E-commerce, Raporty, Technologie

Polska branża e-commerce nie wie, jak zatrzymać klienta [Raport]

e-commerce

Więcej o:

GenesysPureEngage

Warszawa — 2 czerwca 2017 — Genesys, globalny lider w dziedzinie kompleksowej, wielokanałowej obsługi klienta,  opublikował badania, które wskazują, że polska branża e-commerce słabo zna i w niewielkim stopniu wykorzystuje narzędzia informatyczne ułatwiające finalizację transakcji.

Tylko 17 proc. spośród ankietowanych sklepów kontaktuje się z klientem, który porzucił koszyk przed złożeniem zamówienia, a jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk.

Badanie przeprowadzono w grupie 100 sklepów internetowych, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości obsługi klienta w rankingu Opineo wykonanym w 2016 roku. Ankieterzy rejestrowali się na stronach internetowych sklepów i umieszczali produkty w koszyku, a następnie opuszczali stronę przed zakończeniem transakcji. Po upływie tygodnia podejmowano próbę telefonicznego kontaktu z działem obsługi klienta, aby sprawdzić, czy konsultant jest w stanie odzyskać informacje o wizycie klienta na stronie i zawartości porzuconego koszyka.

Wyniki badań wskazują, że branża e-commerce w niewielkim stopniu wykorzystuje technologie, które zwiększają szanse dokonania sprzedaży. Zaledwie 36 proc. sklepów internetowych udostępnia klientom okno czatu, za pomocą którego mogą oni skontaktować się z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym, a jedynie 6 proc. oferuje czat proaktywny. Tylko 17 proc. wysyła emaila z przypomnieniem o porzuconym koszyku. Warto natomiast zauważyć, że prawie jedna trzecia spośród tych wiadomości zawierała zachęcający do zakończenia sprzedaży kupon zniżkowy.

„W tradycyjnych sklepach sprzedawcy mogą „na żywo” ocenić klienta i przeprowadzić go przez proces zakupowy. W przypadku sprzedaży internetowej handlowcy często liczą, że produkt sprzeda się sam” – powiedziała Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director, Genesys. – „A przecież konkurencja w branży e-commerce jest ogromna, a kupujący może wybrać inny sklep internetowy jednym kliknięciem myszki. Bierne, pasywne podejście do sprzedaży internetowej przynosi firmom realne straty finansowe!”

Kontakt telefoniczny ze sklepami internetowymi również nie motywuje klientów do zakończenia transakcji. Choć praktycznie każdy sklep jest w stanie śledzić zrealizowane zamówienie, jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk i może pomóc klientowi w zakończeniu zakupu. Równocześnie aż z 13 spośród 100 ankietowanych sklepów nie udało się w ogóle skontaktować telefonicznie w czasie prowadzenia ankiety.

„W dzisiejszych czasach zapewnienie klientom świetnej obsługi tylko w kanałach cyfrowych nie wystarczy, aby osiągnąć sukces rynkowy. Kluczem jest możliwość spójnej i jednolitej obsługi we wszystkich kanałach komunikacji, z dostępem do historii klienta oraz możliwością płynnej zmiany kanałów. To tzw. obsługa omnichannel” – powiedziała Małgorzata Gawrysiak. – „Wymaga to jednak odpowiednich technologii. Nasza plaforma Genesys PureEngage pomaga zwalczyć syndrom porzuconego koszyka poprzez m.in.: udostępnianie wglądu we wszystkie aktywności klienta w sklepie, niezależnie od kanału kontaktu; możliwość proaktywnej, natychmiastowej interakcji z klientem przez konsultanta obsługi klienta, wraz z dostępem do jej pełnego kontektu; a także narzędzia do analizy interakcji w czasie rzeczywistym, które podnoszą skuteczność sprzedawców.”

PureEngage to jedyne oprogramowanie omnichannel dla działów obsługi klienta, które zapewnia wyjątkowe doświadczenie marki, oferując kontekstową obsługę w czasie rzeczywistym, skoordynowane kierowanie interakcji oraz cyfrową transformację w dowolnej skali.

Badanie zostało wykonane na zlecenie Genesys w kwietniu b.r. na grupie 100 sklepów internetowych, które osiągnęły najwyższe oceny w rankingu sklepów internetowych Opineo 2016.

 

Genesys® każdego roku wspiera ponad 25 miliardów doskonałych interakcji z klientami. Nasz sukces jest owocem codziennego usprawniania komunikacji pracowników i klientów we wszystkich kanałach kontaktu. Ponad 10 000 firm z przeszło 100 krajów zaufało naszej najlepszej w branży platformie, która pomaga uzyskiwać znakomite wyniki biznesowe i tworzyć długofalowe relacje. Łączymy najlepsze technologie z ludzką pomysłowością — tworzymy rozwiązania, jakich oczekują nasi klienci, odzwierciedlające naturalne metody komunikacji. Nasze czołowe rozwiązania obsługują prawdziwą komunikację typu omnichannel i sprawdzają się świetnie w każdym kanale kontaktu — lokalnie i w chmurze. Poznaj prawdziwą i jedynie słuszną naturę komunikacji: płynną, instynktowną i bogatą funkcjonalnie. Odwiedź stronę genesys.com/pl na Twitterze, Facebooku, YouTube, LinkedIn i blogu firmy Genesys.

Poprzednik artykułNastępny artykuł

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

NEWSLETTER


Czy wiesz, że Mediarun informuje o ważnych trendach w Polsce i na Świecie?

Zapisz się teraz do Newslettera Mediarun, publikujemy w nim poradniki, raporty, oraz inspiracje dzięki, którym możesz rozwijać swoje kompetencje.

NEWSLETTER


Cześć, czy wiesz że Mediarun informuje o najważniejszych trendach i zmianach marketingowych w Polsce i na Świecie?

Jeśli chcesz aby nic Ci nie umknęło, zapisz się do newslettera Mediarun.