Zdaniem analityków bankowość elektroniczna „na obecnym etapie rozwoju okazuje się produktem niemasowym, skierowanym przede wszystkim do większych podmiotów tego sektora, ale jest ważnym elementem ich obsługi przez banki”.
Wzmacnianie satysfakcji i lojalności klientów biznesowych oraz możliwość przyciągnięcia klientów atrakcyjnych finansowo – to zdaniem analityków dwie istotne korzyści dla banków płynące z wdrożenia elektronicznego kanału dostępu do usług finansowych.
Firma badawcza I-Metria przeprowadziła we wrześniu badanie bankowości elektronicznej wśród polskich firm, którego wyniki opracowano w formie raportu „Internet banking B2B”. Badanie zostało przeprowadzone trójetapowo: desk research, wywiady eksperckie oraz badanie ilościowe.
Celem desk research było ustalenie strategii realizowanych przez banki polskie i zagraniczne na polu obsługi klientów korporacyjnych za pośrednictwem kanału internetowego. Wywiady eksperckie z przedstawicielami banków pozwoliły zapoznać się analitykom z doświadczeniami banków z wdrażania rozwiązań bankowości elektronicznej zarówno na platformie WWW, jak i poprzez aplikacje do home bankingu.
Badanie ilościowe na grupie 341 przedsiębiorstw zatrudniających do 250 pracowników z dostępem do Internetu z następujących sektorów (wg klasyfikacji GUS): przemysł, budownictwo, handel i naprawy, usługi finansowe, transport i gospodarka magazynowa, obsługa firm i nieruchomości oraz inne usługi. Zebrane dane zostały opracowane w formie raportu „Internet banking B2B”.
Większość banków oferuje home banking rozwijając równocześnie kanał internetowy. Jednak dwa razy więcej klientów korporacyjnych korzysta z home bankingu (24,3% badanych firm) niż z rozwiązania z technologii WWW (12,6% badanych firm). Ma to związek w faktem, że oferowane usługi home bankingu znajdują się w ofercie banków znacznie dłużej niż bankowość internetowa.
Klienci korporacyjni postrzegają home banking jako bardziej bezpieczny. Z ich punktu widzenia home banking jest wystarczający. „Traktują home banking jak maszynę transakcyjną, wielu z nich nigdy nie było na stronie swojego banku” – piszą twórcy raportu.
Rodzaje bankowości elektronicznej:
- Home banking
- Internet banking www
Utrzymanie dwóch bliźniaczych elektronicznych kanałów usług finansowych wiąże się z dodatkowymi kosztami. Zdaniem analityków będzie następować stopniowa migracja w kierunku rozwiązań działających w całości w środowisku sieciowym z wykorzystaniem modelu ASP. Platforma WWW również niesie ze sobą większe możliwości marketingowe i informacyjne. Jednak decyzje o przenoszeniu klientów z platformy home bankingu na platformę WWW będą zależeć od samego banku – jego doświadczenia, wdrożonych rozwiązań informatycznych, czy struktury organizacyjnej.
Mimo, iż 82% obecnych klientów usługi home bankingu akceptuje ideę bankowości internetowej przez WWW, to poziom satysfakcji z usług bankowości elektronicznej jest wyższy wśród klientów home bankingu, niż klientów korzystających w ostatnim czasie z platformy WWW. Potwierdzają to wyniki badania I-Metrii – usługa home banking mimo ograniczeń jest usługą lepiej dopracowaną niż Internet banking WWW.
Część banków nie jest przygotowana technicznie do obsługi elektronicznej wszystkich swoich klientów biznesowych (np. jednym z problemów jest brak scentralizowanego systemu informatycznego). Efektem tego jest brak zainteresowana ze strony banków swoich informowaniem klientów o tego typu usługach. Połowa badanych firm nie wiedziała, czy ich bank posiada w swojej ofercie jakąś formę bankowości elektronicznej.
33% firm korzystających z Internetu otrzymało ofertę dostępu przez Internet do rachunku w banku, ale prawie połowa (46%) deklarowała, że nie otrzymała takiej oferty od swojego banku. Na pytanie czy byliby zainteresowani uzyskaniem dostępu do rachunku przez Internet w obecnym banku 63% respondentów zadeklarowało, że gdyby ich bank zaoferował im taką opcje, skorzystaliby z niej.
56% firm korzystających z bankowości elektronicznej wchodząc na stronę WWW swojego banku nie zapoznało się z ofertą produktową prezentowaną na serwisie internetowym banku. Zrobiło to 36% badanych.
Zasadniczym czynnikiem wpływającym na kanał elektroniczny w komunikacji przedsiębiorstw z bankami jest zakres i intensywność wykorzystania z Internetu w przedsiębiorstwach. 40% polskich podmiotów z sektora MSP korzysta z Internetu. Firmy dostrzegają korzyści płynące z komunikacji elektronicznej i są skłonne ją rozszerzać na coraz to nowe sfery działalności, w tym z dostawcami usług finansowych.
Formy wykorzystania Internetu w przedsiębiorstwach:
- Komunikacja z klientem – 62%
- Komunikacja z partnerami – 29%
- Komunikacja z partnerami – 13%
- Wyszukiwanie informacji – 68%
Perspektywy rozwoju bankowości internetowej B2B i poziom jej akceptacji wśród klientów korporacyjnych
Akceptacja dla bankowości elektronicznej w obu jej formach jest wśród polskich przedsiębiorców wysoka.
Stosunek do idei bankowości elektronicznej:
- Zdecydowanie pozytywny – 38,4%
- Raczej pozytywny – 24,9%
- Neutralny – 17,3%
- Raczej negatywny – 6,5%
- Zdecydoanie negatywny – 1,2%
- Trudno powiedzieć – 11,7%
42% badanych firm jest zainteresowanych założeniem konta na platformie WWW. 38% firm deklarowało, że nie jest zainteresowanych taką formą usługi finansowej.
Doświadczenie kilku banków wskazuje, że do komunikacji elektronicznej można przekonać nawet sceptyków, co znajduje potwierdzenie w wynikach uzyskanych przez I-Metrię – nawet wśród respondentów negatywnie nastawionych do idei bankowości elektronicznej niemal co czwarty deklaruje, że skorzystałby z oferty swojego obecnego banku.
Wśród czynników branych pod uwagę przez klientów korporacyjnych zainteresowanych założeniem konta z dostępem przez Internet najczęściej wymieniane były: „bezpieczeństwo” (42%), „poziom opłat i prowizji” (34%) oraz „funkcjonalność strony internetowej banku” (28%).
Dopiero na czwartym miejscu respondenci wymieniali „poziom oprocentowania” – 23%. Jako czynniki zniechęcające wymieniano przede wszystkim „bezpieczeństwo” – 32%, „drogi i powolny dostęp do Internetu” – 11% oraz dla 7% była to „niska funkcjonalność stron banków”.
W powyższym materiale została zawarta tylko część problematyki poruszanej w raporcie „Internet banking B2B w Polsce”.
I-Metria – firma badawcza specjalizująca się w badaniach rynku internetowego oraz rynku TMT. Oferta handlowa firmy obejmuje: badania syndykatowe, które dostarczają danych o rynku technologii, Internetu i mediów; badania ad hoc, które są projektowane i przeprowadzane na indywidualne zamówienie Klienta. Jako pierwsza i jedyna w Polsce od września 2001 roku prowadzi badanie domowych użytkowników Internetu – projekt I-Metryka. W kwietniu 2002 roku I-Metria podpisała umowę z Polskimi Badaniami Internetu na wdrożenie standardu badań internetowych typu user-centric w Polsce.