Jeśli masz taki kłopot, portal Marketing Automation przygotował dla Ciebie listę poręcznych gotowych zwrotów oraz porad. Pisanie będzie szło sprawniej!
Język odzwierciedla kulturę organizacji
Język, jakim komunikujecie się z partnerami i klientami to jeden ze sposobów, w jaki objawia się kultura organizacji i jej wartości. Dlatego nie istnieje żadna uniwersalna matryca maila biznesowego. Jeśli prowadzisz start-up o kontestacyjnym brandzie, nie ma sensu pisać „Szanowny Panie, stosuję niniejszy email z pytaniem o możliwość współpracy promocyjnej. Jesteśmy uznanym producentem w kosmos odjechanych t-shirtów….”.
Nie ma nic złego w świadomie stosowanej komunikacji per „Ty” (oczywiście za wyjątkiem pism urzędowych), jeśli tylko połączono to z poprawnością językową i nie ma w tym luzu na siłę ani wulgarności. Z kolei w B2B poluzowanie stylu rzadko służy budowaniu relacji.
Stwórz własne szablony
Aby podnieść wydajność Twojej korespondencji korzystaj z gotowych sformułowań czy nawet modeli maili. Miej osobny dokument lub folder z przykładami (np. mail z propozycją współpracy, odpowiedź na jedno z częściej pojawiających się pytań). Oszczędzi Ci to pracy przy pisaniu kolejnego maila i podniesie ich jakość – lepiej napisać raz porządny tekst i potem go przeklejać niż za każdym razem zaczynać od nowa).
Wyrób zwyczaj korzystania z wzorców i naucz się dołączać nowe maile do Twojego folderu matryc. Uważaj jednak, by nie przeklejać ich bezmyślnie.
Pora przejść do konkretów.
Jak zacząć? Zwrot do adresata
Wokół formuły otwarcia krąży najwięcej kontrowersji – chodzi rzecz jasna o niesławne „witam”. Spór rozpoczęła rzucona mimochodem przez Michała Rusinka uwaga o niepoprawności powszechnego użycia tego słowa. „Witać” możemy bowiem kogoś, kto przychodzi do naszej przestrzeni, np. możemy powitać gościa w naszym domu. Mimo to stosuje się ją najczęściej, a wielu broniłoby jej honoru i uniwersalności. Inne dostępne formy:
- Szanowna Pani, Szanowny Panie, Szanowni Państwo: sztywna, ale bezpieczna, szczególnie do pierwszego kontaktu. Wiedz o jej istnieniu, ponieważ może się przydać w mailach do adresatów, których nie znasz, a ich stanowisko wymaga okazania specjalnego szacunku. Jeśli dodajesz tu oficjalny tytuł (Szanowny Pani Prezesie), zapisz go z wielkiej litery.
- Panie Arturze, Pani Anno: bardzo często stosowana i przyjęta formuła, która lepsza jest na kolejny po pierwszym kontakt. Uważaj na nieco schizofreniczną formułę, łączącą formalny zwrot „Pan(i)” i zdrobnienie, np. Panie Kaziu, Pani Zosiu. Jeśli chcesz przełamać lody, lepiej zaproponować przejście na Ty. Nie używaj też formy: Szanowna Pani Kowalska –to kalka z angielskiego, niepoprawna w polszczyźnie.
- Dzień dobry: spotyka się z zarzutem, że przecież nie wiemy, kiedy odbiorca odczyta email, tak jakby odczytanie wieczorem maila zaczynającego się od „dzień dobry” było jakąś katastrofą. Podobnie jak „witam” stanowi formę mało wyrazistą, niezbyt oficjalną ani niezbyt luźną.
- Dzień dobry, Panie Piotrze: jeśli używasz takiej formy, pamiętaj o wstawieniu przecinka między powitaniem a nazwą adresata. I pamiętaj, że grzecznościowe Pan(i) zawsze piszemy wielką literą.
- Cześć: jest świetnym, zwartym i jędrnym słowem, z którego bije energia i dziarskość. „Cześć” jest jak mocny uścisk dłoni, bezpretensjonalny i serdeczny. Istnieją firmy, które konsekwentnie posługują się taką formułą, kontestując sztywny, pół-oficjalny ton korespondencji biznesowej. Opcja dla gotowych podjęć ryzyko.
Kim jesteś? 1-2 zdania
Na początku przedstaw lub przypomnij się odbiorcy. Powinno zająć Ci to jedno, maksymalnie dwa zdania – po to, by czytelnik mógł się zorientować, z kim ma do czynienia, pozwoli Cię skojarzyć, jeśli poznaliście się na jakiejś konferencji, przypomni sprawę, w jakiej kontaktowaliście się kiedyś. Zaznacz też, jeśli ktoś Cię polecił/ polecił Ci firmę.
Jeśli piszesz w odpowiedzi, podziękuj za kontakt czy zainteresowanie.
