Program FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI ma na celu podniesienie poziomu zarządzania systemem obsługi klienta, poprzez budowanie długotrwałych relacji opartych na wzajemnych korzyściach. Uwiarygodnia firmę jako partnera doceniającego wartość swoich Klientów, wzmacnia prestiż firmy, precyzuje zadania stojące przed kadrą zarządzającą przedsiębiorstwem oraz obsługą klienta, a także pozwala na zweryfikowanie i udoskonalenie polityki firmy wobec swoich klientów.
Laureaci zostali wyłonieni z ponad 300 przedsiębiorstw, które zgłosiły chęć udziału w Programie. Firmy oceniane były w trzech fazach – pierwsza to analiza ankiet samooceny firmy. W drugiej fazie, wykorzystując Badanie Mystery Client sprawdzono jakość CRM w audytowanych firmach. Po stronie klienta, z pomocą ankiety samooceny, poddano ocenie procedury oraz strategie firm w zakresie obsługi klienta.
Po stronie pracowników w II etapie celem badania było sprawdzenie znajomości oraz stosowania procedur w rynkowej praktyce. Do podziału klientów ze względu na stopień ich przywiązania do firmy, TNS OBOP zastosował unikatowe badanie – TRI*M Conversion Model, dające możliwość praktycznego wykorzystania wyników i przełożenia ich na szybkie decyzje biznesowe.
W trzeciej fazie przeprowadzono analizę wyników oraz poddano ocenie firmy uczestniczące w badaniu.
Wyniki tegorocznej edycji Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI wykazały, że 46% badanych firm można zaklasyfikować do kategorii wyróżniających się wysoko rozwiniętą znajomością tematyki Customer Relationship Management (CRM). Ponad 70% firm posiada wprowadzone rozwiązania organizacyjne, ukierunkowane na Zarządzanie Relacjami, 60% ma w swojej strukturze wyspecjalizowane działy obsługi klienta oraz prowadzi szkolenia pracowników w tym zakresie.
Wyniki ankiety oraz audytu były podstawą do podjęcia decyzji dotyczącej przyznania firmie przez Kapitułę Programu Godła FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI.
Laureatami Godła Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI w 2004 roku są:
BTL House Agencja Reklamowa Andrzej Ołtarzewski
Centrum Tłumaczeń i Obsługi Konferencji LIDEX
Extend Vision Sp. z o.o.
Global Hotel Wrocław Sp. zo.o. Holiday Inn Wrocław
Grand Sp. z o.o.
Inter Mind Sp. z o.o.
Norma System Sp. z o.o.
Nowe Motywacje Sp. z o.o.
Ogólnopolska Grupa Brokerska Sp. z o.o.
Przedsiębiorstwo Transportowe „ELTUR-TRANS”
Przedsiębiorstwo Techniczno Handlowe „RECTOR”
SAS Institute Sp. z o.o.
STBU Brokerzy Ubezpieczeniowi Sp. z o.o.
Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych Spółdzielczych Kas Oszczędnościowo-Kredytowych TUW SKOK
Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A.
Wydawnictwo Forum Sp. z o.o.
ZETPOL Kuśmierz Krzysztof