Marketing

Omnichannel: przewodnik!

  • Zastanawiasz się, czym jest omnichannel? Chcesz wiedzieć, jak to działa?

  • Zapoznaj się z przewodnikiem!

Więcej o:

Marketingomnichannel

Dziś konsumenci zachowują się inaczej niż jeszcze kilka lat temu, kiedy sprzedaż i komunikacja z klientem odbywały się głównie offline. Zaufanie do internetowej formy zakupów wzrosło na tyle, że działania sprzedażowo-marketingowe należało przenieść do świata online. Dziś konsumenci czują się rozczarowani, jeśli okazuje się, że sklepu stacjonarnego nie mogą znaleźć w internecie. Wystarczy jednak systematycznie aktualizowany fanpage na Facebooku, by zmienić patrzenie i wzbudzić zaufanie. Konsumenci oczekują nie tylko miejsca, w którym będą mogli wydać pieniądze. Chcą też, by było ono dostępne na różne sposoby i umożliwiało komunikację na linii marka – klient.

Jak stwierdza ekspert Antonina Zarakowska (Key Account Specialist z JustWIFI): – „Konsumenci są coraz bardziej wymagający, oczekują obecności marki w różnych kanałach. Jednak wciąż wiele przedsiębiorstw w Polsce nie wykorzystuje swoich możliwości, by te oczekiwania spełnić. Warto jednak zastanowić się nad wdrożeniem do swojego biznesu strategii omnichannel, czyli koncepcji wielokanałowej sprzedaży i komunikacji z klientem. Nie chodzi tu tylko o to, by zaopatrzyć sklep stacjonarny i internetowy w te same produkty. Istotną kwestią jest integracja wszystkich kanałów dotarcia oraz spójna jakość obsługi. Efektem takiego działania jest zatarcie granic między online i offline oraz ujednolicenie wizerunku marki”.

Czemu warto?
1. Bliskość konsumenta
Działania omnichannel wymagają spojrzenia na proces zakupowy od strony klienta. Warto porzucić skupienie się na sprzedażowym celu i zastanowić się, jak można wesprzeć konsumenta i ułatwić mu podjęcie decyzji o zakupie. Kiedy zamierzamy wydać pieniądze, chcemy być pewni, że zapłacimy nie tylko za produkt, ale także za pozytywne doświadczenie. Często więc wybieramy tę markę, która nam je zapewnia i komunikuje się z nami przez różne kanały, zapewniając jednocześnie indywidualne podejście.

2. Lojalizacja klienta
Bliskość i pozytywne doświadczenia wywołują u konsumenta poczucie lojalności i zwiększają zaangażowanie wobec marki. Komunikacja po procesie zakupowym jeszcze mocniej zapisuje firmę w świadomości klienta, dzięki czemu staje się ona automatycznym wyborem przy kolejnej decyzji zakupowej oraz w sytuacji, kiedy konsument poleca produkt czy usługę, z której już skorzystał.

3. Większa sprzedaż
Wypadkową powyższych punktów jest wygenerowanie większej sprzedaży. Konsumenci wydają pieniądze w firmach, które ich angażują, wychodzą naprzeciw ich potrzebom w każdym miejscu. Zwiększenie możliwości wpływa na wzrost dochodów.

Jakie narzędzia będą przydatne przy wdrażaniu strategii omnichannel?
1. Wi-fi
Wi-fi od pewnego czasu nie służy tylko do udostępniania internetu, ale funkcjonuje w świadomości marketerów jako kanał marketingowo-sprzedażowy, który pomaga dotrzeć do klienta. Jak to możliwe? Dzięki danym, które zostawiają konsumenci, logując się do wi-fi. Wiedza o intencjach klienta umożliwia przekazanie spersonalizowanego komunikatu w odpowiednim miejscu i czasie. Jest to spójne z koncepcją omnichannel, która zakłada indywidualne podejście nakierowane na potrzeby konsumenta. „Dzięki zgromadzonej przez wi-fi wiedzy o klientach istnieje możliwość komunikowania przekazu dostosowanego do odbiorcy. Dane o użytkownikach w zestawieniu z geolokalizacją łączą offline z online, co przekłada się na skuteczniejsze dotarcie do klienta i przyciągnięcie jego uwagi” – stwierdza ekspert, Antonina Zarakowska.