Przedstaw sprawę: skondensuj w 1 zdaniu, potem rozwijaj
Czego chcesz? Kolejne zdanie Twojego maila powinno zwięźle odpowiadać na to pytanie, np: „Chciałabym zapytać o możliwość sprzedaży naszych produktów w Państwa sklepie…”.
Wyraź sprawę od razu na początku, w pierwszym akapicie. Nikt nie będzie szukał, o co Ci chodzi, pod koniec długiego tekstu. Wyraź to prosto i nie owijaj w bawełnę.
Jakiej reakcji oczekujesz? CTA w 1 zdaniu
Aby skonstruować maila powinieneś wiedzieć, co ma zrobić odbiorca po przeczytaniu. Chcesz go zainteresować, zaintrygować, zachęcić do konkretnej akcji? Powiedz to!
– Jeśli są Państwo zainteresowani taką formą współpracy, proszę o kontakt na ten adres email lub pod numerem telefonu….
– Aby zarejestrować się na wydarzenie, wypełnij formularz (link), a w razie kłopotów napisz lub zadzwoń.
Zaznacz wyraźnie, jeśli oczekujesz odpowiedzi.
Motywacja, potrzebne informacje: punkty i linki
Do podjęcia decyzji, czy chce wykonać oczekiwane działanie (napisać maila wyrażającego zainteresowanie ofertą, kontynuować rozmowy dotyczące współpracy), odbiorca potrzebuje informacji: jakie będzie miał z tego korzyści? Staraj się jednak nie rozbudowywać tej części. Odsyłaj linkami do odpowiednich sekcji Twojej strony lub załącz dokument, zaś inne informacje wypunktuj. Zawrzyj najważniejsze.
Zamknięcie
O ile nie piszesz bardzo oficjalnego maila, możesz darować sobie urzędowe „Z poważaniem” – postaw raczej na formułę z pozdrowieniami („Łączę pozdrowienia”, „Pozdrawiam”). Przedtem, jeśli chcesz otrzymać odpowiedź, możesz zaznaczyć: „Będę wdzięczny za odpowiedź” lub „Będę wdzięczny za odpowiedź, nawet jeśli będzie ona negatywna”.
To wszystko, co powinien zawierać email. Według Kawasakiego najlepiej ograniczyć się do 5 zdań, niemniej czasem wskazane jest rozwinięcie przedostatniego punktu – dotyczącego motywacji.
Temat
Niech będzie jak najbardziej szczegółowy, nigdy „oferta” czy „pytanie”. Jeśli piszesz o spotkaniu, w temacie napisz, czego będzie dotyczyło i podaj termin.
Typowa skrzynka pokazuje 60 znaków, zaś na smartfonie odbiorca zobaczy 25 – 30 znaków. Oznacza to, że powinieneś się zmieścić w 6-8 słowach.
Zwięzłość i przejrzystość
Usuwaj wszystko, co zbędne: opis Twojej firmy na 15 linijek, zapychacze („jakby”, „w stylu”, „swego rodzaju”, „najprawdopodobniej”…), nieuzasadnione użycia strony biernej. Bądź czujny na sytuację, w której 2 zdania komunikują to samo.
Używaj form grzecznościowych
Jeśli ktoś do Ciebie lisze, podziękuj. Jeśli czegoś chcesz, poproś. Jeśli coś zawaliłeś, przeproś. Nie oznacza to sztucznego rozdmuchiwania objętości tekstu. Np. połącz podziękowanie z przypomnieniem kim jesteś („Dziękuję za inspirującą rozmowę na targach …”).
Brzmi to jak przedszkolna pogadanka, ale wiele maili biznesowych razi obcesowością, ponieważ brakuje im prostych, uprzejmych zwrotów, które dodają ogłady. Sprawiają one, że wyglądasz na człowieka cywilizowanego.
Proofreading
Przeczytaj maila przed wysłaniem. Sprawdź, czy formy gramatyczne są poprawne, czy całość ma sens, czy nie brakuje jakiejś informacji, czy nie ma błędów logicznych.
Upewnij się też, że całość jest czytelna. Podziel zbyt długi akapit na dwa, usuń niepotrzebne sformułowania.
Kiedy nie pisać maila
Kim jesteś – Czego chcesz – Dlaczego odbiorca ma to zrobić: te 3 informacje w maksymalnie zwięzłej formie definiują dobry, skuteczny email. Dzięki tej zasadzie pisanie będzie szło sprawniej.
Zanim zaczniesz, zadaj jednak pytanie: czy naprawdę ta wiadomość jest potrzebna? Zawalenie mailami (przeciętnie osoba, która używa tego narzędzia do pracy, otrzymuje 100 wiadomości dziennie) jest jednym z najczęstszych źródeł stresu pracowników. Dlatego szanuj czas swoich partnerów i współpracowników.
Są też informacje, które lepiej przekazać osobiście lub telefonicznie (np. złe wieści, sprawy o większym ładunku emocjonalnym). Łatwiej napisać maila, ale weź to na klatę i załatw odpowiedzialnie i z empatią.