Zdaniem wielu ekspert\u00f3w, z pozoru proste rozwi\u0105zania takie, jak instant messaging, chat i obs\u0142uga g\u0142osowa stwarzaj\u0105 wiele problem\u00f3w podczas integracji i s\u0105 bardziej kosztowne ni\u017c wcze\u015bniej s\u0105dzono. <\/P>
\n
Najmniej popularnym rozwi\u0105zaniem jest zastosowanie systemu komunikacji tekstowej typu chat. Badania przeprowadzone przez firm\u0119 Giga Information Group wykaza\u0142y, \u017ce na 50 du\u017cych firm zaledwie 11 stosuje chat jako element obs\u0142ugi klienta. Jest to spowodowane faktem, \u017ce komunikacja tego typu nie jest odpowiednia w przypadku konieczno\u015bci rozwi\u0105zywania bardziej komplikowanych problem\u00f3w technicznych. <\/P>
\n
Jednak najwa\u017cniejszym problemem jest bariera psychologiczna w u\u017cywaniu podobnych rozwi\u0105za\u0144. O ile m\u0142odsi konsumenci doskonale znaj\u0105 zasady funkcjonowania system\u00f3w komunikacji tekstowej, to starsi klienci wol\u0105 standardow\u0105 komunikacj\u0119 telefoniczn\u0105. Ponadto, integracja systemu chat’owych z call centre jest kosztowna i skomplikowana. <\/P>
\n
Potrzeba automatyzacji procesu wymiany informacji z klientami jest dla wielu firm priorytetem, co sk\u0142ania do zastosowania rozwi\u0105za\u0144 typu chatbot. Rozwi\u0105zania te przypominaj\u0105 chat, jednak konsumenci uzyskuj\u0105 odpowiedzi od aplikacji zbudowanej w oparciu o systemy sztucznej inteligencji, pozwalaj\u0105cej na dynamiczne przeszukiwanie baz danych i por\u00f3wnywaniu zapyta\u0144 z wcze\u015bniejszymi rozmowami. <\/P>
\n
Chatbot dopiero debiutuje na rynku, dlatego trudno przewidzie\u0107, z jakim przyj\u0119ciem si\u0119 spotka. „Je\u015bli zadajesz pytanie, naprawd\u0119 nie mo\u017cna stwierdzi\u0107, czy prowadzisz interakcj\u0119 z komputerem czy z cz\u0142owiekiem”, powiedzia\u0142 Esteban Kolsky, analityk z firmy Gartner. Chatbot nie zbiera osobistych informacji, a kiedy nie potrafi udzieli\u0107 odpowiedzi, przekazuje zapytanie do pracownika obs\u0142ugi klienta. Z podobnych rozwi\u0105za\u0144 korzystaj\u0105 dzia\u0142y obs\u0142ugi klienta koncernu Coca-Cola, Miller Brewing oraz Ford. <\/P>
\n
Coraz wi\u0119ksze zainteresowanie wzbudzaj\u0105 systemy typu instant messaging czyli komunikatory internetowe umo\u017cliwiaj\u0105ce dialog w czasie rzeczywistym. Rozwi\u0105zania tego typu, pomimo wygody u\u017cytkowania i niskich koszt\u00f3w obs\u0142ugi s\u0105 wykorzystywane stosunkowo rzadko i s\u0142u\u017c\u0105 g\u0142\u00f3wnie pracownikom do komunikacji wewn\u0119trznej a nie do dialogu z klientami. <\/P>
\n
W przypadku firm telekomunikacyjnych lub linii lotniczych najpopularniejszym systemem automatycznej obs\u0142ugi klienta jest samoobs\u0142ugowy interfejs g\u0142osowy, gdzie klient, wybieraj\u0105c odpowiednie numery lub za pomoc\u0105 g\u0142osu, sam kieruje si\u0119 do odpowiednich zasob\u00f3w informacyjnych. Jednak nawet to rozwi\u0105zanie, najbardziej przypominaj\u0105ce tradycyjn\u0105 obs\u0142ug\u0119 telefoniczn\u0105, nie zyska\u0142o sympatii klient\u00f3w. <\/P>
\n
„Systemy rozpoznawania mowy nie s\u0105 tanie, a wcze\u015bniejsze wersje powodowa\u0142y frustracj\u0119 klient\u00f3w z powodu pope\u0142nianych licznych b\u0142\u0119d\u00f3w”, powiedzia\u0142 John Ragsdale, specjalista z firmy Giga Information Group. Jednak, zdaniem ekspert\u00f3w, rozwi\u0105zania automatyzuj\u0105ce obs\u0142ug\u0119 klienta b\u0119d\u0105 stosowane coraz cz\u0119\u015bciej, a sami klienci przyzwyczaj\u0105 si\u0119 do nich i doceni\u0105 fakt, \u017ce lepiej jest rozmawia\u0107 z programem komputerowym ni\u017c d\u0142ugo czeka\u0107 na po\u0142\u0105czenie z konsultantem. <\/P><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Redukcja koszt\u00f3w obs\u0142ugi klienta poprzez zastosowanie rozwi\u0105za\u0144 automatycznych i samoobs\u0142ugowych jest ostatnio bardzo cz\u0119sto poruszanym tematem w kr\u0119gach specjalist\u00f3w CRM.","protected":false},"author":1,"featured_media":117435,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9676],"tags":[],"class_list":{"0":"post-117434","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-internet","8":"cs-entry","9":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/117434","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=117434"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/117434\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/117435"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=117434"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=117434"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=117434"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}