kompleksowych rozwi\u0105za\u0144 systemowych dla bank\u00f3w. Oferuje r\u00f3wnie\u017c efektywn\u0105 integracj\u0119 kana\u0142\u00f3w dystrybucji.
Na konferencji prasowej po\u0142\u0105czonej z prezentacj\u0105 wynik\u00f3w badania Arystoteles Kabarganos, General Manager firmy Eontec Central Europe m\u00f3wi\u0142: „Wierzymy, \u017ce Polska jest jednym z najszybciej rozwijaj\u0105cych si\u0119 rynk\u00f3w w Europie Centralnej, posiadaj\u0105cym najwi\u0119kszy potencja\u0142 w sektorze finansowym. Naszym celem by\u0142a pomoc polskim bankom w zrozumieniu wyzwa\u0144, jakie przed nimi stoj\u0105”.<\/P>
\n
W wywiadach brali udzia\u0142 przedstawiciele kluczowych departament\u00f3w z 31 bank\u00f3w, wybranych spo\u015br\u00f3d 35 najwi\u0119kszych bank\u00f3w w Polsce. W\u015br\u00f3d badanych bank\u00f3w znalaz\u0142o si\u0119 8 z pierwszej dziesi\u0105tki bank\u00f3w najwi\u0119kszych pod wzgl\u0119dem wielko\u015bci aktyw\u00f3w.
Uzyskany dzi\u0119ki temu obraz pozwala oceni\u0107 sytuacj\u0119 w jednostkach kszta\u0142tuj\u0105cych przemiany na rynku us\u0142ug finansowych.<\/P>
\n
Rosn\u0105ce znaczenie nowych kana\u0142\u00f3w komunikacji z klientami: Internet i call centers. Najwi\u0119ksze banki w Polsce \u0142\u0105cz\u0105 du\u017ce nadzieje z rozwojem nowych kana\u0142\u00f3w komunikacji z klientami.
Wi\u0119kszo\u015b\u0107 z nich umo\u017cliwia ju\u017c swoim klientom kontakt przez Internet czy call centre. W\u015br\u00f3d 31 bank\u00f3w 29 kontaktuje si\u0119 z klientami poprzez sie\u0107 oddzia\u0142\u00f3w, a\u017c 25 bank\u00f3w umo\u017cliwia kontakt przez Internet, 18 bank\u00f3w kontaktuje si\u0119 z klientami przez call centre, a 16 poprzez urz\u0105dzenia przeno\u015bne jak np. telefony kom\u00f3rkowe.
Z drugiej strony przyzwyczajenia klient\u00f3w s\u0105 bardziej stabilne. Nale\u017cy zauwa\u017cy\u0107 jednak rosn\u0105ce zainteresowanie kana\u0142ami elektronicznymi. Wed\u0142ug przedstawicieli bank\u00f3w, wi\u0119kszo\u015b\u0107 klient\u00f3w (79 proc.) kontaktuje si\u0119 z bankiem w spos\u00f3b tradycyjny w oddziale, 27 proc. klient\u00f3w najwi\u0119kszych bank\u00f3w kontaktuje si\u0119 przez call centre, 21 proc. przez Internet i r\u00f3wnie\u017c 21 proc. przez urz\u0105dzenia przeno\u015bne. <\/P>
\n
Wykorzystane przez banki rozwi\u0105za\u0144 CRM
Oferowanie klientom dodatkowych kana\u0142\u00f3w kontaktu przysparza bankom nowych problem\u00f3w w zakresie koordynacji komunikacji. Du\u017ca skala dzia\u0142alno\u015bci banku wymusza wdro\u017cenie najbardziej efektywnych form zarz\u0105dzania coraz to bardziej z\u0142o\u017con\u0105 komunikacj\u0105 z klientem.
Tu bankom z pomoc\u0105 przychodz\u0105 rozwi\u0105zania CRM, oferowane przez firmy informatyczne. W\u015br\u00f3d 31 bank\u00f3w zaledwie 8 stosuje obecnie jakiekolwiek rozwi\u0105zania CRM, 16 nie stosuje takich rozwi\u0105za\u0144 wcale, natomiast w 7 bankach nie potrafiono wskaza\u0107 jednoznacznej odpowiedzi, co mo\u017ce sugerowa\u0107, \u017ce ewentualne rozwi\u0105zania CRM w tej grupie s\u0105 s\u0142abo zaawansowane lub wykorzystane w niewielki m zakresie.
