]<br \/>\n<iframe id=\"wp_pro_ad_system_ad_zone\" frameborder=\"0\" src=\"https:\/\/mediarun.com\/wp-content\/plugins\/wp_pro_ad_system\/includes\/api\/load_adzone.php?zoneID=1\" width=\"324\" height=\"324\" scrolling=\"no\"><\/iframe><br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<p>Peter Drucker przekonywa\u0142, \u017ce marketing pojawia si\u0119 wtedy, gdy chcemy pozna\u0107 klienta tak dobrze, aby produkt lub us\u0142uga dopasowa\u0142y si\u0119 do niego i w rezultacie \u2013 same si\u0119 sprzeda\u0142y. Nie s\u0142u\u017cy temu reklama, kt\u00f3r\u0105 konsumenci s\u0105 ju\u017c poirytowani \u2013 z danych OMG Metrics wynika, \u017ce w dziesi\u0119ciostopniowej skali frustracji osi\u0105gn\u0119li\u015bmy sz\u00f3sty poziom, staj\u0105c si\u0119 \u015blepi na nachalne bannery w sieci. Potwierdza to CBOS \u2013 z regularnych bada\u0144 Centrum wynika, \u017ce mimo du\u017cej popularno\u015bci reklam, podejmuj\u0105c decyzj\u0119 zakupow\u0105 cz\u0119\u015bciej ufamy opiniom znajomych, a nawet samym opisom produkt\u00f3w ni\u017c promocyjnym przekazom.<\/p>\n<p class=\"p1\"><b>Teoria gier? To ju\u017c przesz\u0142o\u015b\u0107\u00a0<\/b><\/p>\n<p class=\"p1\">Skuteczna sprzeda\u017c produkt\u00f3w i us\u0142ug nie zale\u017cy r\u00f3wnie\u017c \u2013 wbrew pozorom \u2013 od niskiej ceny. W serwisie Forbes.pl pisano niedawno, \u017ce bez marketingu konkuruj\u0105ce ze sob\u0105 firmy obni\u017ca\u0142yby ceny tak d\u0142ugo, a\u017c kolejni przedsi\u0119biorcy zamykaliby jeden po drugim swoje interesy. To, \u017ce teoria gier nie pasuje do wsp\u00f3\u0142czesnego biznesu, potwierdzaj\u0105 wyniki badania GFK, kt\u00f3re pokazuj\u0105, \u017ce a\u017c 45% Polak\u00f3w to tzw. konsumenci poszukuj\u0105cy warto\u015bci, smartshoperzy, ludzie \u201ecenorozs\u0105dni\u201d. Nieobca jest im sztuka robienia inteligentnych zakup\u00f3w \u2013 takich, kt\u00f3re za najwa\u017cniejsze kryterium wyboru stawiaj\u0105 jako\u015b\u0107 produkt\u00f3w i us\u0142ug. R\u00f3wnie du\u017c\u0105 grup\u0119 polskich konsument\u00f3w \u2013 jak podaje GFK \u2013 stanow\u0105 klienci, dla kt\u00f3rych zamiast ceny liczy si\u0119 duet: marka plus jako\u015b\u0107.<\/p>\n<p class=\"p1\"><b>\u201eW\u0142asne podw\u00f3rko\u201d zamiast my\u015blenia potrzebami<\/b><\/p>\n<p class=\"p1\">Nie wszystkie polskie firmy zdaj\u0105 sobie spraw\u0119 z preferencji zakupowych konsument\u00f3w. W raporcie do 2. edycji badania kondycji rodzimego marketingu (Rubicom) zauwa\u017cono, \u017ce najwa\u017cniejszym punktem odniesienia jest dla nas \u201ew\u0142asne podw\u00f3rko\u201d, w chwili gdy na dojrza\u0142ych rynkach niemal wszystkie obszary w firmach podporz\u0105dkowane s\u0105 tzw. \u0142a\u0144cuchowi warto\u015bci. Kszta\u0142tuj\u0105 go postawy i oczekiwania klient\u00f3w. Polska praktyka pokazuje, \u017ce u nas s\u0105 oni jedynie jednym z wielu element\u00f3w prowadzenia dzia\u0142alno\u015bci biznesowej. Jak podano w raporcie Rubicomu, zaledwie 20% przedsi\u0119biorstw nad Wis\u0142\u0105 my\u015bli potrzebami, preferencjami i oczekiwaniami konsument\u00f3w.<\/p>\n<p class=\"p1\">Drog\u0105 do skutecznego poznania potrzeb i pragnie\u0144 klient\u00f3w mo\u017ce by\u0107 sprawnie funkcjonuj\u0105cy dzia\u0142 obs\u0142ugi klienta, kt\u00f3ry pozwala firmie budowa\u0107 wizerunek wiarygodnej marki, a co za tym idzie \u2013 lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w. Dzia\u0142 obs\u0142ugi oka\u017ce si\u0119 skuteczny jednak dopiero wtedy, gdy przedsi\u0119biorstwa b\u0119d\u0105 unika\u0107 praktyk, kt\u00f3re najbardziej irytuj\u0105 klient\u00f3w. Najcz\u0119stsze powody frustracji konsument\u00f3w zidentyfikowano w badaniu Accenture pn. \u201eGlobal Consumer Pulse Survey\u201d. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce z\u0142e emocje budzi konieczno\u015b\u0107 wielokrotnego kontaktu z dzia\u0142em obs\u0142ugi w tej samej sprawie (85%) i d\u0142ugie oczekiwanie na linii (84%) oraz nieuprzejmi konsultanci. Irytacj\u0119 powoduje te\u017c fakt, \u017ce klienci musz\u0105 podawa\u0107 te same informacje r\u00f3\u017cnym pracownikom call center. Suma ich niezadowolenia sk\u0142ada si\u0119 coraz cz\u0119\u015bciej na rezygnacj\u0119 z us\u0142ug danego dostawcy \u2013 zgodnie z raportem Accenture w minionym roku krok ten podj\u0119\u0142o 2\/3 Polak\u00f3w.