– Problemem większości firm jest brak integracji różnych punktów styczności z klientem i brak myślenia o pełnej ścieżce klienta – przekonuje Maciej Lipiec, user experience director K2. – W dużych korporacjach departamenty odpowiadające za poszczególne kanały, czy produkty, często nie współpracują ze sobą. Prowadzi to do tego, że klienci gubią się w procesie usługowym oraz często natrafiają na sprzeczne informacje np. inne treści można znaleźć w serwisie internetowym, a inne podawane są w infolinii czy w placówce. Naszym zadaniem jest zintegrowanie obsługi klienta w różnych kanałach tak, żeby doświadczenia konsumenta były spójne niezależnie od tego czy rozmawia z konsultantem, odwiedza placówkę, czy klika po stronie firmy – dodaje Lipiec.
Service Design polega na szczegółowej analizie ścieżki klienta w rozbiciu na poszczególne etapy i kanały – badaniu potrzeb konsumentów, określeniu elementów wymagających poprawy oraz optymalizacji procesów. Celem Service Designu jest spojrzenie na całą usługę z punktu widzenia klienta i zapewnienie jak najlepszego poziomu obsługi.
– Projektując serwisy internetowe, czy aplikacje mobilne nauczyliśmy się, że nawet wtedy gdy pracujemy tylko nad pojedynczym elementem większego systemu usługowego powinniśmy dokładnie poznać cały kontekst funkcjonowania usługi i zachowań klientów online i offline – mówi Maciej Lipiec. – Praca nad projektami internetowymi często prowadziła nas do rekomendacji ulepszeń, które dotyczyły także innych sfer, na przykład call-center, czy samej oferty klienta. Logicznym krokiem jest więc rozszerzenie naszej oferty o usługę konsultingową, taką jak Service Design – dodaje.