Na naszym kontynencie rozw\u00f3j teleus\u0142ug nie jest r\u00f3wnomierny – najwi\u0119ksze zapotrzebowanie obserwowane jest na rynkach niemieckim (ponad 2 tys.
\ncentr\u00f3w) i brytyjskim (blisko 4 tys.).<\/p>\n
\nZdaniem Frost & Sullivan, rynek nie b\u0119dzie si\u0119 rozwija\u0142 tak szybko jak oczekuj\u0105 dostawcy. Nadal wiele firm nie jest \u015bwiadomych mo\u017cliwo\u015bci i korzy\u015bci z zastosowania call center.<\/p>\n
\nRo\u015bnie liczba wirtualnych call center z agentami pracuj\u0105cymi w domu; oczekuje si\u0119 coraz wi\u0119kszego udzia\u0142u internetowych centr\u00f3w (contact centers) wykorzystuj\u0105cych transmisj\u0119 g\u0142osu w sieciach IP. Europejski rynek contact centers jest szacowany na ok. 110 mln USD (2001 r.); prognozuje si\u0119 jego
\nwzrost do 904 mln USD w 2005 roku.<\/p>\n
\nAnalitycy uwa\u017caj\u0105, \u017ce w tym roku i w najbli\u017cszych latach rynek us\u0142ug telemarketingowych rozwija\u0107 si\u0119 b\u0119dzie wolniej (wcze\u015bniej powi\u0119ksza\u0142 si\u0119 nawet o 100 proc.) i w br. wzrost mo\u017ce by\u0107 26-procentowy, za\u015b do 2005 roku wyniesie \u015brednio rocznie 20 proc.<\/p>\n
\nPolska jest najwi\u0119kszym rynkiem call\/contact centers w Europie \u015arodkowej – oceni\u0142a niezale\u017cna mi\u0119dzynarodowa firma badawcza Datamonitor – ale, gdy wzi\u0105\u0107 pod uwag\u0119 wnioski z bada\u0144 prowadzonych przez polskie plac\u00f3wki,
\nnajwi\u0119kszy nie oznacza dojrza\u0142y.<\/p>\n
\nZ analiz pozna\u0144skiego Instytutu Technik Telekomunikacyjnych i Informatycznych (ITTI) wynika, \u017ce w wi\u0119kszo\u015bci przedsi\u0119biorstwa dysponuj\u0105 niewielkimi telefonicznymi centrami obs\u0142ugi kontakt\u00f3w z klientami (call
\ncenters), zatrudniaj\u0105cymi przeci\u0119tnie 2-5 pracownik\u00f3w. <\/p>\n
\nNajcz\u0119\u015bciej przedsi\u0119biorstwa oferuj\u0105 klientom tylko 1 lini\u0119 (70 proc. przedsi\u0119biorstw). Telemarketing w og\u00f3le stosuje ok. jednej pi\u0105tej polskich firm (wg bada\u0144 TNS OBOP), przy czym prawie 80 proc. z nich wykorzystuje w\u0142asne centra, 21 proc.
\nza\u015b korzysta z us\u0142ug zewn\u0119trznych call centers. <\/p>\n
\nNajcz\u0119\u015bciej, je\u017celi ju\u017c korzysta si\u0119 z jakiej\u015b formy telemarketingu, to jest ni\u0105 g\u0142\u00f3wnie infolinia (pierwsze zaoferowa\u0142a firmom TP SA przed 7 laty). Wyj\u0105tek stanowi\u0105 banki i operatorzy telekomunikacyjni (poza niekt\u00f3rymi), kt\u00f3re dysponuj\u0105 lub tworz\u0105 du\u017ce centra dysponuj\u0105ce od kilkudziesi\u0119ciu do kilkuset stanowisk (m.in. w grupie TP SA funkcjonuje 5 centr\u00f3w, planowane za\u015b jest wirtualne contact
\ncenter na ok. 2 tys. stanowisk; w Pekao SA dobiega ko\u0144ca tworzenia centrum na blisko 100 stanowisk itd.)<\/p>\n
\nTylko informacje<\/p>\n
\nJak dotychczas przedsi\u0119biorstwa korzystaj\u0105 z call\/contact centers g\u0142\u00f3wnie w celu udzielania informacji o produktach i o samych firmach. W mniejszym stopniu przedsi\u0119biorstwa korzystaj\u0105 z tzw. us\u0142ug wychodz\u0105cych (przeprowadzanie akcji promocyjnych, zawieranie transakcji, badania rynku), jakkolwiek wida\u0107 rozw\u00f3j w tym zakresie. Dopiero nast\u0119puje wzrost znaczenia us\u0142ug umo\u017cliwiaj\u0105cych realizacj\u0119 program\u00f3w lojalno\u015bciowych (przyjmowanie opinii klient\u00f3w, obs\u0142uga po sprzeda\u017cy, porady i pomoc).<\/p>\n