Pomimo relatywnie niskiego poziomu wykorzystania rozwi\u0105za\u0144 CRM w bankach, sytuacja ta mo\u017ce si\u0119 wkr\u00f3tce zmieni\u0107. Z grupy 31 bank\u00f3w 13 planuje wdro\u017cy\u0107 rozwi\u0105zanie CRM w najbli\u017cszej przysz\u0142o\u015bci, tylko 5 bank\u00f3w nie b\u0119dzie wdra\u017ca\u0107 \u017cadnych nowych rozwi\u0105za\u0144 CRM, natomiast 13 bank\u00f3w nie podj\u0119\u0142o w tej sprawie jednoznacznej decyzji. <\/P>
\n
Problemy bank\u00f3w w u\u017cytkowaniu rozwi\u0105za\u0144 CRM
Najcz\u0119stsze problemy przy u\u017cytkowaniu obecnych rozwi\u0105za\u0144 CRM to brak integracji pomi\u0119dzy istniej\u0105cymi kana\u0142ami komunikacji z klientem, niewystarczaj\u0105ca informacja o klientach, ograniczone dzia\u0142anie aplikacji informatycznych czy wysoka pracoch\u0142onno\u015b\u0107 w ich obs\u0142udze. Banki wskazuj\u0105 tak\u017ce na problemy zachodz\u0105ce przy modyfikacji ju\u017c istniej\u0105cego rozwi\u0105zania. <\/P>
\n
Co, zdaniem bankowc\u00f3w, podnosi, a co obni\u017ca satysfakcj\u0119 klient\u00f3w?
Powstaje pytanie, jakie miejsce w budowaniu zadowolenia klient\u00f3w oraz przy konstruowaniu og\u00f3lnej strategii biznesowej banku zajmuje strategia wielokana\u0142owa (to znaczy oferowanie wielu kana\u0142\u00f3w kontaktu klienta z bankiem) i wdra\u017canie nowych technologii.
Zdaniem bankowc\u00f3w, do wzrostu satysfakcji oraz lojalno\u015bci klient\u00f3w w najwi\u0119kszym stopniu przyczynia si\u0119 wysoki poziom obs\u0142ugi (tak twierdzi 43 proc. przedstawicieli najwi\u0119kszych bank\u00f3w).
Co trzeci przedstawiciel najwi\u0119kszych bank\u00f3w (33 proc.) uwa\u017ca, \u017ce najwi\u0119kszy wp\u0142yw na zadowolenie maj\u0105 niskie koszty obs\u0142ugi. Stosunkowo cz\u0119sto w tym kontek\u015bcie wymieniane s\u0105 r\u00f3wnie\u017c czynniki zwi\u0105zane bezpo\u015brednio z wielokana\u0142owo\u015bci\u0105 – 30 proc. przedstawicieli bank\u00f3w wskazuje na \u0142atwo\u015b\u0107 dost\u0119pu do rachunku oraz zwi\u0119kszenie funkcjonalno\u015bci kana\u0142\u00f3w, a 25 proc. sprawne i terminowe zarz\u0105dzanie dyspozycjami lub reklamacjami klient\u00f3w.
Podej\u015bcie wielokana\u0142owe oraz sprawny CRM mo\u017ce pom\u00f3c w zapewnieniu elastyczno\u015bci i indywidualnego podej\u015bcia, kt\u00f3re s\u0105 najwa\u017cniejsze zdaniem 20 proc. przedstawicieli najwi\u0119kszych bank\u00f3w. Zdaniem 23 proc. bankowc\u00f3w najwa\u017cniejsza dla satysfakcji i lojalno\u015bci klient\u00f3w jest atrakcyjna i nowoczesna oferta. Pozosta\u0142e czynniki uzyska\u0142y mniej ni\u017c 12 proc. wskaza\u0144. <\/P>
\n
Bardzo podobnie wygl\u0105da rozk\u0142ad czynnik\u00f3w, kt\u00f3re, zdaniem przedstawicieli bank\u00f3w, w najwi\u0119kszym stopniu przyczyniaj\u0105 do obni\u017cenia satysfakcji oraz lojalno\u015bci klient\u00f3w. W opinii bankowc\u00f3w, na obni\u017cenie satysfakcji klient\u00f3w najwi\u0119kszy wp\u0142yw maj\u0105 elementy zwi\u0105zane z form\u0105 \u015bwiadczenia us\u0142ug, a zw\u0142aszcza jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi oraz dost\u0119p do produkt\u00f3w.
Rzadziej w tym kontek\u015bcie wskazuje si\u0119 na elementy zwi\u0105zane z samym produktem, takie jak jego atrakcyjno\u015b\u0107 czy kompleksowo\u015b\u0107. Na obni\u017cenie satysfakcji klient\u00f3w stosunkowo istotny wp\u0142yw ma natomiast koszt produktu. Wiarygodno\u015b\u0107 i zaufanie do banku nie powoduj\u0105 wzrostu satysfakcji, jednak ich utrata mo\u017ce by\u0107, zdaniem bankowc\u00f3w, powa\u017cnym \u017ar\u00f3d\u0142em niezadowolenia. <\/P>
\n
Cele bank\u00f3w
Najwa\u017cniejszym zadaniem bank\u00f3w w najbli\u017cszym czasie b\u0119dzie pozyskiwanie nowych klient\u00f3w. Tak wynika z oceny cel\u00f3w strategii biznesowej. Przedstawiciele najwi\u0119kszych bank\u00f3w oceniali poszczeg\u00f3lne cele strategii biznesowej na skali czteropunktowej.