2. Aplikacje mobilne
Strategia omnichannel zakłada utworzenie wielu punktów, w których klient może spotkać się z marką i jej produktami. Dedykowana aplikacja mobilna wpisuje się w tę strategię, ponieważ konsument może rozpocząć proces zakupowy na urządzeniu mobilnym, mając możliwość zakończenia go w offline czy w sklepie internetowym. Należy zadbać o spójność aplikacji z pozostałymi miejscami kontaktu z konsumentem, by jego odczucia w każdym kanale były takie same. Aplikacje mobilne umożliwiają wchodzenie w interakcję w różnych momentach: w sklepie, na ulicy w pobliżu sklepu itp. oraz umożliwiają oferowanie spersonalizowanych kuponów czy zniżek na produkty, którymi konsument jest zainteresowany.

3. Social media
Poza obecnością i komunikacją w kanałach social media istnieje też możliwość skorzystania z opcji „Kup Teraz”. Zarówno Facebook, jak i Twitter umożliwiają robienie zakupów z poziomu konta użytkownika dzięki wprowadzeniu dedykowanego przycisku w formatach reklamowych. Zastosowanie „call to action” w przekazie może zwiększyć konwersję, a tym samym sprzedaż. W takim ujęciu media społecznościowe nabierają jeszcze większego znaczenia marketingowego.

4. Porównywarki cen
Bardzo często zdarza się, że klienci najpierw oglądają produkt w sklepie stacjonarnym, a decyzję podejmują online, korzystając z porównywarek cenowych, które stały się ważnym narzędziem marketingowym. Jeśli klient wcześniej spotkał się z marką w innych miejscach, np. na wi-fi lub w mediach społecznościowych czy w sklepie internetowym, to jej obecnościach w wynikach porównywarki pogłębi zaufanie konsumenta. Ufamy temu, co znamy, a kiedy natkniemy się na markę w każdym z możliwych miejsc, odnosimy wrażenie, że marka jest nam znana i częściej wybieramy jej ofertę.

Perspektywa klienta
Internet ma istotny wpływ na decyzje zakupowe offline. Klienci, którzy korzystają z wielu kanałów jednocześnie wydają na pojedynczą transakcję o 82% więcej niż ci, którzy robią zakupy tylko w sklepie. Wynika to z faktu, że czują się lepiej doinformowani na różnych płaszczyznach.
Strategia omnichannel nie dotyczy tylko dużych sklepów internetowych – jest odpowiednia dla każdego rodzaju biznesu. Mniejsze firmy też z powodzeniem mogą korzystać z tego rozwiązania i dzięki temu skutecznie przyśpieszyć rozwój firmy.

Przy wdrażaniu strategii nie należy zapominać, że integracja kanałów jest nakierowana na konsumenta i ta myśl powinna przyświecać wszystkim działaniu. Spojrzenie z perspektywy klienta jest tu kluczem do sukcesu.

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

NEWSLETTER


Cześć, czy wiesz że Mediarun informuje o najważniejszych trendach i zmianach marketingowych w Polsce i na Świecie?

Jeśli chcesz aby nic Ci nie umknęło, zapisz się do newslettera Mediarun.

NEWSLETTER


Czy wiesz, że Mediarun informuje o ważnych trendach w Polsce i na Świecie?

Zapisz się teraz do Newslettera Mediarun, publikujemy w nim poradniki, raporty, oraz inspiracje dzięki, którym możesz rozwijać swoje kompetencje.