\nRynek telemarketingowy jest bardzo zr\u00f3\u017cnicowany, gdy\u017c operatorzy telekomunikacyjni, sektor bankowy, firmy informatyczne, handlowe korzystaj\u0105 w coraz wi\u0119kszej skali z mo\u017cliwo\u015bci telefonicznego – a tak\u017ce wykorzystuj\u0105cego Internet – kontaktu z klientami. <\/p>\n
\nWi\u0119kszo\u015b\u0107 przedsi\u0119biorstw jest jednak skoncentrowana na tym jak wyprodukowa\u0107 i sprzeda\u0107, a nie jak zabiega\u0107 o klient\u00f3w i ich utrzyma\u0107. W\u015br\u00f3d firm, kt\u00f3re nie korzystaj\u0105 z us\u0142ug call center dominuj\u0105 takie (44 proc.), kt\u00f3re w najbli\u017cszym czasie nie planuj\u0105 wprowadza\u0107 tego rodzaju rozwi\u0105za\u0144.<\/p>\n
\nTelekomunikacja i finanse<\/p>\n
\nPrognozy, kt\u00f3re wskazuj\u0105, \u017ce mimo takiego podej\u015bcia rynek telemarketingowy b\u0119dzie r\u00f3s\u0142, bior\u0105 si\u0119 m.in. z faktu, \u017ce s\u0105 sektory szczeg\u00f3lnie zainteresowane korzystaniem z telefonicznych, a tak\u017ce internetowych, centr\u00f3w kontaktu z klientami.<\/p>\n
\n„Obserwujemy du\u017cy wzrost zapotrzebowania na contact centers w\u015br\u00f3d instytucji finansowych” – m\u00f3wi Mariusz Cyganek, dyr. generalny na Polsk\u0119 firmy Genesys Telecommunications Laboratories, kt\u00f3ra jest jednym z g\u0142\u00f3wnych dostawc\u00f3w rozwi\u0105za\u0144 contact centers w \u015bwiecie i w Polsce (wi\u0119kszo\u015b\u0107 du\u017cych centr\u00f3w wykorzystuje jej systemy).<\/p>\n
\n– Na pocz\u0105tku najwi\u0119cej system\u00f3w obs\u0142ugi klienta kupowa\u0142y firmy telekomunikacyjne, ale obecnie najwi\u0119kszy wzrost zainteresowania obserwuje si\u0119 w segmencie bank\u00f3w i instytucji finansowych. Wi\u0105\u017ce si\u0119 to m.in. z rozwojem bankowo\u015bci elektronicznej; w przypadku bank\u00f3w takich, jak np. Inteligo, contact center jest wr\u0119cz podstaw\u0105 ich funkcjonowania – twierdzi dyr. Cyganek.<\/p>\n
\nPolskie i zagraniczne \u017ar\u00f3d\u0142a r\u00f3\u017cnie oceniaj\u0105 liczb\u0119 call centers w kraju. Wed\u0142ug Datamonitor, ich liczba przekroczy\u0142a 400, do 2005 roku za\u015b osi\u0105gnie ponad tysi\u0105c. Natomiast pozna\u0144ski ITTI na podstawie ubieg\u0142orocznych analiz oceni\u0142, \u017ce jest ich ponad 100. <\/p>\n
\nBy\u0107 mo\u017ce bierze si\u0119 to z faktu, \u017ce cz\u0119\u015b\u0107 przedsi\u0119biorstw dysponuj\u0105cych infolini\u0105 uwa\u017ca, \u017ce korzysta z call center – a to nie zawsze jest r\u00f3wnoznaczne (call center pozwala na wi\u0119cej – m.in. na badania rynku, telesprzeda\u017c i inne us\u0142ugi). Stawia si\u0119 jednak tez\u0119, \u017ce przedsi\u0119biorstwa dysponuj\u0105ce obecnie infolini\u0105, b\u0119d\u0105 poszerza\u0142y zakres
\nkomunikacji z rynkiem poprzez wykorzystanie system\u00f3w call i contact centers.<\/p>\n
\nOdwr\u00f3cona proporcja<\/p>\n