<\/p>\n<p class=\"p1\"><b>Marketing, czyli efektywna obs\u0142uga klienta\u00a0<\/b><\/p>\n<p class=\"p1\">Skoro teoria gier i reklama nie sprawdzaj\u0105 si\u0119, rodzi si\u0119 pytanie, jak polskie firmy mog\u0105 walczy\u0107 o klient\u00f3w? Mo\u017ce pom\u00f3c w tym analiza dotychczasowego modelu ich obs\u0142ugi, zidentyfikowanie najpowa\u017cniejszych b\u0142\u0119d\u00f3w w tym zakresie i zmiana modelu <b>zarz\u0105dzania call center<\/b>. Ile po\u0142\u0105cze\u0144 trafia do firmy ka\u017cdego dnia? Ile z nich stanowi\u0105 po\u0142\u0105czenia odebrane? Jaki jest \u015bredni czas oczekiwania klienta na po\u0142\u0105czenie? \u2013 to tylko niekt\u00f3re z pyta\u0144, jakie powinny postawi\u0107 sobie polskie przedsi\u0119biorstwa, kt\u00f3rym zale\u017cy na prowadzeniu jako\u015bciowego dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n<p class=\"p1\">Drugim krokiem na drodze podniesienia jako\u015bci w tym obszarze jest wybranie odpowiedniego systemu obs\u0142ugi klient\u00f3w. Je\u015bli przedsi\u0119biorstwom zale\u017cy na jako\u015bciowym call center, powinny zacz\u0105\u0107 my\u015ble\u0107 o nim jak o contact center \u2013 miejscu wielokana\u0142owej komunikacji klient\u00f3w z firm\u0105, z wielopoziomowym modelem po\u0142\u0105cze\u0144, zr\u00f3\u017cnicowanym poziomem dost\u0119pu do us\u0142ug, odpowiednim systemem analiz i w\u0142a\u015bciwym obiegiem informacji. Mo\u017cliwo\u015b\u0107 stworzenia takiego miejsca daje m.in. contact center w modelu chmurowym, oferowane przez <a href=\"http:\/\/focuscontactcenter.pl\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span class=\"s1\"><b>Focus Telecom Polska<\/b><\/span><\/a>. Cloud computing to jeden z najgor\u0119tszych trend\u00f3w IT ostatnich lat, rozwijaj\u0105cy si\u0119 pi\u0119\u0107 razy szybciej ni\u017c inne sektory zwi\u0105zane z przetwarzaniem informacji (dane IDC). Rodzime firmy maj\u0105 szans\u0119 i\u015b\u0107 z duchem technologicznego czasu, zyskuj\u0105c ju\u017c na starcie ta\u0144sze rozwi\u0105zanie w zakresie obs\u0142ugi klienta i obni\u017caj\u0105c jej koszty w trakcie korzystania z systemu o wysokim stopniu bezpiecze\u0144stwa i niezawodno\u015bci. Niew\u0105tpliw\u0105 zalet\u0105 contact center jest te\u017c jego mobilno\u015b\u0107 oraz \u2013 wi\u0119ksza ni\u017c w przypadku system\u00f3w stacjonarnych \u2013 elastyczno\u015b\u0107.<\/p>\n<p class=\"p1\">Firmy, kt\u00f3re maj\u0105 \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce w dobie u\u0142atwionego dost\u0119pu do informacji i b\u0142yskawicznego rozwoju nowych technologii ani reklama, ani teoria gier nie sprawdzaj\u0105 si\u0119 w walce o klienta, powinny postawi\u0107 na budowanie swojej wiarygodno\u015bci w oparciu o <a href=\"http:\/\/www.ekonomia.rp.pl\/artykul\/1106020,1113022.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span class=\"s2\">wysok\u0105 jako\u015b\u0107 jego obs\u0142ugi<\/span><\/a>. Jak? Zaczynaj\u0105c od identyfikacji najcz\u0119\u015bciej pope\u0142nianych w tym zakresie b\u0142\u0119d\u00f3w i zmieniaj\u0105c model call center na contact center, najlepiej w chmurze. Cloud computing to dzi\u015b przyjaciel dynamicznie rozwijaj\u0105cych si\u0119 firm, kt\u00f3re zapewniaj\u0105 sobie w ten spos\u00f3b szans\u0119 idealnego dopasowania systemu obs\u0142ugi klienta do jego i w\u0142asnych potrzeb.<\/p>\n<p class=\"p2\"><b>\u00a0<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Reklama? Nie, bo budzi du\u017c\u0105 irytacj\u0119 klient\u00f3w. Cena? Nie, bo jej regularne obni\u017canie doprowadzi\u0142oby nie do wzrostu konkurencyjno\u015bci, ale do upadku kolejnych firm \u2013 zgodnie z teori\u0105 gier. Marketing? Tak, bo to skuteczne narz\u0119dzie budowania relacji z klientami. To oni s\u0105 dzi\u015b dla firm najwi\u0119ksz\u0105 warto\u015bci\u0105 \u2013 walka o klienta to walka o realny zysk.","protected":false},"author":2,"featured_media":125162,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9639],"tags":[3252,3251,9640],"class_list":{"0":"post-125160","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing","8":"tag-focus-telecom-polska","9":"tag-gry","10":"tag-marketing","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/125160","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=125160"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/125160\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/125162"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=125160"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=125160"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=125160"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}