W badaniu powi\u0105za\u0144 pomi\u0119dzy satysfakcj\u0105 klient\u00f3w a poziomem lojalno\u015bci wzi\u0119\u0142o udzia\u0142 ponad 12 tys. konsument\u00f3w. W raporcie podsumowuj\u0105cym badanie analitycy z firmy Miller-Williams stwierdzaj\u0105, \u017ce satysfakcja klient\u00f3w zwykle przek\u0142ada si\u0119 bezpo\u015brednio na lojalno\u015b\u0107 w zaledwie kilku bran\u017cach. <\/P>
\n
Do grupy tej mo\u017cna zaliczy\u0107 media, firmy sektora telekomunikacyjnego i producent\u00f3w sprz\u0119tu komputerowego. W badaniach, bran\u017ce te osi\u0105gn\u0119\u0142y najwy\u017cszy wsp\u00f3\u0142czynnik korelacji (0,99). Autorzy raportu twierdz\u0105, \u017ce w przypadku innych, tradycyjnych bran\u017c, powi\u0105zanie pomi\u0119dzy satysfakcj\u0105 a lojalno\u015bci\u0105 jest bardziej lu\u017ane, ni\u017c si\u0119 powszechnie s\u0105dzi. <\/P>
\n
W tej grupie znajduj\u0105 si\u0119 firmy motoryzacyjne, dla kt\u00f3rych wsp\u00f3\u0142czynnik korelacji wynosi 0,89. Zaskoczeniem mo\u017ce by\u0107 fakt s\u0142abego prze\u0142o\u017cenia satysfakcji na lojalno\u015b\u0107 w przypadku firm e-commerce sektora business-to-customer (badano m.in. Yahoo oraz aukcj\u0119 eBay), gdzie stwierdzono korelacj\u0119 na poziomie 0,56. <\/P>
\n
Specjali\u015bci stwierdzili, \u017ce w przypadku producent\u00f3w oprogramowania zachodzi korelacja negatywna (- 0,46) pomi\u0119dzy satysfakcj\u0105 a lojalno\u015bci\u0105. Konsumenci, kt\u00f3rzy nie s\u0105 zadowoleni z oprogramowania deklaruj\u0105 lojalno\u015b\u0107 wobec producenta. <\/P>
\n
A\u017c 29% klient\u00f3w dostawc\u00f3w oprogramowania wyra\u017ca niezadowolenie z produktu, jednak nie zamierza zmieni\u0107 dostawcy. Autorzy raportu wyrazili opini\u0119, \u017ce najwi\u0119ksze prze\u0142o\u017cenie satysfakcji na lojalno\u015b\u0107 i mo\u017cliwo\u015b\u0107 budowania d\u0142ugotrwa\u0142ych relacji wyst\u0119puje w przypadku, gdy klient cz\u0119sto komunikuje si\u0119 z firm\u0105 poza miejscem zakupu. <\/P>
\n
Specjali\u015bci podkre\u015blaj\u0105, \u017ce firmy nierozerwalnie zwi\u0105zane z konkretnym produktem (np. sektora e-commerce) maj\u0105 bardzo ograniczone mo\u017cliwo\u015bci budowy silnych relacji z klientami. Specjali\u015bci sugeruj\u0105 firmom, w kt\u00f3rych obserwuje si\u0119 ma\u0142e prze\u0142o\u017cenie satysfakcji na lojalno\u015b\u0107, aby skupi\u0142y si\u0119 przede wszystkim na technikach pozwalaj\u0105cych zatrzyma\u0107 klienta. <\/P><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Satysfakcja klienta nie zawsze przek\u0142ada si\u0119 na lojalno\u015b\u0107, a w niekt\u00f3rych przypadkach zachodzi nawet reakcja odwrotna. Niedawne badania ameryka\u0144skiej firmy Miller-Williams potwierdzaj\u0105, \u017ce satysfakcja jest jednym z wielu czynnik\u00f3w buduj\u0105cych relacj\u0119 firmy z konsumentami,…","protected":false},"author":1,"featured_media":115439,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9662],"tags":[],"class_list":{"0":"post-115438","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-badania","8":"cs-entry","9":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/115438","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=115438"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/115438\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/115439"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=115438"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=115438"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=115438"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}