\nCz\u0119\u015b\u0107 firm (wspomniane banki, operatorzy elekomunikacyjni, ale nie tylko) dysponuje wielostanowiskowymi centrami – do\u015b\u0107 du\u017ce dysponuj\u0105ce 35 stanowiskami oddane zosta\u0142o niedawno do u\u017cytku w Zak\u0142adzie Energetycznym P\u0142ock SA (pierwsze w bran\u017cy energetycznej). Szacuje si\u0119, \u017ce koszt jednego stanowiska w contact center – licencji na odpowiedni system – zawiera si\u0119 zale\u017cnie od funkcjonalno\u015bci w granicach 500 do 10 tys. USD.<\/p>\n
\nNajwi\u0119ksze tego rodzaju o\u015brodki, to zewn\u0119trzne centra \u015bwiadcz\u0105ce us\u0142ugi firmom takie, jak m.in. Call Center Poland SA, za\u0142o\u017cone jako pierwsze, dzia\u0142aj\u0105ce od 1997 r. zatrudniaj\u0105ce blisko 900 pracownik\u00f3w; obs\u0142uguj\u0105ce miesi\u0119cznie (\u015brednio w ub.r.) 860 tys. przychodz\u0105cych telefon\u00f3w. Z us\u0142ug tej firmy korzysta ponad 200 klient\u00f3w. Obecnie firma ta buduje kolejne centrum w G\u00f3rze Kalwarii na ok. 200 stanowisk.<\/p>\n
\nITTI oszacowa\u0142a, \u017ce zewn\u0119trznych centr\u00f3w jest ponad 20, a do wi\u0119kszych zaliczy\u0142a m.in. centra firm Bancom, Bertelsmann, CTM, IQS and Quant Group, Legion Polska, NPN Telemarketing, Telemedia.<\/p>\n
\nSzacuje si\u0119, \u017ce roczne (w ub.r.) wydatki firm na wewn\u0119trzne i zewn\u0119trzne call center wynios\u0142y ok. 400 mln z\u0142. ITTI obliczy\u0142, \u017ce wobec tego wydatki na marketing bezpo\u015bredni stanowi\u0142y 8 proc. wydatk\u00f3w na ca\u0142o\u015b\u0107 dzia\u0142a\u0144 marketingowych. Jest to udzia\u0142 kilkakrotnie mniejszy ni\u017c w krajach UE i USA. <\/p>\n
\nPrzewidywania, \u017ce ta proporcja b\u0119dzie zmienia\u0107 si\u0119 w Polsce na korzy\u015b\u0107 marketingu bezpo\u015bredniego by\u0142y jedn\u0105 z podstaw prognoz ponad 20-procentowego rozwoju rynku telefonicznych i internetowych centr\u00f3w obs\u0142ugi klient\u00f3w.
\nWprawdzie z bada\u0144 wynika, \u017ce 80 proc. szef\u00f3w firm, kt\u00f3re korzystaj\u0105 z telemarketingu uwa\u017ca, \u017ce korzy\u015bci s\u0105 wsp\u00f3\u0142mierne do koszt\u00f3w, to jednak przekona\u0142o si\u0119 o tym ci\u0105gle niewiele firm.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Za po\u015brednictwem 3 tys. infolinii oraz kilkuset telefonicznych i internetowych centr\u00f3w obs\u0142ugi tzw. call\/contact centers – przedsi\u0119biorstwa w Polsce utrzymuj\u0105 kontakt z klientami, informuj\u0105 o swych produktach i us\u0142ugach. Wed\u0142ug raportu EITO, w 2003 roku w Europie b\u0119dzie dzia\u0142a\u0142o ponad 30 tys. call centers; w USA dzia\u0142a obecnie blisko 100 tys. takich centr\u00f3w…","protected":false},"author":1,"featured_media":119431,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9662],"tags":[],"class_list":{"0":"post-119430","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-badania","8":"cs-entry","9":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/119430","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=119430"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/119430\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/119431"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119430"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=119430"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=119430"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}