badaniami, a\u017c 40% przedsi\u0119biorstw uwa\u017ca, \u017ce systemy klasy CRM by\u0142yby przydatne w ich dzia\u0142alno\u015bci.<\/p>\n
\n55% tych przedsi\u0119biorstw zamierza przeprowadzi\u0107 wdro\u017cenie w ci\u0105gu najbli\u017cszych trzech lat. Jednak\u017ce ponad po\u0142owa badanych nigdy nie s\u0142ysza\u0142a o tego typu rozwi\u0105zanich co podkre\u015bla konieczno\u015b\u0107 ci\u0105g\u0142ej edukacji rynku przez dostawc\u00f3w system\u00f3w CRM.<\/p>\n
\n„Process4E SA od roku zajmuje si\u0119 przeprowadzaniem analiz przedwdro\u017ceniowych w zakresie system\u00f3w CRM \/ Call Center. Nasze do\u015bwiadczenia wskazywa\u0142y na ogromny brak wiedzy na ten temat w\u015br\u00f3d polskich biznesmen\u00f3w. <\/p>\n
\nBadania, kt\u00f3re przeprowadzono mia\u0142y na celu wyja\u015bnienie w\u0105tpliwo\u015bci i rzeteln\u0105 ocen\u0119 polskiego rynku w obszarze wdro\u017ce\u0144 system\u00f3w CRM. Okazuje si\u0119, \u017ce wiele firm obawia si\u0119 zastosowania systemu ze wzgl\u0119du na wysokie koszty, trudno\u015b\u0107 oszacowania zwrotu z inwestycji czy te\u017c niewystarczaj\u0105ce do\u015bwiadczenie, dlatego tak istotn\u0105 rol\u0119 odgrywa analiza przedwdro\u017ceniowa, kt\u00f3ra zdecydowanie u\u0142atwia wyb\u00f3r i implementacj\u0119 systemu CRM, pozwala tak\u017ce na obni\u017cenie koszt\u00f3w wdro\u017cenia. <\/p>\n
\n„Chcemy podzieli\u0107 si\u0119 z polskimi przedsi\u0119biorcami naszymi dotychczasowymi spostrze\u017ceniami, jak r\u00f3wnie\u017c nasz\u0105 wiedz\u0105. Dlatego postanowili\u015bmy opublikowa\u0107 wyniki naszych bada\u0144.” – powiedzia\u0142 Uli Kottmann, prezes Process4E SA.<\/p>\n
\nBadaniu poddano 95 przedsi\u0119biorstw o rocznych obrotach powy\u017cej 100 milion\u00f3w PLN, prowadz\u0105cych dzia\u0142alno\u015b\u0107 handlow\u0105, produkcyjn\u0105 i us\u0142ugow\u0105. <\/p>\n
\n52% stanowi\u0142y firmy o w\u0142asno\u015bci prywatnej, 33% zagranicznej, za\u015b 15% mieszanej. Wywiady przeprowadzono z dyrektorami generalnymi, dyrektorami ds. marketingu lub szefami dzia\u0142\u00f3w IT.<\/p>\n
\nW wyniku bada\u0144 stwierdzono, i\u017c w Polsce wci\u0105\u017c istnieje niska \u015bwiadomo\u015b\u0107 istnienia rozwi\u0105za\u0144 typu CRM. Ponad po\u0142owa respondent\u00f3w (50,7 %) nigdy nie s\u0142ysza\u0142a o tego typu rozwi\u0105zaniach przy czym a\u017c 54,4% uwa\u017ca, \u017ce CRM z pewno\u015bci\u0105 nie jest dla nich przydatny. <\/p>\n
\nJednocze\u015bnie ponad 80% badanych (bardzo cz\u0119sto nie\u015bwiadomie) wykorzystuje w swojej dzia\u0142alno\u015bci pewne elementy typowe dla zintegrowanych pakiet\u00f3w CRM, takie jak analizy sprzeda\u017cy, serwis i obs\u0142uga reklamacji, czy te\u017c zarz\u0105dzanie kontaktami z klientami. <\/p>\n
\nRespondenci niech\u0119tni wdro\u017ceniu CRM zazwyczaj uwa\u017caj\u0105, \u017ce specyfika ich firmy tego nie wymaga, aktualnie wykorzystywane systemy s\u0105 wystarczaj\u0105ce lub koszty wdro\u017cenia przewy\u017cszaj\u0105 mo\u017cliwo\u015bci przedsi\u0119biorstwa.<\/p>\n