Hierarchia przedstawia si\u0119 nast\u0119puj\u0105co: na pierwszym miejscu bankowcy stawiaj\u0105 zdobywanie nowych klient\u00f3w, na dalszych miejscach znalaz\u0142y si\u0119: zmniejszenie koszt\u00f3w dzia\u0142alno\u015bci, rosn\u0105ce wp\u0142ywy od klient\u00f3w istniej\u0105cych, wprowadzanie nowych produkt\u00f3w i us\u0142ug, zdobywanie nowych rynk\u00f3w i na ko\u0144cu zwi\u0119kszanie warto\u015bci akcji. Warto zauwa\u017cy\u0107, \u017ce bankom bardziej zale\u017cy na pozyskiwaniu nowych klient\u00f3w ni\u017c na utrzymaniu czy zwi\u0119kszeniu wsp\u00f3\u0142pracy z obecnymi. Zwi\u0119kszenie warto\u015bci akcji najwyra\u017aniej nie jest celem samym w sobie, ale wynika z pozosta\u0142ych cel\u00f3w marketingowych. <\/P>
\n
Jakie \u015brodki zwi\u0119kszaj\u0105 zyskowno\u015b\u0107 dzia\u0142alno\u015bci bankowej?
W badaniu przyj\u0119to za\u0142o\u017cenie, \u017ce strategia wielokana\u0142owa i wdra\u017canie system\u00f3w CRM nie s\u0105 celem strategii marketingowej, ale s\u0142u\u017c\u0105 efektywnemu osi\u0105gni\u0119ciu takich cel\u00f3w.
Sami bankowcy oceniaj\u0105, \u017ce wielokana\u0142owo\u015b\u0107 i nowe technologie w istotny spos\u00f3b przyczyni\u0105 si\u0119 do zwi\u0119kszenia zyskowno\u015bci dzia\u0142alno\u015bci bankowej. 23 proc. przedstawicieli najwi\u0119kszych bank\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce elektroniczne kana\u0142y komunikacji zadecyduj\u0105 o skuteczno\u015bci i zyskowno\u015b\u0107 dzia\u0142alno\u015bci bankowej w przysz\u0142o\u015bci, tak\u017ce 23 proc. jest zdania, \u017ce o skuteczno\u015bci dzia\u0142alno\u015bci bankowej zadecyduj\u0105 nowoczesne technologie, natomiast 24 proc. przedstawicieli bank\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce o skuteczno\u015bci i zyskowno\u015bci zadecyduje obni\u017cenie koszt\u00f3w dzia\u0142alno\u015bci bankowej. Pozosta\u0142e odpowiedzi wymieniano nie cz\u0119\u015bciej ni\u017c w 12 proc. przypadk\u00f3w. <\/P>
\n
Nale\u017cy stwierdzi\u0107, \u017ce \u015brodowisko przedstawicieli najwi\u0119kszych bank\u00f3w polskich dostrzega du\u017cy potencja\u0142 w zwi\u0119kszeniu dost\u0119pno\u015bci swoich us\u0142ug poprzez wiele kana\u0142\u00f3w. Bankowcy widz\u0105 konieczno\u015b\u0107 efektywnego funkcjonowania nowego systemu, co przede wszystkim oznacza mo\u017cliwo\u015b\u0107 zintegrowania wielu kana\u0142\u00f3w oraz mo\u017cliwo\u015b\u0107 oferowania produkt\u00f3w r\u00f3wnolegle w wielu kana\u0142ach.<\/P>
\n
Wi\u0119kszo\u015b\u0107 analizowanych bank\u00f3w zaoferowa\u0142a ju\u017c klientom dost\u0119p przez kana\u0142y elektroniczne. Jednak\u017ce niewiele bank\u00f3w posiada obecnie rozwi\u0105zania informatyczne, kt\u00f3re by ich satysfakcjonowa\u0142y. W najbli\u017cszym czasie tylko 5 na 31 bank\u00f3w jest zdecydowana, \u017ce nie podejmie dzia\u0142a\u0144 zmierzaj\u0105cych do wdro\u017cenia nowych rozwi\u0105za\u0144 do efektywnego zarz\u0105dzania relacjami z klientami.<\/P>
\n
Ipsos w Polsce jest cz\u0119\u015bci\u0105 mi\u0119dzynarodowej grupy badawczej Ipsos, obecnej w 35 krajach \u015bwiata. Firma specjalizuje si\u0119 w badaniach marketingowych, reklamy, opinii w sektorze publicznym i prywatnym, badaniach dla zarz\u0105dzania relacjami z klientami (CRM).<\/P><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Instytut Ipsos przeprowadzi\u0142 badanie dotycz\u0105ce obecnej i przysz\u0142ej sytuacji bank\u00f3w w Polsce. Badanie przeprowadzono na zlecenie firm IBM Polska oraz Eontec Central Europe. Firma Eontec jest dostarczycielem system\u00f3w informatycznych oraz …","protected":false},"author":1,"featured_media":107394,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9662],"tags":[],"class_list":{"0":"post-107393","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-badania","8":"cs-entry","9":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/107393","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=107393"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/107393\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/107394"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=107393"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=107393"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=107393"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}