\nZ drugiej strony badani (\u015bwiadomi rozwi\u0105za\u0144 CRM) nie\u017ale orientuj\u0105 si\u0119, jakie efekty przynios\u0142oby wdro\u017cenie pakietu CRM w ich przedsi\u0119biorstwach, np: utrzymanie sta\u0142ych klient\u00f3w, polepszenie obs\u0142ugi klient\u00f3w, dostarczenie brakuj\u0105cej informacji o klientach, uporz\u0105dkowanie danych
\ni utrzymywanie ich w jednej bazie danych, polepszenie obiegu informacji, ograniczenie koszt\u00f3w, zwi\u0119kszenie efektywno\u015bci oraz podniesienie zadowolenia klienta. <\/p>\n
\nRozpoznaj\u0105 tak\u017ce pewne zagro\u017cenia zwi\u0105zane z wdro\u017ceniem, takie jak op\u00f3r ludzki czy konieczno\u015b\u0107 szkole\u0144, problemy techniczne, bezpiecze\u0144stwo danych, wysokie koszty wdro\u017cenia, konieczno\u015b\u0107 przebudowy proces\u00f3w biznesowych.<\/p>\n
\nBior\u0105c jednak pod uwag\u0119 procent przedsi\u0119biorstw, kt\u00f3re deklaruj\u0105 ch\u0119\u0107 wdro\u017cenia systemu klasy CRM (55% z 40% = 22%) mo\u017cna \u0142atwo obliczy\u0107, \u017ce w ci\u0105gu najbli\u017cszych 3 – 4 lat mo\u017cemy spodziewa\u0107 si\u0119 ok. 200 wdro\u017ce\u0144 (w Polsce dzia\u0142a ponad 1000 przedsi\u0119biorstw o profilu podobnych do badanego, kt\u00f3rych obroty przewy\u017cszaj\u0105 100 mln z\u0142). <\/p>\n
\nStwierdzono, \u017ce a\u017c 76% firm chc\u0105cych wdro\u017cy\u0107 system CRM, zamierza przeprowadzi\u0107 profesjonaln\u0105 analiz\u0119 przedwdro\u017ceniow\u0105, przy czym 85% chce powierzy\u0107 j\u0105 zewn\u0119trznej firmie konsultingowej. <\/p>\n
\n„Naszym zdaniem taka sytuacja mo\u017ce by\u0107 rezultatem baga\u017cu z\u0142ych do\u015bwiadcze\u0144 nabytych w trakcie wdro\u017cenia systemu klasy ERP, podczas kt\u00f3rego wielu przedsi\u0119biorc\u00f3w zda\u0142o sobie spraw\u0119, \u017ce bez zmian organizacyjnych i procesowych implementacja systemu jest bardzo trudna” – powiedzia\u0142 Maciej Stanusch, konsultant CRM w Process4E SA.<\/p>\n
\n„W ci\u0105gu najbli\u017cszego roku mo\u017cemy spodziewa\u0107 si\u0119 zwi\u0119kszonego zapotrzebowania na systemy CRM w Polsce, chocia\u017c na boom w zakresie tego typu rozwi\u0105za\u0144 b\u0119dzie trzeba jeszcze poczeka\u0107 oko\u0142o 2 lat. <\/p>\n
\nNaszym zdaniem jest to rezultatem wci\u0105\u017c niskiej \u015bwiadomo\u015bci tego typu rozwi\u0105za\u0144 w\u015br\u00f3d kadry zarz\u0105dzaj\u0105cej oraz tego, \u017ce wiele polskich przedsi\u0119biorstw jeszcze nie zd\u0105\u017cy\u0142o zmieni\u0107 swojej orientacji z produktowej na marketingow\u0105. Z drugiej strony dostawcy oprogramowania powinni cz\u0119\u015bciej u\u015bwiadamia\u0107 odbiorc\u00f3w na temat korzy\u015bci wynikaj\u0105cych z wdro\u017cenia strategii CRM.<\/p>\n
\nPrzypuszczamy r\u00f3wnie\u017c, \u017ce wielu polskich dostawc\u00f3w oprogramowania dopracuje swoje modu\u0142y oprogramowania CRM, co da klientom znacznie wi\u0119ksze mo\u017cliwo\u015bci wyboru pod wzgl\u0119dem funkcjonalno\u015bci i cen. Teraz jednak dostawcy CRM musz\u0105 zintensyfikowa\u0107 swoje wysi\u0142ki w kierunku u\u015bwiadamiania namacalnych efekt\u00f3w wdro\u017cenia CRM.”, powiedzia\u0142 Uli Kottmann, prezes Process4E SA.<\/p>\n